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客户服务质量保证简介 系统概述 系统核心 客服专员负责制 -- 针对企业客户 每个企业客户，1名客服专员 客服专员参与各个环节 责利结合 客户投诉制 -- 针对个人客户 开通各类投诉渠道 与效益挂钩 考核标准设立 考核标准由项目经理，客服专员和企业客户代表共同讨论设立 SMART 原则 考核实施 每月：客服专员与客户公司直接沟通， 并做好相关书面纪录 每季：公司直接发“客户满意调查表”给 公司客户，由客户为客服专员打 分 每年：项目经理，客服专员与客户公司 代表面对面交流 随时：客户投诉渠道接受客户投诉 激励 客服专员：基本工资+月度奖金 月度奖金和客服专员的服务人数和服务质量直接挂钩 季度客户打分直接影响客服专员奖金收入 客户投诉直接影响客服专员奖金收入 服务改善流程 – 培训 脱产培训 入职培训（1-3天） 新政策，法规培训 其他培训 在职培训 入职时（1周左右） 每月例会 每季（半年）分公司之间交流 主管及时辅导 服务改善流程 - 个人服务改善计划 个人服务改善计划 客户评分未达标的客服专员自动进入 项目经理亲自主持辅导 改善目标+具体措施+客户反馈 我们的目标 100% 客户满意率 * * 服务 改善 流程 客服专员负责制 客户投诉制 考核标准设立 考核 激励
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