98%的物业费收缴率是如何实现的(20200918141038).docx

98 %的物业费收缴率是如何实现的 2010年，之平物业公司全面完成了各项任务指标，特别是物业费收缴率达 到了 98%以上，预收物业费账款与 2007年同期相比翻了一番。这其中无不渗透 着全体员工的辛劳和业主们的真情。 一、 落实责任制，实现以制度对员工的管理和驱动 按照的公司的统一要求，各分公司客服部进行了配套制度改革， 建立了各方 面的管理责任制，这主要包括： 建立首问责任制度。由部门经理统一负责，各管理人员实行分工统筹的分片 包干责任制。将所属范围多种物业费，按照楼宇的性质、面积的大小、难易程度 进行分片负责，每位员工对自己责任区从收费、 保洁、公共部位巡视和遗留问题 的处理建立首问责任制度。 建立绩效考核制度。收费工作一直是客服部难度最大的工作。收费工作实施 绩效化，从而激励员工收费的积极性，提高收费水平。按照员工工作表现，工作 业绩进行绩效考核，每周、每月都公布收费的考核百分比率。 绩效工作奖金的发 放打破了公司“大锅饭”的规律，提高了员工的工作积极性，彰显了公司绩效考 核的目的和效果。 二、 坚持全方位、全天候、全员参与，提高物业费收缴率 2010年各分公司客服部收费率大幅度的上升，得益于“收费是物业生存之 本”的风险意识，物业员工对物业收费工作的重要性、紧迫性有了深刻的认识和 切身的感知。 催费形式多样化。加强节假日催收物业费，是我们提高物业收费的基本原则。 客服部以前主要采取的办法，是电话和张贴书面通知的催缴方式， 这两种催缴方 式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题。因此，根据小区的特点利用节假 日或夜间去业主家收费，增加了物业员工和业主交流的机会， 同时，确保楼长和 收费员在收费高峰周六、周日全员上岗。并通过日常工作在上楼安全巡视和保洁 等工作中，加强与业主的沟通，侧面了解业主的家庭特征、生活规律、基本经济 状况，在攀谈中巧妙谈及物业服务工作和物业费的事宜，为日后收费奠定基础， 保证收费效率。 收费措施服务化。通过提高业主满意度，增强业主交费意愿。收费工作是物 业服务管理水平的体现，物业服务管理水平是收费的基础。 因此，服务是提高物 业收费的根本。公司将所辖的物业小区存在的工程遗留问题和业主日常遇到的维 修、服务质量差等物业管理情况进行梳理、划分开发单位、业主、物业服务公司 的责任，有重点、有步骤的解决问题，利用物业项目现有的资源，争取社会资金 投入，不管问题轻重都积极地解决，使业主因物业服务公司无微不至的服务感动， 逐步提高业主缴费的积极性。 以“画句号工程”为切入点，解决老、难、拖欠费户的问题。客服部针对物 业欠费户制定了 “画句号工程”工作计划。全面突破性的解决一年以上业主欠费 问题，我们的具体工作办法是：首先由各楼长和业主约定时间， 再由客服部经理 入户进行沟通，是维修不到位还是保洁质量差，立即通知相关部门人员现场共同 交流，采取现场处理和限期整改的办法，无论事情大、小、轻、重快速解决。通 过沟通和解决实际问题，缴费率立竿见影地提升上来。对个别恶意欠费且较多的 业主通过发律师函、诉讼等法律手段，取得了一定的效果。例如： 2010年金隅 国际和丽港城两个小区的业主满意度调查，满意率分别为 98.9%和97.35%。 开展物业员工业务培训和具体工作相结合： 一是，对本部门员工服务业务进 行培训，举办收费技巧交流会，提高物业服务水平和收费技能。同时，每周公布 一次各楼的物业收费情况，这种方式对员工是一种激励和鞭策，进一步地落实了 绩效考核制度。二是，定期召开业主欠费情况分析会，重点针对长期欠费户，分 析具体原因，同时让其他部门参与，一起献计献策，达到提高收取欠费的效果。 三是，客服部和居委会选出各楼业主代表， 会同派出所管片民警一起和欠费户进 行沟通，通过他们向业主宣传物业服务公司是微薄利润的服务性企业， 只有业主 缴纳了物业费，才能保证小区的和谐，共同维护小区的保洁、秩序维护和设施设 备。四是，对于国家新出台的物业管理政策和法规举办专题学习班。 同时邀请业 主参加，解读文件精神，从而指导收费工作。五是，每次接到业主报修电话或者 替业主代收邮件时，一定先查看业主是否欠费，如果是欠费的业主，我们在维修 和送邮件时，边工作边进行物业催欠费的宣传。六是，加强外包管理工作，客服 部管理的保洁工作是外包形式。日常工作中，做到监督其按计划进行员工培训， 做到有检查、有考核、有奖惩，不断提高服务质量。 两汉：诸葛亮 两汉：诸葛亮 三、 摆正位置，开展多种活动，建设和谐小区 物业服务公司的衣食父母是业主，为业主提供贴心的有价值的服务， 赢得业 主的满意是物业服务永远追求的目标。 客服部是实施具体工作的重要部门， 一点 一滴的工作都会给物业服务公司的形象带来影响。 几年来，客服部始终坚持：春 节前夕，为按期交纳物业费的业