电话礼仪内容简介.pdf

电话礼仪内容简介 一、电话礼仪对饭店服务的重要性 二、影响电话接听质量的因素 三、电话礼仪规范 (一）接听电话的四个过程 （二）接听电话的步骤 （三）接听电话时的态度 （四）接听电话时的语气 （五）接听电话的基本技巧 (六) 打电话 (七) 切忌 (八) 案例 一、电话礼仪对饭店服务的重要性 电话是一种重要的服务方式 A 、电话会影响到饭店与宾客之间生意的达成 B、电话会影响饭店在宾客心目中的形象 C、电话影响到员工之间的关系和团队性 D 、电话会影响到宾客与员工之间的关系 声音是信息的传输载体 声音能够传达我们的情绪，是兴奋还是低落？ 声音能够传达我们的情绪，是兴奋还是低落？ 是平静还是激动？都会通过电话交流表达出来。 是平静还是激动？都会通过电话交流表达出来。 对方听到你的声音后，能马上理解你所要表达 对方听到你的声音后，能马上理解你所要表达 的意思，还是感到困惑？我们的愿望当然是达 的意思，还是感到困惑？我们的愿望当然是达 到电话沟通的目的。因此把握电话中的声音是 到电话沟通的目的。因此把握电话中的声音是 十分重要的。 十分重要的。 每一个电话都代表酒店的形象 宾客通常会根据酒店员工某个电话的接听来 判断酒店的形象和服务水平，所以每一位员 工都必须注意自己的形象，来维护和树立酒 店的形象，每位员工都必须接听好每一个电 话。 二、影响电话接听质量的因素  语调语速 最初接 语速通常能够  音量 听时，语调要控制好， 反映出一个人的性格  电话措辞 略高为宜。因为语调能 我们在接听电话时 快慢。通话时要通过对对方 表现出接听电话人的情绪； 通话双方的通话环境 是否具备服务的态度，是否  双方环境 语速和反映程度的判断，调整 表现出你愉快的心情和乐于助 音量是你判断对方声音成熟度、 应注意电话中使用的词语， 也会影响双方交谈的质量。 想主动帮助对方，对方会马上 自己的语速，采用与对方类似的 因风、雨、雷等自然因素或 人的心态，热情主动的  电话线路 年龄、性格等方面的重要依据。 以免引起不必要的误会。 应随时保证你工作场所的安静。 从你的声音中感觉出来的。 语速，容易引起共鸣， 电话接受强弱的影响。 工作态度。但语调的  双方的态度