小院突发事件应急预案.doc

小院突发事件应急预案 第 PAGE 7 页 共 NUMPAGES 7 页 小院突发事件应急预案 凡小院可能出现的突发事件，均须于第一时间告知小院负责人（总经理），并根据各事件的具体情况，及时采取有效应对措施，保证小院的运营，辟免遭受损受。 停水、停电应急预案： 停水、停电、停电分为两种情况，一种是计划停水、停电、停电，一种是临时突然停水、停电、停电（其中包括自来水公司（供电公司）的原因和小院原因） 1、如遇是计划停水、停电时，我们要第一时间知道，并要了解停水、停电原因，一般情况下，都会事前告知。 1）小院接到停水、停电通知，小院前厅负责人向停水、停电通知部门问清停水、停电时间及停水、停电原因。 2）小院前厅负责人落实停水、停电时间后，通知小院各部门工作人员，协调各部门工作人员做好应对准备，并有计划的进行必要的储水工作。 3）小院前厅负责人通过与各部门沟通协调，若因此造成无法正常营业，须制定一个对客解释方案。 4）小院前台工作人员按照制定的应答方案对客人作出礼貌解释。 5）小院前厅负责人要根据停电的时间安排，预备好蜡烛及应急照明设施。 6）小院各部门要在计划停电前10分钟将用电设备（电脑、冰柜等）电源拔下。 2、临时突然停水、停电时，小院前厅负责人要第一时间了解停水、停电的原因，并对原因进行分析，及时做出下一步的解决方案。 1）前厅负责人及时联络相关维修人员，由维修人员对停水、停电原因进行检查。 2）前厅负责人及时告知小院各部门工作人员，各部门工作人员要拔下用电设的电源，做出突发情况下积极应对措施，尽量确保对现有到店客人的服务。如因此无法继续当时的工作（服务）内容，要及时告知前厅负责人。 3）小院前台人员就此突发事件，要对新到店客人做出情况说明。 4）对因为突然停水、停电而影到到店客人的正常用餐，前厅负责人要代表小院对因此给客人造成的不便做出道歉与安抚，并向客人说明原因。若突然停电，还须及时为客人送上蜡烛。 5）小院前厅负责人协调各部门，积极配合维修人员对原因进行排查，如能解决，尽快修复。如自己不能解决，及时通知小院负责人（上级管理人员）。 6）停水、停电故障短时间内无法修复时，小院管理人员及维修人员应积极对故障原因进行排除，要给出排查及修复时间的合理预测，并告知各部门工作人员，以便做出下一步的工作安排。 7）如在短期内不能解决，我们要做出对在店正在就餐客人的安抚与道歉，并根据实际情况对客人做出补偿。 小院服务岗临时空缺情况应对： 1、小院各部门负责人应实时了解部门内岗位情况，了解可能出现缺岗的情况，并确定缺岗日期、时间与原因，上报小院负责人（总经理）以便提前做出应对措施，保证小院的正常运转。 2、缺岗部门要对空缺岗位（服务类及非主要技术性岗位）做出相应的协调与补充。 （1）招聘新的人员或小时工填补空缺岗位； （2）临时扩大部门内现有人员的服务范围，由同部门的其他人员兼顾空岗工作； （3）空岗部门的负责人临时性顶岗。 3、如空岗情况涉及技术性岗位（如后厨），对于此岗应保证有2人以上掌握基础性的技术能力。 4、对于主要的技术岗人员暂时空岗，部门内无法完全弥补，并且可能在一定程度上会影响到小院的整体运转效果。 （1）首先，主要技术岗人员在离岗前，应对离岗期间部门内工作做出计划、部署与分工，并将工作中的关键点与注意事项做出安排，可能涉及到的与第三方的合作方式也应对相关工作人员作出明示。 （2）及时从外部借调符合工作要求的技术人员，进行顶岗； （3）明确技术人员的离岗时间，对于可以提前准备且易于存放一定时期的成品、半成品（底汤、调料等有提前制作可能的一些食材），由技术人离岗前进行一定量的储备； （4）对于无法提前准备，且在岗人员无法制作的情况下，小院后厨与前厅应及时协调制定应对措施，对暂时无法提供的产品与服务，提前明示，在订餐与接待客人时做出说明，暂停供应。 （5）若有相关产品与服务暂停供应时，选择一些可制作的可行性产品与品类进行临时代替，确保这段时期内的服务内容与质量。 5、对于小院运营过程中的非现场实操的岗位，可以进行移动联络与办公的情况，在空岗期间，在不影响工作进度的前提下，则可以采取移动办公的形式参与小院的运营。否则，需要上报小院负责人并参照第2条采取应急对策。 政府部门检查应对预案： 小院若遇所辖政府部门的检查，由小院前厅负责人负责接待，并与之沟通。 （1）保持冷静、友善、乐于配合的态度。 （2）确认来检人员的单位与身份，了解检查范围，便于以后保持联络。 （3）在权限范围内尽可能配合对方所有立刻改善的要求。 （4）如存在检查问题，无法处理，应立即通知小院负责人。 （5）避免让检查人员做过久的等候，将来检人员带到不影响客人用餐的位置安排坐定，提供茶品争取时间，待小院负责人到场，尽量不要阻拦对方执行公务。 顾客投诉应对