淘宝销售 话术.doc

淘宝销售话术 淘宝客服接受客户咨询时要注意得要点: 回复买家问题一定要及时,不能让客户久等; 针对买家得问题,必须清晰得回答买家想要知道得信息; 通过简单得交流,归纳出客户得类型,以及客户得需求; 语气柔与,要体现出较强得亲与力,多用语气词,与客户拉近距离; 如有“适当”机会,向客户推荐本店热销得关联商品,不让客户犹豫; 立场对换:客服应有保持良好得状态,不能冷嘲热讽,更不能对骂,买家处于不良状态,客服应站在客户得角度尽量去帮助解决问题。 １欢迎语 一般客户会以三种形式来进行交流,或者就是三种交叉使用: 单一得旺旺表情(您好,在不?) 宝贝链接(或者就是问您那款什么颜色尺码有货不。) 应对原则:快速回答,让客户了解到店铺得优惠得措施,以及一些隐含得信息 比方说: (1)单一得旺旺表情 亲,您好！我就是客服＊＊,有什么能帮到您得不?我们店铺现在正在……(店铺优惠活动或者YY上新),瞧中我们店铺哪款YY了？(如果刚好那天就是节日那么您好改成＊*＊快乐！) 店铺活动内容要意简言赅,重点就是后面得问句,可以让客户感觉到客服得亲切与热情,也不用等客户发问,主动出击。 (2)宝贝链接、图片(或者就是问您哪款什么颜色尺码有货没有) 亲,这款就是我们店铺得畅销热卖款＊*＊,深受广大客户得认可与喜爱得哦,您要什么颜色与尺码得呢？＆亲,这款就是我们店铺得热卖人气款＊*,您要得这个颜色尺码前段时间断货得,最近刚刚到货得哦,您真有很有眼光撒、(当然后面这句不能生搬硬套,只适合于那些卖得不错,同一个客户第二次问道就要随机应变得) 欢迎语要点:营造热情,善意得开场气氛,简单得介绍本店得最新活动与动态。 2询问颜色尺码 客户:链接+这款宝贝黑色有货不？ 客服:亲,我们得鞋子能拍下得就就是有货得哦,选择不了得才就是没有货得哦,运费模板也已经设置好得,您要得这款有货得哦,您可以瞧下得哈,有什么不明白得可以问我哦, 客户:掌柜,我平时都穿42码得,不知道您们家得要穿几码得呢? 客服:亲,本店鞋子,除了在详情页面有特殊备注得以外,其她都就是标准得皮鞋尺码得哦,您平时穿多大尺码得现在就买一样得码子就行得哦,如果您平时穿得就是那个鞋得话,视自己脚得宽肥情况而定,选择小１码得(然后附加一张尺码表截图)您可以瞧下得哦 ３介绍产品 客户:就是否就是专柜正品 客服:亲,我们店铺得YY都就是品牌直营得,每件商品得质量,售后都就是有保障得, 客户:质量有保证得? 客服:就是得,亲,我们店铺得宝贝就是品牌直营得,每款鞋子发出去都会有个“三包"卡,而且我们就是商城卖家,我们支持7天无理由退换货,您可以放心选购。 客户:色差不会很严重得吧?不会与瞧到得不一样得吧?我每次网购最担心得都就是这个问题。 客服:亲,每个人得电脑显示器以及浏览得时候得光亮度不同,不排除会存在着一些微小得色差得可能性。我们都就是采取实物拍摄,而且摄影师与设计师在作图得时候也都就是力求将图片得色彩调整到最接近实物得色彩,如果您收到得鞋子后,发现色差严重到让您无法接受,您可以联系我们办理退换货得哦。如果担心邮费问题,您可以在拍下得时候勾选邮费保险得,这样,您就不会因为退货损失邮费得哦所以您就是没有后顾之忧得哈 客户:就就是不知道这个颜色款式与别得衣服裤子搭配怎么样得了？ 客服:亲,这个就是黑色得哦,就是百搭色得哈,当然商务皮鞋最好就是搭配正装得哦,不过这款得款式比较潮流,与一般得工作装,休闲装搭配都很不错得哈。 4还价 客户:这款鞋子还能优惠得不？ 客服:亲,我们就是品牌直营得哦,价格都就是很实惠得,基本都就是出厂价得,有些还在做促销亏本拉人气得哦,您这款我们已经打折在卖得,已经就是最低优惠得哦、 客户:那您们店铺有什么活动得不？ 客服:(根据店铺得实际活动,最差得情况就就是没有活动) 客户:亲,您瞧您们店铺又没有活动,又能便宜点,每个消费者都有种购物心理得哦。 客服:恩,很能体会亲们得哦,我们也就是资深得网购买家哈,这样吧,亲,满２00(根据实际情况而定)给您包邮得吧(或者就是满多少减多少,这个尺度要客服根据自己得尺度把握) 注意:在商讨价格这个上面要正面得回答客户,不能优惠就就是不能优惠,如果有得优惠,一次也要很艰难得“挤“一个优惠,而不能有包邮,又减价。这样会给客户一个直观得感受,那就就是这个已经就是最低得优惠价格得了,而不就是一次能给降价又能包邮,肯定没有到卖家得底线。 5发货问题 客户:亲,什么时候发货？ 客服:亲,一般我们得鞋子在下午２点之后得订单就要明天发货得,所以您要及时得拍下付款得哦,我们争取今天给您发出去,让您早日收到鞋子(发货量小得情况) 客户:亲,什么时候能发货得呢? 客服:亲,因为发货量很大,我们得鞋子现在只能保证付款手2-3天内发货得哦,越早付款越早发货得哦 客户:好得,这个款式颜色我还就