(完整版)售后服务管理制度及工作流程.doc

鸣迅智能售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作， 满足用户的的需求， 保证用户在使用我公司产品时， 能 发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度， 提高产品的市场占有率， 制 定售后服务管理制度和工作流程 二、区域划分 1 技术服务部人员配备 2-4 人，各分公司配备 1-2 人，代理经销商进行技术培 训，作为前沿售后人员。 2 服务辐射范围，接到服务信息，应在 24 小时内答复， 需要现场服务的， 在两 小时路程范围内可到达的应做现场服务，其他地区与客户协商，在客户规定的时 间内到达现场，切实实现对客户的承诺 三、售后服务内容 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 对保修期外的产品，通过销售部门报价（包括零配件，人员出差等的费用） 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 宣传我公司的产品及配件 四、售后服务的标准及要求 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 在服务中积极， 热情，耐心的解答用户提出的各种问题， 传授维修保养常识， 用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 接到服务信息，应在 24 小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 服务人员完成工作任务后， 要认真仔细填写 “售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由厂家解决 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 建立售后服务来电来函的登记， 做好售后服务派遣记录， 以及费用等各项报 表 五、管理考核办法 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回 影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据 应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄 虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款 50 元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款 50 元/次 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款 20 元/次 售后人员早上 8 点到晚上 10 点必须开机，如发现无故关机或拒接电话， 扣除出差电话费补贴或罚款 10 元/次 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款 100 元/次 六、业务程序 1、差旅费报销审批流程 售后服务人员填写“差旅费报销单”  要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写 将出差票据按“差旅费报销单”填写顺序贴于“原始凭证粘贴单”上  要求原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致 “ 按照 “差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原始凭证是否齐全、真实，核查无误后在“审核”栏签字  要求严格按“差旅报销制度”出差补贴标准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等 审核签字呈送总经理批准交财务报账 2、售后服务请款流程 出差需求 填写“借据”内容包括时间、部门、借 款人、借款金额 （大 /小写）、借款用途说  根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款 财务按主管借款领导签字批示发放借款 审核签字、呈送总经理批准，交财务领 3、款或用通户知财服务务汇款信息处理流程 3、售后服务流程 函电解答 直接解答 转技术部门解答 派人现场 开出用户服务报告书 营 处理 分析、研究修理方案 销 中 心 开出修理工作联络单 用 产品返厂 用 分析故障原因 户 处理 户 编制修理计划通知 服 组织实施验收、保存、发运 务 室 补供备件及资料 建立用户服务档案 4、用户服务资料归档流程 收到用户、销售员、代理商来函或邮件 分析、处理来函或邮件 处理意见回复或邮件 每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份