员工文明服务行为标准规范.doc

武安市广电网络企业 职员文明服务行为规范 依据国家广电总局要求，深入规范企业服务行为，提升服务质量，特制订本规范。 1、基础行为规范 品质、技能、纪律是文明服务行为规范基础规范，是对企业职员在职业道德方面提出总体要求，也是落实文明行为规范必需含有综合素质。企业职员必需养成良好职业道德，牢靠树立“敬业爱岗、老实守信、办事公道、服务用户、奉献社会”良好风尚。 1.1品质 热爱广电、忠于职守 1.1.1坚持“用户第一”服务宗旨，为用户提供忠实、高效服务，做到让政府放心、领导满意、用户快乐。 1.1.2含有强烈职业责任和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对用户服务周到。 1.1.3强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护用户和单位共同利益。 1.1.4树立诚信观念和信用意识，真诚对待用户，做到老实守信、恪守承诺、公平、公正。 1.1.5讲究文明礼貌、做到尊重用户、礼貌待人、使用文明用语。 1.1.6发扬团体精神，维护单位整体形象，部门之间、上下工序之间、职员之间相互尊重，亲密配合，团结协作。 1.2技能 勤奋学习、精通业务 1.2.1勤奋学习科学文化知识，主动参与文化、技能培训，努力达成中等以上文化专业水平。 1.2.2刻苦钻研业务，精通本职员作，熟练掌握和本职员作相关业务知识，达成中级以上专业技术水平。 1.2.3苦练基础功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪。 1.2.4不停充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和利用最新科学技术。 12.5．加强思想业务修养，增强综合业务能力，不停提升分析、认识、处理问题能力，提升交往、协调能力和应变等方面能力。 1.3纪律 遵章守纪、廉洁自律 1.3.1遵纪遵法，掌握和本职业务相关法律知识，模范地实施国家各项法律、法规。 1.3.2严格遵守单位各项规章制度，自觉实施劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。 1.3.3严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不私自离岗、串岗，不聊天，不做和工作无关事情。 1.3.4廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，不吃拿卡要，不损害用户利益。 2、外在形象规范 着装、仪表和举止是有线电视职员外在表现，它既反应了职员个人修养，又代表广电形象。只有规范仪表、举止，才能赢得用户良好印象。 2.1着装 统一、整齐、得体 2.1.1服装正规、整齐、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。 2.1.2在左胸前佩戴好统一编号服务证（牌）。 2.1.3衬衣下摆束入人裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。 2.1.4着西装时，打好领带，扣好领扣。上衣袋少装东西，裤兜不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。 2.1.5鞋、袜保持洁净、卫生、鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。 2.2仪容 自然、大方、端庄 2.2.1头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张饰物。 2.2.2男职员修饰适当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。 2.2.3女职员淡妆上岗，修饰文雅，且和年纪、身份相符。工作时间不能当众化妆。 2.2.4颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。 2.2.5保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等含有刺激性气味食品。 2.3举止 文雅、礼貌、精神 2.3.1精神饱满，注意力集中，无疲惫状、忧郁状和不满状。 2.3.2保持微笑，眼光平视用户，不左顾右盼、心不在焉。 2.3.3坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背和椅背保持一定间隙，不用手托腮， 不跷二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职员双膝并拢侧向一边。 2.3.4避免在用户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。 2.3.5不能在用户面前双手抱胸，尽可能降低无须要手势动作。 2.3.6站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。 2.3.7走路步伐有力，步幅合适，节奏适宜。 3、通常行为规范 接待、会话、服务、沟通属文明服务通常行为..有线电视职员一言一行事关工作质量、工作效率和广电形象,必需从用户需要出发,科学、规范地做好接待和服务工作，赢得用户满意和信赖。 3.1接待 3.1.1接待用户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。 3.1.2迎送用户时，主动问好或话别。 3.1.3不管办理业务是否对口，接待人员全部有要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为用户提供正确联络人、联络电话和地址。 3.2会话 亲切、诚恳、谦虚 3.2.1使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。 3.2.2.语音清楚，语气诚恳，语速适中，语气平和，语意明确言简，提倡讲一般话。 3.2.3和客人交谈时，要用心致志，面带微笑，不能眼光呆滞、反应冷淡。 3.2.4尽可能少用生僻广电专术语，以免影响和用户交流效果