售后服务保险公司服务台建设.doc

售后服务保险公司服务台建设 财险公司IT服务台建设思路（初稿）导读 一、背景 1．服务台系统的定位与作用 2．人寿集团公司成员单位服务台建设情况 二、财险公司信息技术部工作现状分析 1．财险公司信息技术部职责分工现状分析 2．财险公司信息技术部组织模式分析 3．财险公司信息技术部对外服务接口、内部流程分析 4．财险公司信息技术部服务成熟度分析 三、财险公司信息技术部IT服务台的建设目标 1．操作可行性 2．总体目标和建设目标 四、IT服务台的建设的规划建议 五、IT服务台建设构想 1．事件/服务流程建设构想 2．变更流程建设构想 六、其他关注点、下一步工作建议、费用概算 财险公司IT服务台建设思路（初稿） 财险公司信息系统经过3年的建设，已经初步解决了信息系统的可用性问题，有效的支撑了公司业务的快速开展和行业监管需求。信息技术部的主要职责也由以全面建设为主逐步向综合服务、完善提升的方向发展。2010年公司提出了精细化管控的经营思路，如何提高公司信息技术服务能力，为业务部门提供良好的信息服务接口、为系统内信息技术部提供一个协作的平台、为信息技术部各级领导、主管提供可视化的管控工具，成为了信息技术工作中贯彻精细化管控的一个重要方面。在前期调研的基础上，信息技术部初步整理了IT服务台建设思路。 背景 IT服务台简介 ITIL 是由CCTA（英国国家计算机和电信局）于20 世纪80 年代末开发的一套IT 业界的服务管理标准库,它把英国各个行业在IT 管理方面最好的方法归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用效率和质量。ITIL 最初是为解决英国政府部门IT 服务质量不高的问题而开发的，但后来它很快在英国的企业中得到广泛的认同和应用。ITIL整个架构是由6个模块构成的，即业务管理（Business Perspective）、服务管理、ICT基础架构管理（ICT Infrastructure Management）、IT服务管理规划与实施（Planning to Implement IT Service Management）、应用管理（Application Management）和安全管理。 服务管理模块是ITIL架构的核心模块，它是ITIL与其它IT管理方法最不同的地方，即以一系列典型流程的方式把大部分IT管理内容进行了合理划分和管理。服务管理模块由服务支持和服务提供两个子模块构成。其中服务提供由服务等级管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个服务管理流程组成；服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。 服务台与其它十大ITIL 管理流程不同，没有严格定义的执行流程，它是连接用户和IT 部门的一个信息交换平台，它能起到双向信息反馈的作用，并且与多个服务管理流程密切相关，为用户提供与问题、变更、服务级别、发布、配置、IT 服务持续等管理流程的接口，它还是提供高效率的IT 营运服务所不可或缺的关键环节。可以将服务台的作用归纳为以下几个方面： 服务台是用户与IT部门的首次联系点，服务台扮演了“前台”的角色： 当客户（或用户）有问题、抱怨或疑问的时候，服务台需要先对所有来自客户（或用户）的问题进行记录，即对于发出的错误报告、服务请求、变更请求等事故进行记录，起到“记录台”的作用。这不仅要求服务台从业者有较好的沟通能力，更要有非一般的耐心和忍耐力。 一个成熟的IT服务台还能够在无需联系专家的情况下处理一些客户询问，服务台建立的知识库成为了服务台工作人员的得力助手，服务台成为了一台“应答机”。在上面的基础之上，还要求从业者有较好的学习能力和一定的技术基础。 IT服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题，将那些真正必要的呼叫请求转到二线和三线支持，充当了一个“过滤器”，这样可以有效地降低其他IT服务支持部门的负担，提高了IT服务运作的整体效率。 作为一个首次联系点，服务台在处理客户请求时应该具备一定的专业性，从而确保客户不会无休止地寻求解决问题的方法。 服务台是用户与IT部门的唯一联系点，可以从用户和IT部门两个角度来看IT服务台的价值： 对于用户来说，服务台作为唯一联系点，用户在其碰到任何问题或需要支持时应当呼叫服务台。这样既可以使二、三线技术人员将更多的精力放在处理重要问题上，还可以保证事件不被遗露。 对于用户来说，服务台还需要与第三方硬件和软件的维护供应商进行联系。这时服务台就成为用户与供应商的“联络点”。 对于用户来说，服务台跟踪用户的事故请求，并将其提交给后台支持，当事故处理完毕，再由服务台宣布事故的完成，并将其处理的结果记录到数据库中，因此，可以形象地称服务台是用户服务请求的“终结者”。 对IT部门来说，服务台是和用户进行信息交互