公司客服员工计划范文.docxVIP

公司客服员工计划范文 　　公司客服员工计划　　作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定。职场xx为大家整理的公司客服员工计划范文资料，提供参考，欢迎参阅。　　　　计划一　　现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：　　一、明确指导思想　　以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。　　顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。　　二、制定工作计划目标　　在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。　　首先是短期目标：　　1、巩固并维护现有客户关系。　　2、发现新客户(潜在客户、潜在需求)。　　完成目标1可以通过以下途径：　　1、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。　　2、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。　　完成目标2可以通过以下途径：　　1、在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。　　2、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户。　　计划二　　根据2020年度工作情况，结合公司发展状况和今后发展趋势;现制定出客服部2020年度工作计划，内容如下：　　一、发票方面　　针对公司发票量不足与顾客急需开票之间的矛盾，制定不同解决方案，包括语言方案和物质方案。　　二、会员方面　　1、继续鼓励顾客办理会员卡，增加会员人数。　　2、确定会员卡积分兑换礼品具体方案。　　三、客诉方面　　1、根据2020年度顾客投诉及建议，制定完善解决客诉方案，不断提升服务质量和服务技巧。　　2、开展顾客满意度调查。通过电话回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改。　　3、制定安抚棘手投诉顾客方案，包括向公司申请制作小礼品，报销顾客打的费用或油费。　　四、接待方面　　1、个人接待。做好客顾客接待和问题反馈的协调处理。　　2、团体参观接待。相关人员深入了解公司企业文化及中心相关信息，各区域产品信息，业务流程(收银流程/线上线下销售流程/退换货要求及流程)等。　　五、员工培训方面　　为不断提高客服人员素质，制定客服人员培训计划。培训内容主要针对仪容仪表、客服礼仪、客服语言技巧、客诉处理、团队凝聚力建立等方面。　　计划三　　时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。　　在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：　　1、塑造店铺良好形象　　顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。　　2、 学会换位思考　　当