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心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。 前面的工作做的不好 再促成也没有用 前面的工作做的好 不促成也没有用 促成的意义 心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。 患者来院就诊的两个理由 愉快的感觉 问题的解决 心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。 如何捕捉促成时机 从言语口气辨识购买讯息 患者同意你的说法 他的口气中隐含仿佛已经拥有 他的回答干脆且有利于你 他希望再多了解一点 心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。 促 成 的 原 则 委 婉 但 坚 持 咨询购买的过程,是一种情感反应的过程。购买中,80％的客户靠情绪感受，20％ 的客户靠理智作出决定。专业化的推销，就是以理性为逻辑，感性作对话。 心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。 取得购买讯息 水落石出 假定同意 连带行动 缓和 二次促成 促成循环 心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。 促成的公式 促成＝多次拒绝 ＋ 最后一次努力 心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。 必须十分热爱并且信任你所推荐的服务，把自己对医院的信心和热情传染给客户。 必须为患者找到一个来院就诊的理由，让患者相信这是解决问题的最佳方法之一。 必须让患者有自豪感，他做了个明智决定。 在患者的同意至少是默许下进行一切程序。 惟有当患者有意时我们才要求他来就诊，绝不强求 促成的注意事项 心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。 给予患者安心感 向患者道贺 表明将给予绿色通道服务 始终如一完美如初 寻求推荐及口碑宣传 促成后的态度和工作 心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。 拒绝处理 拒绝是成交的开始 拒绝是人的本能反应 没有拒绝促成是非正常的 拒绝能体现咨询营销的价值 拒绝产生于咨询营销的各环节 拒绝产生的原因 对医院的不认可、不信任、不了解 对科室、专家的不熟悉 对我们的沟通模式和内容产生反感 患者自身的原因 心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。 先处理心情再处理问题 避免批评和争论 习惯运用“yes/but/because”的语言模式 拒绝处理的基本原则 心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。 直接法 案例分析比较法 引证法（准备大量的资料供其参考） 转移法 一分倾听 尊重患者，切勿批评与争论 引导患者说出拒绝的真正理由 保持心态，予以解答 要求行动 为二法 拒绝处理的方法 心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。 咨询师在咨询过程中的注意的细节 心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。 1、先声夺人。 2、欲擒故纵： 3、制造悬念： 4、识别身份： 5、掌握节奏： 6、首尾呼应： 7、具备能力： 8、遇到难题： 9、善于挖掘： 10、换位思考： 心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。 1、先声夺人。 不管是咨询电话还是网络咨询，不管采用什么方式首先就应该让对方明白，我----就是专家，医院----就是专家型医院，在短时间内听完患者诉说后，及时把咨询----回复转化为询问----回答的被---主----被的咨询方式上来，不能让患者牵着咨询师的鼻子走，而是由咨询师循序渐进地引导患者向对医院有利的方向发展。 心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。 2、欲擒故纵： 在认真听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查中忽视的方面，并一再追问患者：再想一想还有其它方面的检查和治疗吗？在确认的基础上，放出如：我觉得你还有一个问题没有搞清楚或者说我觉得你还有一个重要的检查没有结合的你的实际情况来做，吸引患者的注意力和聆听度。这过程中其实就是个了解患者既往治疗的过程，也是我们需要找到突破口的重要环节。 心有多大，舞台才有多大，思想有多远，我们才能走多远。 3、制造悬念： 就象电视剧放到快结束时总是一个关键问题或关键人物