住宅小区物业管理星级服务标准和评分标准(20201026184454).doc

住宅小区物业管理星级服务标准和评分标准（三星级）满分 100 分 项目  星级服务标准 1、物业管理企业有专门的管理处办公机构，管理操作人员配置齐全，办公场所整洁有序，办公设施较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理。 2、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确；服务标准达到三星以上且在小区公共部位、小区物管处和主要部位明示。 3、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全，交接资料完备。  规定 评分标准 自评 考核 分值 分 评分 机构、场所、设施符 合 1，基本符合 0.5 ， 不符合 0；人员齐全 1.5, 每缺一人扣 0.5; 计算机等辅助管理好 0.5 ，较好 0.3 ，差 0 物管合同符合 1，物管合同或服务标准不符 合的取消评星资格； 2 服务标准公示部位符 合 1，基本符合 0.5 ，不符合 0 符合 1，基本符合 1 0.5 ，不符合 0 ( 一 ) 基本 要求 23）  4、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，建立住房用户档案 , 房屋及其配套设施权属清晰，分类成册，管理完善，查阅方便。 5、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格  2  符合 2，未建立档案 或权属不清晰扣 0.5, 未分类成册或 查阅不方便扣 0.5, 每发现一项不齐全 或不完善扣 0.2 符合 , 有一人不符合 ( 一 ) 基本 要求 23）  证书或岗位证书 , 且经消防知识培训并有记录。 6、有完善的物业管理方案，质量管 理、财务管理、 档案管理等制度健全。 7、管理服务人员着装统一、佩戴标志 ; 行为规范，服务主动、热情。 8、设有服务接待中心，公示 24 小时 服务电话。急修半小时内，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 9、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，在显著位置公示服务项目与收费标准。  0, 多人不符合的取消评星资格 各项制度健全 2，缺一 项制度 0, 每发现一处 不完整规范扣 0.2, 未制定具体的落实措施和考核办法扣 0.5 着装及标志符合 0.5 ，有一人不符合 1 0.2; 行为服务好 0.5, 较好 0.3, 差 0 符合 2，未设接待中心 或服务电话扣 0.5 ，值 班制度不符合扣 0.5 ， 发现一次处理不及时扣 0.2 ，没有报修、 维修、回访记录每次扣 0.1 符合 1，无特约和代 办服务的 0，未在显 著位置公示服务项目与收费标准的扣 0.5 项目 星级服务标准 10、按有关规定和合同约定定期公布物业服务费用或者物业服务资金的 收支情况 , 至少每半年公布一次 ; 在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定。 11、按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。按规定设立了住房专项维修资金 , 订立了住房专项维修资金管理、使用、续筹制度。  规定 评分标准 分值 符合 2, 未定期公布的取消评星资格，大 于半年公布的扣 2 0.5, 合同未规定的 扣 0.5; 执行有关规定好 1, 较好 0.5, 差 0 符合 2, 未按规定设立维修资金 0，未建 立制度或不健全规范扣 1; 制度实施好 1, 较好 0.5, 差 0  自评 考核 分 评分 12、每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，满意率 80%以上。 13、业主委员会按规定程序规定时间成立，并按章程履行职责。 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋实际使用年限，定期检 （二） 查房屋共用部位的使用状况，需要维 房屋 修，属于小修范围的， 及时组织修复； 管理 属于大、中修范围的，及时编制维修 计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 3、每日巡查 1 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。  符合 2，不符合的不 2 得评为三星级 符合 1，该成立未成立 1 或未按规定程序成立 的 0, 履行职责好 1, 较好 0.5, 差 0 记录齐全 1，较齐全 0.5 不齐全 0; 管理和 2 维修养护效果好 1, 管 理和维修养护总体效 果评为较好或一般的 不得评为三星级 符合 3, 未定期检查的 扣 0.5; 需小修未小修 的扣 0.5, 未及时小修 3 每次扣 0.2; 大中修程 序不符合的扣 1, 需大 中修未大中修的扣 1, 未及时大中修每次扣 0.5 符合 1, 巡查次数不 符合或无巡查记录 0, 记录不齐全不完 1 备的每次扣 0.1 分， 未及时发现或维修 养护每处扣 0.2 项目 （二） 房屋