3.1服务实现过程的策划与管理.doc

服务实现过程的策划与管理文件编号： 服务实现过程的策划与管理 文件编号：XJ-TM-23 修订状态： A/0 中国南方航空新疆公司 中国南方航空新疆公司 管理手册 生效日期:2003年2月25日 第 PAGE 1页 共 NUMPAGES 2页 本章目的1 规定航空运输服务实现过程的策划和管理原则及方法。 本章目的 管理纲要2 管理纲要 程 序措施要点管理要求 程 序 措施要点 管理要求 服务实现过程的策划应与管理体系其他过程的要求相一致； 在对服务实现过程进行策划时，公司应确定以下方面的适当内容： 服务的质量目标和要求； 针对服务确定过程、文件和资源的需求； 服务所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及服务接受准则； 为实现过程及其服务满足要求提供证据所需的记录。 策划的输出形式应适合于公司的运作方式。 ??服务实现过程的策划由管理者代表组织，策划将确保服务实现过程实现如下要求： 实现已确定的质量目标； 实现顾客满意； 实现服务提供过程的质量要求。 ??服务实现的策划将形成文件，所形成的文件包括： 描述专项服务的业务流程，规定服务提供活动（包括需要的验证和确认活动）的顺序，职责，接口关系，资源配置，目标／指标，评价／验收准则等要求； b)规定服务过程中的各项活动的工作规范，工作规范将规定活动的流程、职责、工作要求及验收标准、相关文件／记录。 《管理程序和管理流程》 《后勤工作手册》 《安全运行工作手册》 《工程维修工作手册》 《市场营销工作手册》 《客运服务工作手册》 《货运服务工作手册》 《客舱服务工作手册》