（售后服务）奥美广告_客户服务人员的高标准.pdf

（售后服务）奥美广告_客 户服务人员的高标准 客户服务人员的高标准 ScottSilverman 于上次公司大会上提到了创意的重要性，创意必须要有所突破。 我们于外面的声誉很好（有些虚名），但和奥美现实有很大的差距。我们要不断地产出杰出 的创意，来使名声和实际相符。 广告公司成功的途径：持续产出有效作品，且产生社会的影响力－成为大家谈论的话题，就 会使公司的声誉和效益产生良性循环。 北京的文化底蕴丰厚，电影、美术、音乐均不错，为何广告不行，我们不要有借口，张艺谋 和侯孝贤的优秀电影的成本才是美国大制作电影成本的 1／10 。所以北京奥美绝对有能力， 有机会产出更多杰出的作品。 我们要怎么做呢？当然，创意会受创意环境，制作质量等方面限制。 但要产出好的创意，我们的根本及起点于哪里？ 首先是我们的客户服务人员要有好的动作，好的企图心。 如何衡量壹个客户服务人员，标准于哪里，高标准于哪里？ 这是今天的主题，对好的客户服务人员的标准，要尝试提出来，且要求资深人员 （Raymond,Billboard,Scott,LiHong,TB ）示范出来，且要求GAD ，AD ，AAD ，AM 和 AE 做到。 以前评估客户服务人员只是来自他直接的业务主管，以后客户服务人员的评估应该是来自各 方面：创意小组的工作伙伴，planner ，财务，业务主管及客户。尤其是创意评估客户服务 人员，经常是比业务主管更准确。所以，请于以后评估时务必询问你的创意伙伴。 那天和淑华聊天，她提到她对客户服务人员的要求，就只有三点： 1 ． 了解客户，能和客户成为伙伴，成为朋友。简单说，就是搞得定客户，让创意人员没有 后顾之忧； 2 ．具有策略思考能力，能准确的brief ，刺激创意，至少能给出清楚的方向。 3 ．出了问题，“有担当”“担得起来”（我们是个灾难不断的行业）。有问题，客户服务人员 会挡于前面，不管财务，创意，执行过程是我们的错，或是客户的错，客户服务人员要 有勇气去面对。简单讲，就是“不会闪”，这是客户服务人员的责任。 事实上，客户服务人员是很容易逃避责任的角色。当年，我做过 AE ，copywriter ， producer,mediaplanner,mediabuyer,调研。当时就很清楚，只有 creative 的角色是不能闪 的，因为“你必须很明确的产出，到了时间，没有任何借口。而且，又必须是好的，杰出的， 必须是新的，原创的。你又见了许多世界有名的作品，想不出来，翻了许多本册子……有时， 想到了，马上又不好意思的，好像是抄的，虽然抄得不错，能够骗过别人，但骗不过自己。” 所以，打死我也不做创意。 所以，我对创意人员特别保护。 Account 有许多理由能够闪的，例如跑去跟创意人员讲诸如客户很烂，随便作作吧；资料不 够；没有调查资料；客户程度太差了；最近很忙，壹堆新客户；我对你有信心，尽管给你的 briefing 不够好，你仍是会有好的创意…… 好象客户服务人员对创意好壹点，创意就做了所有的事，反正客户要的是创意，对策略又不 太了解，写壹车言不及意的提案，我承认我曾经做过“闪”的事，这是最要不得的。 如果碰到经常如此的 Account 人员，Grouphead 和 CD 就应该找 BusinessDirector 沟通了。 因为这会直接影响好创意的产出。 我们常说的壹句话：客户首先于乎你有多关心，然后才于乎你有多了解。 这应该是我们的基本态度和心态，这是客户服务人员，创意人员，planner 和 producer 面对 客户时非常重要的壹句话，壹个提醒。这亦是这个行业的根本属性。 好的创意，杰出的创意几乎没有壹个是之前经由调研测试来证明是有效的。而是完全靠我们 及客户的判断，客户对我们的信赖和信心，共同去接受风险。当然，这亦要靠我们有职业“良 心”存于，提出有效而好的东西，而不只是满足创作的作品。 越好的创意，风险越大，客户会同意和你壹起冒险，是来自客户对你有信心，而客户的信心 来自于你的关心（最具体的呈现是你的主动，想于客户的前面）。最后，才来自你的专业， 知识和经验。 可是我发现奥美当下于世界各地的通病――知识的势利眼。见不起客户 当你见不起客户时，尽管你很聪明，知识也丰富，不管你多会掩饰，均没用。客户仍是会感 觉得到。如果你根本见不起这个客户，就算你勉为其难地继续服务于这个客户，也是不会成 功的。 碰到这种情况时，你要有能力拒绝，诚恳的拒绝，理由充分的拒绝这个客户，虽然客户当时 会不高兴，但他仍是会尊重你的决定。 之上所说的是我首先想要强调的，这必须是我们的态度之壹，和我们的行业属性有关。 所以