2018移动员工个人工作总结.docx

PAGE PAGE # 第 第2页共7页 PAGE PAGE # 第 第2页共7页 2018 Summary of work for refere nee only O撰写人：XXX 职务：XXX 时间：20XX年XX月XX日 2018移动员工个人工作总结 一年来,为保证各项目标的完成，我从以下几个方面开展了 工作： 1、 调整机构，明确分工，保证各项工作的落实 根据市场经营工作的实际情况， 为了提高执行能力，保证各 项工作目标的分解落实，我对市场经营部的机构设置和人员分工 进行了认真研究，在公司总经理的支持下， 对机构和人员进行了 较大的调整，先后成立了数据业务中心、集团客户中心、渠道管 理中心等机构，为市场部安排了合格的管理人员， 使各项目标都 可以落实到人，做到了事事有人管、人人有专责。同时在工作过 程中不断修改和完善管理流程，努力提高工作效率。调整后改变 了以往员工忙闲不均、分工不明、工作落实不力的被动局面，为 下一步整体工作的推进提供了保证。 2、 理顺服务流程，全面提高服务质量 在服务上我每月认真分析用户投诉、 建议和咨询，组织查找 服务工作中存在的问题，根据实际情况调整服务流程。 例如针对 用户漫游出访时问题较多的情况，我们及时修改了业务办理流 程，增加了用户出访前上门辅导的环节，使用户对手机操作、拨 号方式都有详细的了解，减少了漫游方面的投诉， 提高了客户满 意度。为进一步提高服务质量，今年二月份，组织设立了公司内 部服务热线，完善了服务考核办法，服务热线为员工执行“首问 负责制”提供了有力支撑。在运行过程中我们通过热线使公司管 理层和员工及用户之间架起了一个沟通的桥梁， 为及时听取用户 和员工的意见、建议，迅速发现和解决工作中存在的问题提供了 3 3 第 第 PAGE #页共7页 第 第 PAGE #页共7页 保障。经过几个月的运行，服务质量有了很大的提高，服务方面 的投诉明显减少。 经过对200*年咨询公司对**客户满意度的调查结果研究发 现，由于历史原因，**区的主营业厅面积较小，没有专门的大客 户接待室，交费难的问题影响了的大客户的满意度， 为此我组织 市场部向公司提交了整改方案， 得到了高总经理的认可。 通过对 营业厅的扩建装修，服务环境有了很大的改善， 在今年咨询公司 的调查中发现我们的服务水平有了较大的提升。 3、认真致力于人才培养，努力建立一支执行力强的经营团 队 拥有一支优秀的经营人员队伍，是做好一切工作的前提。在 工作中我非常注重人才的培养， 在总经理的支持下，我大胆起用 了一批年富力强、作风扎实、有创新精神和发展前途的人员担任 各中心主任，指导他们把压力变为动力， 力图建立一个人才快速 成长的环境。利用省公司安排的“ 500万营销”、“积分换机” 等活动，我从方案的制定、监督、执本资料权属文秘公文第一站 严禁复制剽窃行等各各环节对各级管理人员进行了悉心指导， 使 大家的营销策划能力和管理能力都有了很大的提高，使省公司、 市公司安排的各项活动得到了很好的落实，尤其是 5月-8月的 积分回馈活动得到了很好的执行， 完成任务排名全省第五，手机 通话率81.79 %，列全省第二。 我们还很注重营销人员、客户经理的培养，经常安排有营销 经验、工作业绩好的人员为大家讲授工作方法和技巧， 使大家明 白了只有做好服务才能搞好营销的道理， 提高了营销员、客户经 理与用户的沟通能力，经过多次、反复的培训，使营销队伍特别 是**区营销队伍的营销能力有了很大提高。 一至九月份**中心区 的收入增幅8.27%，今年有望完成9%勺任务指标，扭转了连续三 年负增长的局面，为全市各区及两县的发展带了一个好头。 4、 搞好渠道建设，借助外力推进公司的发展 渠道的建设一直是**工作中的弱项，上任伊始，我就强调渠 道的建设力度，把提高营销员和合作营业厅的营销能力作为工作 重点，加强了营销员、营业员、代理商的培训力度，同时修改了 代办酬金的发放办法，加强了公司渠道管理人员为营销员、 合作 厅服务的意识，在很大程度上提高了渠道的工作积极性。 今年我 们按照省公司“乡乡有合作， 村村有代办”的方针，加快了农村 渠道的建设，截止10月末我公司已经新建合作营业厅 13处，为 提高服务，加快发展奠定了基础。按照省公司的安排，今年我们 还适时引进了电子售卡业务，这是方便用户、提高服务的好办法， 我们会把这项工作落实好，进一步提高服务水平。 5、 加强管理，提高绩效，努力提高执行力 为加强管理，充分调动员工的工作积极性， 我非常重视部门 及员工的绩效管理，通过绩效管理工作的开展， 使我们对经营部 门机构的设置、流程的建立有了新的认识， 在合理设置机构的同 时，我们要求各中心制定了绩效考核办法， 根据工作目标定期对 员工