医疗健康机构患者服务体系解决方案.pdf

目录 • 患者服务管理的需求与规划 • 全渠道患者管理解决方案 • 应用案例 医疗机构客户关系管理现状 各部门沟通信息不对称 • 难以及时知道哪些资源 优质医疗资源紧张 可用 客户信息散乱 • 查阅病人综合信息难 机构 员工 互联网应用支持 潜在 微信应用普及 患者 患者 • 预约看病难 • 对机构缺乏了解 • 检查后查看报告难 • 找医院看病不知道 哪家合适 核心诉求 客户数据集中管理分析 营销执行和评估 营销 全过程管理讲座、义诊等 建立360 °客户数据管理平台，既能 市场活动，从计划、执行、 服务集团和属下机构的会员，又能 数据 管控到综合评估。 管理高端和基本需求患者。 改善医患 关系，驱动 服务创新 及时有效的服务跟踪 利用灵活、便捷、易于集成的平台 整合多渠道信息 工具，提供自助预约、查询、提醒 线上线下全渠道及时响应患者 渠道 服务 等智能服务，提升信息透明度和服 需求，加强医患沟通。 务效率。 医院与患者的360度沟通渠道 微信 咨询台 网站 APP 电商伙伴 直邮DM 互联网 互联网社区 医患者沟通 呼叫中心 咨询、预约挂号、医生排班查询、就诊提醒、停诊/改期通知 Call Center 短信 建立紧密的客户关系