仪容仪表礼仪.pdfVIP

22 第二讲 仪容仪表礼仪 对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了 酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。 ………………一、仪容、仪表的概念……………… （一）仪容 仪容是指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。就个人的整体 形象而言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。 它反映着一个人的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、 最生动的第一信息。既可以使人看上去精神焕发、神采飞扬、也可以使人看上 去萎靡、疲倦、无精打采。所以说，塑造良好的自我形象，首先应当考虑的就 是仪容。 （二）仪表 仪表是指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外， 还包括人的服饰、身体、姿态等。 仪表美是对一个人全方位的评价，是形体美、服饰美、发型美、仪容美的有 机综合。 ……二、酒店从业者注重仪容仪表的意义…… （一）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础 酒店服务接待工作的特点是直接面向宾客为其提供服务，这使得其员工的一 言一行、一举一动都在宾客的关注之下，一句话、一个手势或一次不规范的着装， 都将直接影响其公众形象，进而直接影响到酒店的整体形象。 有位饭店管理专家曾说过：“一进饭店大堂，只要看一下员工的形象，再告 诉我客房的数量的话，基本就能大致评估出这家饭店的营业收入和利润。”其实， 这一点都不夸张，形象代表档次，档次决定价格，价格产生效益，这是一个连锁 反映的循环圈。而这其中，酒店员工良好的仪容仪表恰恰在一定程度上反映了酒 店的管理水平和服务水平，是酒店树立良好的公众形象的前提和基础。 （二）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要 礼貌服务，其中很重要的一点就是尊重宾客的合理需求，并尽可能予以满足。 宾客们在入住酒店的过程中，追求着一种比日常生活更高标准的享受需求，即视、 听、嗅等感官的美的享受。 据有关专家分析，在给人的印象中各种刺激所占的百分比是：视觉印象大约 占75%，谈吐印象大约占16%，味觉印象、嗅觉印象和触觉印象大约各占3%。酒 店从业者的仪容仪表能满足宾客视觉美方面的需要，同时又使他们感到置身于外 观整洁、端庄、大方的服务人员中，自己的身份地位得到相应的承认，求尊重的 心理也得到满足。 （三）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心 理距离。 俗话说，“爱美之心人皆有之”，美感享受属于人类高层次的心理需求。酒店 员工如果具备良好的仪容仪表，会令宾客赏心悦目，在脑海中留下深刻的印象， 从而缩短彼此交流与沟通的距离。 （四）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段。 优雅、得体的仪容仪表，不仅会使宾客赏心悦目，而且会令自己神采飞扬， 从而在心理上滋生出一种自豪感与满足感。 人的自信心一方面来自于外界的肯定、赞扬与积极评价，更重要的是来自于 良好的自我感觉。好的仪容仪表会带给自己一份好心情，工作起来自然信心倍增， 充满活力。 ……三、酒店从业者对仪容仪表的总体要求…… （一）规范化、制度化 这一条主要是针对酒店管理者而言，对酒店各类工作人员，按其工作性质， 对穿着打扮，仪容仪表等均做出相应的规定，形成制度使大家有章可循。正所谓 “无规矩不成方圆”。 员工的仪容仪表从一定程度上反映了一个酒店的管理水平和服务水平，在国 内外评定旅游酒店星级标准中，就有考核员工仪容仪表一项。 （二）整体性 仪表仪容必须符合整体性原则的要求，即仪表仪容要和其他的言谈、举止， 以至修养等相联系、相适应，融为一体。 以外表美而言，它是由姿态的正确、身体的洁净、外表的文雅、指甲的干净、 皮肤的健康、牙齿的白净、头发的修整、指甲的修剪、服饰的配套等各种因素构 成的，不注意整体的和谐统一，就不可能使人有真正美的感受。 （三）秀外慧中 仪容仪表要产生魅力，还在于注重外在美和内在美，即仪表与心灵美的统一， “珠联璧合”、“秀外慧中”就是这个意思，与此相反，就是“金玉其外，败絮其 中”，只能使人厌恶，不能产生魅力。 仪表应该是一个人精神面貌的外在表现，其总体要求基本上可以概括为48 个字： 容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢；