常规物业服务标准作业规程修订与控制要点.ppt

常规物业服务标准作业规程修订 及控制要求要点 总公司物业管理部 二零一四年三月 第一部分 客服类作业规程 一 《接报修管理作业标准流程》 （一）本次对规程内容无修订 （二）原规程要点 ? 客服部（或指挥中心）接待员接到报修后，要 3 分钟内记录报修内容。 ? 要在 2 分钟内通过对讲机或电话传递至维修部。 ? 维修人员接到报修后开《维修任务单》，到达现场后用通讯工具告知报修信 息受理部门已到达现场，后续进行信息核实、维修。 ? 《维修任务单》反馈部门：第三联交给业主，第二联交给财务，第一联交到 客服中心存档。 ? 维修过程需严格按 BI 行为规范的要求执行，使用礼貌用语、鞋套、工具垫布 等。 ? 一般性维修应于 10 分钟内赶到现场，跑水等突发性紧急性维修应立即到（但 时间不得超过 5 分钟）。 ? 时间方面的要求需严格按照服务合同、当地的等级服务标准中相对应的服务 等级中的要求执行。 作业规程 \ 接报修管理标准作业规程 .doc 第一部分 客服类作业规程 （三）常出现的问题 ? 客服人员接到报修后未及时记录，或记录不清楚，导致业主询问相关报修问 题时无据可查。 ? 部分维修人员入户维修不穿鞋套，不注意 BI 行为规范的要求。 ? 部分流程外报修问题未记录，管理薄弱。 （四）标准要求 ? 客服人员接到报修后 3 分钟内记录完毕，且记录准确无误。 ? 维修过程需严格按 BI 行为规范的要求执行，使用礼貌用语、鞋套、工具垫布 等。 ? 非接报修专门记录人员接到的报修，及时向客服或指挥中心负责记录的人员 反应问题，规避做了维修工作不记录、不收费现象，或未及时进行有效维修 的现象，同时有效跟踪处理过程。 ? 维修单编号需与维修任务单上的编号一致。 （五）常规检查中新增内容 ? 规程中对报修台账均有相关规定，以后的检查将新增每周、每月度、每季度 的报修汇总台账的及时性与准确性； 第一部分 客服类作业规程 ? 重点检查报修传递过程中个时间节点的真实性以及维修任务单填写的规范性。 第一部分 客服类作业规程 检查表格变化 第一部分 客服类作业规程 （六）表单填写 ? 《业主报修记录表》中报修内容填写完整，时间、日期准确，回访填写详细。 第一部分 客服类作业规程 ? 维修任务的填写 表单 \ 接报修规程表单 .docx 第一部分 客服类作业规程 二《投诉处理标准作业规程》 （一）本次修改要点 ? 《投诉记录表中》增加了类别和投诉接收部门。 ? 《投诉处置表》新增投诉接收部门，投诉处理完成时间。 （二）修改后要求 ? 将投诉分类记录，区分物业类与地产类投诉，按月汇总，要求所有投诉均需 记录在《投诉记录表》中。 ? 物业类投诉中属于轻微投诉的要求当日解决；地产类投诉、需要进行冷处理 的投诉等要求在项目经理持续跟进了解情况，直至全部解决。 ? 所有投诉事件必须要求回访，检查过程中检查人员会随机就行抽查。 作业规程 \ 投诉处理标准作业规程 .doc 第一部分 客服类作业规程 ? 表格修改点 《业主投诉记录表》中类别写“物业类或地产类”，投诉接收部门为“地产公司、 物业公司、物业管理部、总部综合管理办公室、总裁办、董事长办公室”等。 第一部分 客服类作业规程 ? 原检查表格 第一部分 客服类作业规程 新检查表格 第一部分 客服类作业规程 （三）原规程要点 ? 正确区分地产类投诉与物业类投诉、轻微投诉与重大投诉。 ? 记录正确： （ 1 ）所有投诉均需登记在《业主投诉记录表》上，简要记录。 （ 2 ）同时还需在《业主投诉处置表》上详细记录处理过程及处置情况。 ? 投诉反馈、跟踪处理及时。 ? 客服部主管负责对业主投诉典型案例进行整理，形成业主投诉案例库。 ? 及时记录投诉（主要指管理人员接到的上级部门传递的投诉）。 ? 客服部主管每天对投诉处理情况进行跟踪，每周对投诉记录情况进行检查。 （四）常见问题 ? 部分经理接到“总裁办 800 投诉”或其他单位的投诉后，不能及时记录。 ? 部分地产类投诉物业服务公司方面无法进行彻底的解决。 ? 投诉分类不清楚。 （五）标准要求 ? 要求严格按照规程的要求，在传递、处理投诉的同时，及时记录投诉内容， 并跟踪、督促解决问题。 第一部分 客服类作业规程 ? 物业服务公司无法解决的地产类投诉问题，需积极协调地产公司进行解决， 同时，为业主提供力所能及的超值物业服务，做好对业主的解释工作。 ? 按规程中的要求对投诉进行分类。 三《装修管理标准作业规程》 （一）本次修改要点 ? 要求装修资料必须及时归档，装修巡查记录、装修许可证必须存档及时， 《装修许可证》要求加盖物业公司公章。 ? 修改了《装修违章整改通知单》内容，将通知主体改为住户，落款增加送达 人、送达时间、签收人等，突出通知单的法律意义。 ? 《装修验收表》签字部