质量专业综合知识---第二章 供应商质量控制与顾客关系管理.pdf

质量专业综合知识 (中级) 第二章 天津市质量技术监督培训中心 第二章供应商质量控制与顾客关系管 理 主讲人 ：王 多 天津市质量技术监督培训中心 天津市质量管理研究所 第一节 供应商选择与质量控制 一、供应商的产品质量对企业的影响 二、企业与供应商关系的典型形式 三、供应商选择 四、产品质量要求信息与质量协议 五、供应商的质量控制 第二节 供应商动态管理 一、供应商的业绩评定 二、供应商的动态管理 三、供应商发展 3 第三节 顾客满意 一、顾客与顾客要求 二、顾客要求的识别和确认 三、顾客满意 四、顾客满意度测评 五、中国顾客满意指数 第四节 顾客关系管理 一、顾客关系管理的涵义 二、顾客关系管理的主要内容 三、顾客关系管理技术 四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系 4 世界汽车巨头自产零部件的百分比变化表 20世纪80年代 20世纪90年代 公司 菲亚特 福特 大众 雷诺 标志 通用 菲亚特 福特 大众 雷诺 标志 通用 零部件 排气管 50 100 50 50 50 100 0 0 0 0 0 0 油 泵 100 100 100 100 50 100 0 0 25 25 0 0 车 座 100 100 100 100 100 100 50 50 25 0 0 0 刹 车 100 100 100 100 50 100 0 0 50 0 0 25 离合器 100 50 0 50 50 50 0 0 0 0 0 0 踏板总成 100 100 100 100 100 100 0 0 25 0 0 0 油 箱 100 100 100 100 100 100 0 25 0 0 0 0 水 泵 100 100 100 100 100 100 0 0 25 0 0 0 5 第一节 供应商选择与质量控制 一、供应商的产品质量对企业的影响 在虚拟化经营方式下，企业为增强竞争实力， 必将主要精力投入到高端技术和产品的开发上，更 加注重培育和发挥自身的核心能力或业务。在确保 核心技术和品牌的前提下，将非核心业务转包给供 应商，而且比重越来越大。 供应商对企业产品质量的意义： 供应商提供的零部件质量在很大程度上直接决 定着企业产品的质量和成本，影响着顾客对企业的 满意程度。供应商提供的产品和服务对企业的发展 起着十分重要的作用。加强对供应商的质量控制已 成为企业提升质量水平的重要途径。 6 二、企业与供应商关系的典型形式