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中联重科海外公司
海外服务工程师服务规范手册
国际服务部
第1章 服务工程师日常行为规
范
..1
1精神面
貌
1
装备要
求
言
谈
举
止
邮件、传真书面往
来
礼貌用
语 ..
保密行为规
范
外事行为规
第2章 服务工程师上门服务规
范
接受服务任
务
准备出
发
正式服务前的工
作
开始服
务
收
费
服务完
毕
回访与信息反
馈
第三章服务质量提升五要
素
....
增强服务意
识
树立专业服务形
象
端正服务态
度
改善服务心
态
提高服务技
能
第一章 服务工程师日常行为行范
精神风貌
衣着整洁规范,仪表得体大方。
礼貌热情,精神饱满。
不留长发或怪异的发型。
胡须清刮干净,不佩带耳环和夸张的项链等饰物。
双手洁净,不留长指甲。
保持愉快的工作情绪,不将个人情绪带到工作之中。
装备要求
装备标准
1.1连体工作服
件数:两套,一套短袖、一套长袖。
特点:布面光洁厚实、采用特殊染色工艺, 高温水洗不易褪色、不起毛、抗磨耐洗。口袋较多, 实用且美观,腰身左右和背后处都特别添加了宽松 的褶皱设计,便于穿着者在进行蹲下或其他需要较
名称
型号
规格
球头内六角
YT-0505
1.5~10mm
尖嘴钳
YT-6625
6寸
手提式工具包
YT-7433
405*230*210
6合1螺丝批
YT-2783
150mm
活络扳手
YT-2174
220mm^更小(带刻度)
活动棘轮两用扳手
YT-1674
8mm L 140mm
活动棘轮两用扳手
YT-1676
10mm L 161mm
活动棘轮两用扳手
YT-1679
13mm L 180mm
活动棘轮两用扳手
YT-1680
14mm L 191mm
卷尺
YT-7110
L 3m。
万用表
E9231
袖珍,带防水功能,品质好
工作灯
袖珍,充电电压 110~250V。防水。
电烙铁
E9609
袖珍,充电电压 110~250V。防水。
装备要求
为体现国际化大公司和专业服务工程师形象,要求外出从事维修服务工作时,两套工 作装,服务前、后,着装公司统一配发西服;服务中,着装新款套装工作服,衣服洁净,无 破损;工作皮鞋,鞋面干净无破裂。
服务工程师负责保管工装。
言谈
首问负责,言而有信。
语气中肯,不夸夸其谈,不恶意中伤。
不随意承诺。
尊重对方谈话,注意倾听。
中国境内工作使用普通话,不讲方言;海外使用英语或当地语言。
面对客户
不轻易打断客户谈话,不随意转移话题。
无论如何切忌与客户争执。
不恶意贬低的竞争对手。
举止
站立时抬头挺胸,走路莫摇晃,急事莫慌张。
守时,准时赴约。
以数据说话,凡事有理有据。
当日事,当日毕。
面对客户
见到客户应主动打招呼,初次见面主动自我介绍,双手递上名片。
出入房间,上下电梯,让客户先行。
在客户工作场所时,应主动了解并遵守客户的各项规章制度。
不能乱动客户物品和设备,出入机房要征得客户同意,所带物品应严格登记。
严禁在客户办公场所抽烟、玩游戏。
严禁擅自使用客户电话,如确实需要,须经客户同意后方可使用。
公司内部
办公桌面保持整洁,物品摆放有序,做到“ 6S”;下班后清理办公现场,做好
“五关”。
工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志。
邮件、传真书面往来
面对客户
给客户的邮件、传真中用字应仔细斟酌,避免用词生硬、尖刻、不礼貌,发重要 邮件或传真前应征求部门主管意见。
与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录,应认真归档保存,不得随意处置。
礼貌用语
常用语
“感谢您对公司的支持”
“希望我们能共同发展”
“谢谢你们对我们的帮助”
“欢迎到办事处指导工作”
“您的意见对我们很重要”
“你们的问题就是我们的问题”
“ZOOMLIONJ成长离不开你们的支持”
“这件事我来帮您处理”
“欢迎您给我们提宝贵意见”
禁忌语
“这事不归我管”
“以前这是谁做的,水平这么差”
“这是公司规定,我没办法”
“这是小事,无所谓”
“不关我事,你找别人吧”
“你会不会,你怎么搞的? ”
“这么简单的问题还问我! ”
“我是新来的,这我不懂”
“这我早告诉过你,怎么又搞错了? ”
“ZOOMLIO帆器或中国机器就这样”
“要想培训效果好,到公司培训去”
保密行为规范
保密要求
服务工程师有义务保守公司的商业秘密与技术秘密,遵守员工保密规范,维护公司的 知识产权
服务工程师未经公司授权或批准,不准对外有意或无意提供任何涉及公司商业秘密与 技术秘密的书面文件和未公开的经营机密或口头泄露以上秘密。
员工未经公司书面批准,不得在公司外兼任任何获取薪金的工作。尤其严格禁止 以下兼职行为:
兼职于公司的业务关联单位(如经销商)或商业竞争对手
所兼任的工作构成对本单位的商业竞争
在公司内利用公
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