食品食材配送售后服务方案.docx

售后服务方案 为建立健全售后服务体系和保障措施，确保食品安全，提高顾客满意度，特制定本方案。 1、售后服务组织机构 为确保售后服务体系高效有序运行，我方拟成立的本项目专案组下设有售后服务部，设专职售后服务经理1名，客服员5人： 售后服务岗位职责 姓名 职务 主要岗位职责 联系电话 经理 建立完善的售后服务体系，确保体系的有序运行； 定期检讨体系运行状况，制定改善方案并督导执行； 客服 负责24小时售后服务热线电话的管理，确保信息记录完整，信息及客诉处理及时。 客服 主要负责售后服务工作，处理客户异常，跟踪产品的售后信息，定期拜访回访客户，了解客户的使用情况和新的要求，并做好登记反馈与技术部，并参与解决方案的讨论，切实为客户解决和处理售后服务中存在的问题，提高客户满意度。 客服 客服 2、售后服务宗旨 我公司售后服务工作的宗旨是，在售后服务工作中我们不断总结经验，不断提高服务质量，不断加强工作力度，逐步形成一套优质、完整的售后服务体系，切实解决客户的后顾之忧，提高产品质量的可信度。我们所服务的每一位客户，都尽心尽职让客户得到周到细致的服务。没有最好，只有更好。为了更好的服务于客户，我们秉承“稳健、进取、创新、超越”的文化理念，积极抓住每一次客户给我们的机遇，勤奋务实，在稳健中进取，在进取中创新，在创新中超越。用我公司积累多年的配送服务经验，不断注入更先进，更科学的服务理念，塑造配送行业的标杆企业。 3、售后服务理念 服务就是以客为主，设身处地站在客户的立场，为客户解决所需，真正的实现顾客满意度100%，本公司的服务理念如下： 服务方针：准时、诚信、安全、专注！ 服务目的：一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户！ 服务态度：用我们真诚的微笑，换取客户对我们服务的满意！ 4、售后服务方式与流程 售前服务 ①.我方负责按合同中规定的质量、数量将产品送达采购人指定地点。 ②.我方按照国家标准测试所提供食材，保证为合格产品。 ③.我方免费提供技术培训。 ④.我方负责合同中所有产品的现场验收测试。 ⑤.产品到达后，由我方人员协助采购监督人，共同清点产品数量和检查产品质量。 ⑥.对产品的使用、储存等注意事项，我方服务人员现场进行演示解说，客户对产品的疑问，服务人员给予一一解答。 售后电话服务 ①.我方针对本项目安排负责24小时客服热线电话工作，客户可通过我方客服热线028-来电咨询我方的产品信息、投诉相关问题，服务人员接到电话后即时记录并给予全面的解析。 ②.我方售后客服人员接到客户来电，对于问题不大或者可以大电话中直接沟通解决的问题，立即给予客户解决。 ③.若客户遇到的问题通过电话沟通的方式不能得到良好解决的，需要上门服务的客户，客服人员应立即问明客户提出的问题和客户信息，并做好客户问题登记，将问题转交相关人员，售后服务人员对紧急情况在2小时内，一般情况1个工作日内到达客户处为之解决。 售后上门服务 客户在使用本公司提供产品的过程中出现问题而不能通过电话或其他方法解决的前提下而使用的一种直接面对面为客户提供的一种服务方案。本方案流程如下： ①.客户服务人员接到客户的来电，不能通过交流解决只能上门服务的问题，客服人员需精确了解客户的问题所在，登记客户问题和客户信息。 ②.客户服务人员将客户需求上门服务的信息交予相关工作人员。 ③.相关工作人员接到上门服务信息后，以最快的时间将任务分配到售后服务人员手中。 ④.上门服务人员接到上级分配的任务，应立即联系到客户，与客户约定上门时间。 ⑤.上门服务人员在与客户约定的时间内到达客户地址，为其免费服务。 ⑥.服务人员返回公司，需将此次服务中所出现的问题和内容做全面系统的总结报告提交公司售后服务部及本项目专案组。 ⑦.我方对此次的服务做一次电话回访工作，咨询客户对于产品使用状况及用户在服务过程中的感受情况，并做好记录。 5、售后服务信息管理 为了进一步了解客户所需，提升服务质量和产品质量，我公司专门设立售后服务信息管理人员，对客户每一次反馈的意见进行收集并整理归档。 1）信息收集 ①.信息来源：《电话热线客户记录》、《产品质量投诉处理表》、《产品质量处理跟踪表》、《售后信息反馈意见表》、《售后服务处理跟踪表》及其他资料，所有资料交由信息管理员扫描电子档归档保存。 ②.售后服务人员每周做好关于本周的电话记录，将客户的服务需要内容详细记录报表。 ③.售后服务人员每次出差详细填写《售后信息反馈意见表》，并对客户提出的服务要求进行跟踪处理，处理结束后详细填写《售后服务处理跟踪表》，售后服务期间，通过视频或照相等方法，保留服务的过程情况，并将所有资料整理提交信息管理人员存档。 2）信息整理分析 A、信息管理人员每月对售后服务人员提交的各类服务所馈资料进行整理，并提供给售后服务部责任人审阅。 B、对于本周、本月连续