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住宅小区物业管理星级服务标准和评分标准(三星级)满分 100 分
项目
星级服务标准
1、物业管理企业有专门的管理处办公机构,管理操作人员配置齐全,办公场所整洁有序,办公设施较先进完备,应用计算机等现代化管理手段进行科学管理。
2、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确;服务标准达到三星以上且在小区公共部位、小区物管处和主要部位明示。
3、承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全,交接资料完备。
规定
评分标准
自评
考核
分值
分
评分
机构、场所、设施符
合 1,基本符合
0.5 ,
不符合 0;人员齐全
1.5, 每缺一人扣
0.5; 计算机等辅助管理好 0.5 ,较好
0.3 ,差 0
物管合同符合 1,物管合同或服务标准不符
合的取消评星资格;
2
服务标准公示部位符
合 1,基本符合 0.5 ,不符合 0
符合 1,基本符合
1
0.5 ,不符合 0
( 一 )
基本
要求
23)
4、房屋及其共用设施设备档案资料齐全,建立住房用户档案 , 房屋及其配套设施权属清晰,分类成册,管理完善,查阅方便。
5、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格
2
符合 2,未建立档案
或权属不清晰扣
0.5, 未分类成册或
查阅不方便扣 0.5,
每发现一项不齐全
或不完善扣 0.2
符合 , 有一人不符合
( 一 )
基本
要求
23)
证书或岗位证书 , 且经消防知识培训并有记录。
6、有完善的物业管理方案,质量管
理、财务管理、 档案管理等制度健全。
7、管理服务人员着装统一、佩戴标志 ; 行为规范,服务主动、热情。
8、设有服务接待中心,公示
24 小时
服务电话。急修半小时内,其它报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录。
9、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,在显著位置公示服务项目与收费标准。
0, 多人不符合的取消评星资格
各项制度健全 2,缺一
项制度 0, 每发现一处
不完整规范扣 0.2, 未制定具体的落实措施和考核办法扣 0.5 着装及标志符合
0.5 ,有一人不符合
1
0.2; 行为服务好
0.5, 较好 0.3, 差 0
符合 2,未设接待中心
或服务电话扣 0.5 ,值
班制度不符合扣 0.5 ,
发现一次处理不及时扣 0.2 ,没有报修、 维修、回访记录每次扣
0.1
符合 1,无特约和代
办服务的 0,未在显
著位置公示服务项目与收费标准的扣
0.5
项目 星级服务标准
10、按有关规定和合同约定定期公布物业服务费用或者物业服务资金的
收支情况 , 至少每半年公布一次 ; 在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定。
11、按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。按规定设立了住房专项维修资金 , 订立了住房专项维修资金管理、使用、续筹制度。
规定
评分标准
分值
符合 2, 未定期公布的取消评星资格,大
于半年公布的扣
2
0.5, 合同未规定的
扣 0.5; 执行有关规定好 1, 较好 0.5, 差 0
符合 2, 未按规定设立维修资金 0,未建
立制度或不健全规范扣 1; 制度实施好
1, 较好 0.5, 差 0
自评 考核
分 评分
12、每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见,满意率 80%以上。
13、业主委员会按规定程序规定时间成立,并按章程履行职责。
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限,定期检
(二)
查房屋共用部位的使用状况,需要维
房屋
修,属于小修范围的, 及时组织修复;
管理
属于大、中修范围的,及时编制维修
计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修。
3、每日巡查 1 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护。
符合 2,不符合的不
2
得评为三星级
符合 1,该成立未成立
1
或未按规定程序成立
的 0, 履行职责好 1,
较好 0.5,
差 0
记录齐全
1,较齐全
0.5 不齐全 0; 管理和
2
维修养护效果好
1, 管
理和维修养护总体效
果评为较好或一般的
不得评为三星级
符合 3, 未定期检查的
扣 0.5; 需小修未小修
的扣 0.5,
未及时小修
3
每次扣 0.2; 大中修程
序不符合的扣 1,
需大
中修未大中修的扣
1,
未及时大中修每次扣
0.5
符合 1, 巡查次数不
符合或无巡查记录
0, 记录不齐全不完
1
备的每次扣 0.1 分,
未及时发现或维修
养护每处扣 0.2
项目
(二)
房屋
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