大型综合商业广场营运管理手册.docx

XX?商业广场 营业部运作手册 大型综合商业广场营运管理手册 二零一四年五月 目 录 1.0?序言?...................................? 2 2.0?营业部员工岗位职责?.......................? 2 3.0?营业部管理制度?...........................? 6 3.1?物业验收制度?.............................? 6 3.2?入伙装修制度?.............................? 7 3.3?投诉处理制度?.............................? 9 3.4?拜访用户制度?............................? 11 3.5?用户迁出制度?............................? 11 3.6?清洁管理制度?............................? 14 3.7?绿化管理制度?............................? 24 3.8?用户档案管理制度?........................? 30 3.9?防火管理制度?............................? 31 3.10?物业管理保险制度?.......................? 36 3.11?有偿服务收费管理制度?...................? 38 大型综合商业广场营运管理手册 3.12?物业管理的法规依据?.....................? 39 3.13?用户报修制度?...........................? 41 3.14?用户投诉制度?...........................? 42 3.15?公共场地使用管理制度?...................? 43 3.16?电梯困人处理程序?.......................? 44 3.17?突发性事件或异常情况处理程序?............? 45 3.18?安全管理制度?............................? 48 4.0?营业部常用表格?..........................? 51 收楼记录表修葺?xx 租户联系表防火责任书 租户?xx?出闸纸 货梯使用申请及保证书动火?xx?申请表 室内装修申请表及?xx?用户装修图纸资料送审表 装修批准书二次装修施工安全整改单 施工出入申请表装修竣工验收?xx 用户/装修商申请退还押金审批表 非办公时间加班申请 二次装修服务费用付款?xx?事件报告表 1.0 序?言 大型综合商业广场营运管理手册 为保证用户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树 立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为 一体，严格履行本岗位职责，必须做到： 1.?服务态度，文明礼貌； 2.?服务行为，合理规范； 3.?服务效率，及时快捷； 4.?服务效果，完好满意。 营业部负责用户之管理和公共地方的管理工作，在用户事物方 面，首要任务是推动用户的教育，使他们进驻广场后?xx?要遵守 公共规则、爱护公物、维护用户合法权益、及促进用户彼此间 之睦邻关系。而作为用户之代理人亦有必要解释有关之设备及 供应之能量，予用户认识。此外，亦要让用户明了电费计算方 法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，用户提 供之基本设施。编制成用户手册提供予用户参考，继而解释装 修守规内之规定，营业部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护 及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。 2.0?营业部员工岗位职责 高级营业主任 直接上司：营业经理 大型综合商业广场营运管理手册 直接下属：各级主管 工作大纲：协助营业经理统筹日常管理工作，受理投诉及管理费诉讼 追讨等事宜。 岗位职责： 1.?全面负责营业部工作，负责营业部管理范围内的工作质量，保 证为用户提供良好的管理与服务。 2.?负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工 作目的，以及建立各项管理制度。 3.?负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成 情况。 4.?负责参与组织每年的物业管理质量大检查，及配合做好质量体 系管理评审的有关工作。 5.?负责对分承包合同相应条款的审核，修改并对分承包商的工作 情况进行监督、检查、评定。 6.?负责制定本部门工作计划和物品需求计划、并保证计划的贯彻 执行。 7.?负责做好营业部与公司其他部门之间的沟通及协调工作。 8.?负责培训提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。 9.?针对本部门员工在服务过程中的工作表现，负责每季一