客服基本话术售前、售后.docx

、 售前咨询 ——您好！加班狗外卖 ,有什么能帮到你的呢 ——我想咨询怎么订外卖 ——您是需要几人套餐呢 ——4 人 ——您直接打开微信，搜索我们的公众号 “加班狗 ”，关注，然后直接进入我们的公众号，立面有个订餐，选择你想要的套餐类型，购买份数，点击立即购买并选择你要派送的时间就可以了， 当然如果您觉得分量不够或者比较喜欢吃我们的竽儿，这些都是可以单点的， ——外卖目前是套餐系列，在微信公众号里面查找 “加班狗 ”，关注公众号，进入公众号，最下面有个我要订餐， 点击进去就可以看到不同类型的套餐， 选择所需套餐 →添加购买份数 → 点击立即购买 → 选择送餐时间（上午或下午） →点击下一步 → 选择购买方式（可任意选择） →填写收货人信息（姓名、地址、联系电话） → 点击下一步 →通过支付定支付或银行卡快捷支付或微信支付——不可以直接在电话里面订吗 ——美女 / 帅哥，非常抱歉，通过电话无法直接为您订餐，目前都是通过微信订 餐 ——：怎么我点击进去有个登录怎么操作 ——需要用您的手机号码进行注册，输入手机号码之后获取验证码，收到验证码 再输入您自己设置的一个密码，就可以了。 ——:我输了几次了，怎么一直收不到验证码呢也注册不了 ——可能是手机运行商的接收问题，你提供一个手机号码，这边帮你注册好 ——怎么进去之后，只有这几种套餐呢如果人少（多）怎么办 ——你们几个人吃如果人少就可以点 258 套餐， 3 斤的鸡，芋儿 10 个，任性 4 杯，米饭 4 份，1 份脸皮特别厚，滋味花生，海带 1 份，藕 1 份，这是最小的套 餐了。如果人多可以点 369 的套餐， 6 斤的鸡，芋儿 15 个，任性 8 杯，米饭 8 份， 1 份脸皮特别厚，滋味花生，龙筋 1 份，海带 1 份，藕 1 份。，确实不够， 还可以把页面拉到最下面，点其他的菜。 ——哎呀，怎么我要的时间段选不起了呢 ——美女 / 帅哥，是这样的， 每个时间段要提前两个小时下单（如果超过时间几 分钟，可以提醒顾客下后面时间的单，修改；如果超过很久，就建议订其他时间 的） ——下了单可以准时送到吗 ——一般是没有问题的，快递都是提前出发，到时快递会提前与您联系。 ——好的，谢谢你！ ——不客气，如果在下单中还有不清楚的地方，欢迎再次来电咨询，再见！ 二次回访（必须在客户收到货之后一小时内进行回访） ： —— ××先生 / 小姐您好！我是加班狗订餐平台的客服，工号 ××，想针对您之前的订餐做一个简单的回访，请问您现在方便接听电话吗 ——是这样的， ×月×日周 ×您通过我们加班狗的微信平台 （或电话平台）订购了 ×× 产品，现在我想占用您几分钟的时间， 对您用餐后的感受做个简单的回访。 请问您现在方便接听吗 不同意回访 如客户表示不便， ——那抱歉打扰到您了。 请问您之后什么时间方便接听电话呢到时我可以再与您联系！（坐席应尽量引导客户确定准确的时间点） 如客户表示正在工作、开会等， ——那抱歉打扰到您了， 您先忙，谢谢您接听我的电话， 我们之后再联系， 再见！ （坐席自行更换其他时间段拨打） 如客户表示正在用餐， ——那抱歉打扰到您了。既然您现在正在用餐，正好我想问问这次您有没有选择外卖订餐呢还是说在家里自己做或者在餐馆吃（引导客户进入调查或二次销售） ——如客户再次表示不便或者有不满情绪：好的，那我就不打扰您了，祝您用餐 愉快，也希望您下次用餐前能再来我们加班狗看看呦，谢谢！再见！ （坐席自行更换其他时间拨打） 如客户表示身体不适， ——那抱歉打扰到您了。感谢您的接听，祝您早日康复，再见！ （此类情况本轮回访视为结束，下一轮回访留意先询问客户身体情况） 如客户表示正在开车。 ——那抱歉打扰到您了，祝您一路平安！稍后我们再与您联系，再见！ （坐席自行更换其他时间段拨打） 同意回访 感谢您对我工作的支持！您只需简单回答几个问题就可以了，请您放心！ 1、××产品的口感如何 2、快递出发时有没跟你们联系有没有在约定的时间内送到（是否穿工作服） 3、收到产品的时候温度怎么样 4、收到的时候产品外包装有没有破损、渗漏这样的情况 5、套餐里的配菜感觉还满意吗有没有其他更好的建议 6、盒子退了没有（一次性盒子不需要问了） 7、如果您对我们的整体菜品评分， 1-5 分， 5 分是最满意的，您觉得几分合适 8、你觉得我们改进的空间在哪里呢您有什么更好的建议吗（更换了包装，侧重 问客户觉得我们的包装怎么样，有没有一些好的建议 非常感谢您给我们提供的意见 / 建议，希望您能一如既往支持我们加班狗的发展，再见！ 后续回访（聊天为主，自由灵活式） ××先生 / 小姐，我是加班狗客服部的罗洁，很高兴跟您联系，今天给您电话主要是跟您一个简单的问候，您看明天就周末了，提前预祝您周末快乐！ B：谢谢谢谢，