旅游服务质量社会监督员职责和工作办法(试行).管理办法.doc

国家旅游局办公室 关于印发《旅游服务质量“万名社会监督员”工作方案》和《旅游服务质量社会监督员 职责和工作办法（试行） 》的通知 旅办发〔 2015〕 26 号 各省、自治区、直辖市旅游委（局） ，新疆生产建设兵团旅游局： 按照党的十八届三中、 四中全会关于加强社会监督的要求， 为进一步完善全社会共同参与的旅游服务质量监督机制，全面、客观、及时地评价、监督旅游经营者、旅游从业人员的行为，以及各级旅游部门的工作，营造规范有序的旅游市场环境，提升旅游服务质量，促进旅游业持续健康发展， 国家旅游局研究决定， 在全行业建立旅游服务质量 “万名社会监督员 ”制度。 为此，国家旅游局制定了《旅游服务质量 “万名社会监督员 ”工作方案》和《旅游服务质量社会监督员职责和工作办法（试行） 》，现印发给你们，请按照要求，认真做好相关工作。 国家旅游局办公室 2015 年 2 月 17 日 旅游服务质量 “万名社会监督员 ”工作方案 一、指导思想 贯彻落实党的十八届三中、四中全会关于加强社会监督的要求， 完善全社会共同参与的旅游服务质量监督机制， 通过社会监督员的工 作，全面、客观、及时地评价、监督旅游经营者、旅游从业人员的行 为，以及各级旅游部门的工作，营造规范有序的旅游市场环境，提升 旅游服务质量，促进旅游业持续健康发展。 二、社会监督员选聘 （一）选聘范围 旅游服务质量社会监督员从各级人大、政协、相关部门和企业、 专家学者、新闻媒体等人员中选聘， 总人数约 1 万名。具体分配如下： 全国人大机关、全国政协机关、国务院相关部门人员、中央级媒体人员等约 80 人，由国家旅游局确定。 每个省区市（含新疆生产建设兵团） 各 300 名左右（共约 9600 人），由各省区市旅游部门根据当地旅游发展情况，确定本省级和地 市级社会监督员名额。 （二）选聘条件 热心公益和旅游事业，具有较强的社会责任感。 对旅游行业情况、法律法规等有所了解。 原则性强，办事客观公正，工作认真负责。 身体健康，有履行职责的意愿。（三）聘请程序 1. 地市级旅游部门根据省级旅游部门分配的名额，具体组织社 会监督员选聘工作，填写《旅游服务质量社会监督员登记表》和《旅 游服务质量社会监督员一览表》 ，逐级上报至省级旅游部门。 省级旅游部门确认聘请的社会监督员人选，按国家旅游局规定的统一式样制作聘书、证件，以省级为单位统一编号，加盖省级旅游部门印章，向社会监督员发放；同时，将聘请人员名单及有关信息报送国家旅游局。 由国家旅游局聘请的社会监督员，其聘书及证件上加盖国家旅游局印章。 聘请监督员，应征得被聘请人员的同意，必要时征求其所在单位的意见。 （四）聘期 社会监督员聘期原则为两年，期满后可续聘。三、工作要求 1．各级旅游部门负责对其选聘的社会监督员的统一管理、培训 和日常联系。地市级旅游部门应当按季度逐级向省级旅游部门上报 《旅游服务质量社会监督员反映意见情况表》 ；省级旅游部门每半年 对社会监督员的工作情况进行汇总，并报国家旅游局。 2．对社会监督员反映的问题和提出的意见、建议，各级旅游主 管部门应当按照职责权限及时、妥善处理，对不属于本部门职责的， 应当依法移送相关部门处理，并将处理情况于 20 日内向社会监督员 反馈。 四、组织工作 1．各省级旅游部门于 3 月 8 日 17:00 前将第一批确定的聘请人 员（至少 50 名）及《旅游服务质量社会监督员登记表》和《旅游服 务质量社会监督员一览表》 （加盖印章）报国家旅游局，国家旅游局于 3 月 14 日举行新闻发布会和颁发聘书仪式，向社会公布建立旅游服务质量 “万名社会监督员 ”制度，以及首批社会监督员名单。 2．第一批未完成选聘工作的省级旅游部门请于 4 月 10 日前最终完成选聘工作， 将第二批聘任人员及 《旅游服务质量社会监督员登记表》和《旅游服务质量社会监督员一览表》 （加盖印章）报国家旅游局，国家旅游局于 4 月 25 日结合旅游法颁布两周年活动，向社会公布第二批聘任人员名单。 各省级旅游部门可同时组织新闻发布会、 颁发聘书仪式等活动， 使旅游服务质量 “万名社会监督员 ”制度在全国形成影响。 3．各省级旅游部门组织的其它层级、方式的社会监督员，可协 同全国选聘公布的时间同期公布，其活动安排请通报国家旅游局。 4. 请各省级旅游部门指定负责该项工作的处室和工作人员，在 报送第一批选聘的社会监督员同时， 将负责处室、 工作人员名单及联系方式报国家旅游局（联系司室：政法司；联系人：郭志平、汤治；联系电话：1618；电子邮箱： fgc@cnta.gov.cn）。 相关表格电子版可在中国旅游网下载。 附件： 1. 旅游服务质量社会监督员登记表 旅游服务质量社会监督员一览表 旅游服务质量社会监督员反映意