供电企业社区经理网格化服务管理研究应用成果推广报告.doc

供电企业小区经理网格化服务管理研究 推广总结 小区经理网格化服务+互联网实践 国网国网上海市电力企业营销部 20XX年上海市电力企业营销部管理创新项目供电企业小区经理网格化服务取得国网企业重大管理创新示范项目三等奖，20XX年上海市电力企业落实了项目推广实践工作。上海市市南供电企业负担着上海市闵行区全境和徐汇区四分之三地域电网计划、建设和供电服务任务，拥有各类用电用户108.6万户，所辖区域徐汇区是含有代表性、历史性老城区，伴随经济发展正焕发着现代化城区新风貌；闵行区属于快速新兴城区，含有城镇结合、发展快速等特点。上海市南所辖城区特点恰能充足涵盖小区微网格下各类特征小区网格实施需要，由此，上海市电力企业将小区经理网格化服务推广实践落实到上海市市南供电企业。 上海市市南供电企业结合所辖区域小区特点，在《小区经理网格化研究》结果基础上，细化小区特征网格，明确各特征网格服务内容、服务手段，在此基础上，选定实证落地小区，本着服务互融、信息互通标准，利用互联网信息技术，构建小区网格化服务+互联网平台。首先，利用小区人力、场地资源，将营销窗口服务延伸到小区；其次，基于信息互通，辅助小区开展电力特色服务，提升小区、居委参与网格化服务能动性，将服务互融落到实处。同时，从小区经理服务管理入手，将传统定性管理方法向小区经理定量管理模式转变。 一、小区经理网格化服务推广背景 （一）因互联网而至服务生态改变需要电力小区经理服务创新 自从李克强总理在政府工作汇报提出“互联网+”后，各行各业均展开了“互联网+”业务模式、服务模式实践。国网企业作为国家关键企业，同时，作为公用机关，其需要跟上国家改革创新步伐。上海电力企业因为地处上海这么一个国际型大城市，其公共建设、小区服务相对比较成熟，市南所处徐家汇地域更是上海城市文化代表地，是“互联网+”小区经理服务最好实践地、探索地。 （二）随电力体制改革深入需要探索供电服务深入小区新模式 多年来，伴随电力体制改革不停深入，市场、用户对于供电企业来说已经成为越来越宝贵资源。电力企业在借助长久优势，占具用户资源同时，需要探索在市场竞争态势下，怎样固化已经有用户、吸引新用户。小区经理是供电企业和小区联络纽带，经过小区经理和居委互动，能借助政府来实现用户固化和开拓。而基于“互联网+”小区经理服务有利于帮助供电企业完成这一目标。 （三）小区经理网格化研究结果“互联网+”创新服务实践 20XX年，上海市电力企业开展小区经理网格化服务研究，探索小区网格化划分标准、服务规范、管理要求、考评体系等，基于小区网格化服务研究深入，相关关键技术和业务模式已经形成，由此已经含有了开展“互联网+”小区经理服务建设推广理论基础，在“互联网+”供电服务创新模式探索中，市南供电企业本身也有开展“互联网+”小区经理服务诉求。 （四）创新小区经理网格化服务手段电力小区信息互通服务互融 上海市南供电企业在开展小区经理网格化服务实践中，一直面临以下困难： 1.小区或居委缺乏参与主动性 因为小区网格化服务是基于电力本身服务需求，借助居委、小区资源开展，所以，在传统小区经理服务过程中，小区、居委参与主动性有限，现有合作小区往往是依靠小区经理个人亲和力、个人能力维系，小区电力服务成为一个附加于小区、居委事项，小区、居委缺乏参与主动性、主动性，首先，小区经理日常工作往往看“脸”行事；其次，小区关系维系靠个人能力，难以形成统一标准和管理模式。 2.小区经理服务效率提升手段有限 小区经理现场服务往往需要知悉服务对象各类信息，对服务对象信息掌握越全方面，小区经理服务将越正确，服务效率也将越高。现在，基于传统模式纸质用户档案或小区经理大脑档案现场服务方法，无法实现小区经理正确服务，所以，小区经理服务往往以宣传、普及为主开展面向群体服务，资源配置及服务手段落后，严重影响小区经理服务效率。 3.信息手段缺失管理难以定量 现在，基于小区经理网格化服务服务标准、服务策略、保障方法等均已制度化、规范化，但因为基于不一样特征小区网格用户数、服务量等得缺失，对于小区经理、小区网格化服务管理还只能基于定性管理层次，难以定量。在小区经理资源担心、小区服务内容、需求日渐增加情况下，小区网格化服务定量管理日渐关键。 总而言之，市南供电企业在遵照上海市电力企业营销部研究结果基础上，为处理日常小区经理网格化服务中存在问题，从实践出发，遵照信息互通、服务互融标准，将市南所辖50多个小区进行特征化网格划分，针对不一样特征网格，提出对应服务内容、服务手段，最终以市南武康居委为实证落脚点，构建小区经理网格服务+互联网服务平台，辅助居委开展空置房、扶贫帮困同时，利用居委资源将电力服务延伸到居委。 二、小区经理网格化服务实践关键做法 （一）基础内涵 小区网格化管理，是在街道、小区大格局不变基础上，将城市基层划