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《房地产客户关系管理实务》
培
训
讲
义
老师：王金升
时间：2009 年 3 月 21 、22 日
房地产 E 网-房地产与物业管理实用资料库
房战 赢家 房战赢家（中国）房地产培训机构
目 录
1 房地产地产客户关系战略框架…………………………………………………………………………
1．1“牛市与熊市”现象…………………………………………………………………………………….
1．2 拐点与客户关系…………………………………………………………………………………………
1．3 品牌与客户关系………………………………………………………………………………………….
1．4 企业管理与客户关系客户是企业发展的核心动力………………………………………………
1．5 股东、员工与客户关系………………………………………………………………………………….
1．6公司生存的重要条件………………………………………………………………………………………
1．7 房地产企业成功路径图…………………………………………………………………………………
1．8 关注客户关系工作的原因………………………………………………………………………………
1．9房客户关系管理整体框架图………………………………………………………………………………
2 客户导向文化和价值观…………………………………………………………………………………
2．1 关系客户关系工作的原因……………………………………………………………………………….
2．2 原则简单，为什么实施困难……………………………………………………………………………
2．3 建立客户导向文化，关键在于领导的行为……………………………………………………………
2．4 客户是万科永远的伙伴是万科文化的核心之一……………………………………………………….
3 客户导向的流程管理…………………………………………………………………………………….
3．1 对房地开发流程的反思…………………………………………………………………………………
3．2 客户导向企业型，需要系统规划……………………………………………………………………….
3．3 学习帕尔迪，开展第三次流程再造…………………………………………………………………….
4客户投诉处理机制…………………………………………………………………………………………..
4．1 群诉的力量………………………………………………………………………………………………
4．2 客户投诉心态分析………………………………………………………………………………………
4．3客户投诉方式多样化……………………………………………………………………………………..
4．4 客户投诉数据分析………………………………………………………………………………………
4．5 工程问题投诉分析………………………………………………………………………………………
4．6 设计问题投诉分析……………………………………………………………………………………….
4．7 销售处理投诉分析……………………………………………………………………………………….
4．8 服务类投诉分析………………………………………………………………………………………….
4．9 针对投诉处理存在的问题………………………………………………………………………………
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4．10 投诉定义和类型…………………………………………………………………………………………
4．11依照投诉性质定义……………………………………………………………………………………….
4．12 投诉受理渠道……………………………………………………………………………………………
4．13 投诉处理流程八步法…………………………………
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