知识管理与商业智慧PPT课件讲义.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 顾客关系管理 顾客关系管理 Chap7 知识管理与商业智能 学习目标 探讨知识管理与商业智能在顾客关系管理中扮演的角色 探讨知识管理系统扮演的角色与带来的效益 探究组织记忆与架构在企业中的重要性 商业智慧的概念 知识管理(Knowledge Management) 过程 1970 年代，最初在探讨如何有效地拟订企业知识管理策略 1980 年代中期，知识作为竞争资源的重要性已然呈现，不过许多企业依然缺少可以管理知识的策略与方法 1990 年代中期，知识管理开始盛行 知识的分类 默会知识（Tacit Knowledge） 外显知识（Explicit Knowledge） 默会知识和外显知识的互动是企业组织中知识创造的原动力，可以藉此不断产生新知识 四种知识移转的过程 由默会知识至默会知识 由默会知识至外显知识 由外显知识至默会知识 由外显知识至外显知识 知识管理定义 Cohen（1998） 认为知识管理是：知识的搜集、传递与衡量 Teece（1998）定义为：组织创造、移转、组合与整合知识资产的过程 Wiig（1997）认为知识管理是一组定义清楚的程序或方法，用来发掘和管理不同作业的关键知识，确认新产品和策略，或是强化人力资源管理以达成企业的目标 知识管理广泛的定义: 有系统、有组织、有目的地撷取、转换及储存组织内部重要的知识，适时及适当地提供给组织中的成员使用，并与其产生互动，进而创造出新的知识，最后达成企业的目标 知识管理目的 知识管理目的 增加组织整体知识的存量与价值 应用知识以提升技术、产品，与服务创新的绩效以及组织整体对外的竞争力 促进组织内部的知识流通，提升成员获取知识的效率 指导组织知识创新的方向 协助组织发展核心技术能力 有效发挥组织内个体成员的知识能力与开发潜能 提升组织个体与整体的知识学习能力 形成有利于知识创新的企业文化与价值观 信息与知识的差异 知识管理系统 以信息技术为基础，应用于管理组织知识的信息系统 目的为支持及增强组织中管理知识的流程，包括知识的创造、储存／撷取、转换与应用 主要有五项功能 将资料及文字转变成知识 将个人和群体知识转变成可接受知识 连结某些人的知识到其他人的知识 在不同群体间的信息沟通 创造对组织有用的知识 知识管理系统 知识管理系统 知识管理系统分类 知识管理系统分类 知识管理系统可以区分为三类 纯知识管理系统 建立独立的知识管理系统，以支持组织中知识的创造、撷取、转换和应用，但此类系统时常未和其他系统整合 组织记忆资讯系统 以组织记忆系统为代表，主要是利用信息技术强化组织记忆，并支持组织活动，使组织拥有更多效能 辅助营运知识管理系统 支援日常营运系统的运作，提供一个整合的环境让用户搜寻必要知识，同时也收集其他知识以减轻用户额外输入的负担 知识管理企业实例 中国石油 中国石油的技术数据库透过意见交流来建立知识社群，促进专业领域同仁交流 保存/传承重要的工作经验 台湾固网 建立知识网络 应用知识管理系统于情报收集、管理制度及知识资产之建立与分享 协助知识工作者在激烈竞争的市场中快速掌握最有用的知识 知识管理流程 组织记忆(Organizational Memory) 组织与个人信息供应的聚集处 引发知识创造的来源 组织记忆 组织记忆功能 持续累积与扩充组织知识 确保知识不致因人员的离去而流失 更能有助于新进人员，能有效的找到执行专业工作所需的知识，进而提升组织的效能 组织记忆系统 利用信息技术来强化组织记忆并支持组织活动，使组织拥有更多的效能 组织记忆系统 企业组织记忆实例 DEC（Digital Equipment Corporation） 典藏公司33年来口述历史文献，以替公司过去成就建档 已录制超过300人的回忆与经验，除重要员工外，亦挑选一些退休与跳槽的员工来做口述报告 但可以替后续用户提供一些有价值的轶事，更从过去员工身上萃取对情势的了解及因应之道 商业智慧(Business Intelligence) 目的在于增进决策速度、将数据转换成信息以及用理性的方式管理 四步骤 分析（Analysis） 洞察（Insight） 行动（Action） 测量（Measurement） 商业智慧 商业智慧与顾客关系管理 谁是最好的顾客，以及如何能更吸引他们？ 如何更有效的预测购买行为？ 应该花多少钱针对特定顾客进行营销活动？ 何种销售或服务管道最能达到成本效益？ 何谓正确的产品以及销售的最佳时机为何？ 商业智慧导入评估因素 整合及多样化的应用系统、工具与平台 使用者可从单一平台使用工具，以获得最丰富的信息 快速反应成效 透过商业智慧协助可让企业与员工掌握最新信息，以便做出