物业服务投诉处理的方法.ppt

如何处理业主投诉 前言 业主投诉处理是物业服务的基础核心,是物业服务永恒的主题。随着城 镇居民生活水平的提高,居民对居住小区的物业服务需求也日益个性化,这 必将导致国内物业行业市场的难度加大,投诉事件的发生也会日益频繁。从 表面看这是物业服务公司服务质量与业主需求之间的博弈冲突。但从深层次 上看,这是不同物业公司服务上的竞争,从更长远看,这种服务上的冲突和 竞争将决定物业公司的利润与发展。在这种情况下降低物业公司业主投诉率 提升物业公司服务质量成为物业服务行业的工作重点,也是物业服务研究的 重点 第一章物业服务投诉概述 物业服务投诉是指业主由于对物业服务公司所提供的服务或产品不满 意而提出的要求物业服务公司改进的措施。 投诉是业主从某种程度上向物业服务公司的服务提出了更高的要求 通过投诉事件的处理,物业公司在以后的工作中少犯类似错误,在不断的持 续改进中提高物业公司的服务水准。 投诉事件的发生也在物业公司和业主之间建立了一个直接沟通的平台。 虽然这个平台可能会对物业公司造成一定的影响,但是通过对投诉处理方法 的有效改进,物业服务公司也可以发掘业主的潜在需求,赢得业主更深层次 的信任并通过这些之口,贏得广泛的社会认可,不断提高公司的品牌效 物业公司作为一个特殊赢利的行业,其提供的服务具有不可逆性、事后 性、难测度性等特殊特点,在具体的投诉处理过程中要掌握一定的原则、方 法和技巧 第二章物业服务投诉处理的原见 物业服务公司接受业主的投诉是非常正常的现象,可以说没有投 诉的物业公司是不正常的,投诉率高的物业公司也不一定就是不好的 物业公司。投诉能指出物业公司在服务过程中应改善的环节,能使有 意见的业主重新接受物业公司,是业主给予物业公司改善服务质量的 机会,所以业主并不可怕,关键是物业公司如何对待、如何处理,在 处理投诉过程中,物业公司首先要做的是掌握一定的投诉处理原则。 第二章物业服务投诉处理的原见 换位思考原则 在接受投诉处理的过程中,必须以维护公司利益为准则,学 会换位思考,以尊重业主、理解业主为前提,用积极诚恳、严 肃认真的态度,控制自己情绪,以冷静、平和的心态先处理业 主心情,改变业主的心态,然后再处理投诉内容。不能因为 个小小的失误导致处理失败,从而马太效应,导致一系列的投 诉事件发生 第二章物业服务投诉处理的原见 有法可依原则 物业公司每天都要面对形形色色的各类投诉,如果不加甄别,认为每件投 诉都是有效的,那么服务水平再高的物业公司也够呛,一方面承担了本公司 不该承担的责任;另一方面还会让物业公司成为业主冤屈的申诉地,物业公 司将会成为一锅大杂烩。从而导致工作权限不清,出力不讨好的情况发生 因此,在接受业主投诉时,在稳定业主情绪的情况下,必须对投诉时间进行 有效和无效区分,提高物业公司的工作效率。凡在物业公司与业主委员会签 订物业服务委托合同条款内,纳入物业行规内的投诉属于有效投诉,凡不属 于该范围的任何投诉均属无效投诉【《深圳市物业管理投诉暂行办法》中规 定不属投诉受理范围的七类投诉】,当然这就要求物业公司的相关工作人员 熟悉物业服务的相关法律法规。 第二章物业服务投诉处理的原见 快速反应原则 投诉时间的发生具有偶发性,且业主大多是带情绪而来的,若处理 不当小则导致业主拍案大怒,引起关联业主围观影响公司品牌形象 大则业主一怒向新闻媒体报料,给公司造成极大的负面影响。这种情 况就要求我们必须快速、准确地识别业主投诉是否有效,若有效,当 场可以解决的必须予以解决,需要其它部门共同解决的,必须在沟通 机制畅通的基础上予以解决;若现场无法解决,经与业主协商约定投 诉的解决的具体时间、期限,并在规定期限内给予圆满的解决。面对 重大的投诉问题,一定要在第一时间内向上级反应信息,第一责任人 要亲自处理,同时要正确把握好与投诉者的关系。 第二章物业服务投诉处理的原见 告诫拒绝原则 在满足业主的需求时,若在公司职权范围的有效投诉,物业 公司应按照业主投诉处理服务体系处理,若无效投诉,如果在 时间、人力资源允许,物业公司可以协助解决,否则大胆拒绝, 免业主养成事事依靠物业公司的依赖心理,给物业公司的日 常服务工作带来诸多不便。 第二章物业服务投诉处理的原见 及时总结原则 「投诉在很多时候仍无法避免,若就事论事,只满足于投诉处理过程 的控制,让业主满意满意而归。不注意事后跟踪及投诉案例的分析 总结、培训,同类投诉时间仍会继续发生,如此周而复始,对物业公 司服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息,导致公司声誉、 品牌受损。古人云:“吃一堑、长一智”,今天的总结改进、培训 方面为了提高相关人员服务水平;另一方面则是为了减少投诉,为 下一步工作打下良好的基础,并在此基础上提升业主满意度,增加公 司竞争力,扩大公司品牌知名