企业ts16949程序文件c198.201满意度调查和评估程序.docx

目的 调查外部顾客和内部员工的满意程度，作为公司持续改进的依据。 适用范围 适用于公司所有顾客和员工的满意度确定。 定义 顾客满意度：是指本公司顾客被满足的程度 内部顾客满意度：是指内部员工对公司的综合满意程度，及公司内部各部门业务活动之间，上下道工序、 业务活动之间服务与被服务的满意程度。 职责 4.1销售部负责对本公司外部顾客(包括最终顾客)的满意度进行调查和统计分析。 4.2经理办负责对本公司的内部顾客满意度进行调查和统计分析。 工作程序 5.1外部顾客满意度的书面调查和评价 5.1.1外部顾客满意度的书面调查和评估 A、 销售部在每年12月对公司的所有顾客开展书面的顾客满意度调查， 每次返回率达到80%以上方为有效。 B、 销售部相关人员通过登门走访、传真、信函等方式向顾客发放“顾客满意度调查表” C、 顾客满意度调查内容为： 序号 调查项目/内容 很满意A 满意B 基本满意C 不满意D 1 顾客对产品质量、性 能的满意程度(M1) 产品质量、性能优异 产品质量、性能良好 产品质量、性能一般 产品质量、性能差 2 顾客对服务人员的 满意程度 (M2) 服务人员素质高 服务人员素质较高 服务人员素质一般 服务人员素质差 3 顾客对交货情况的 满意程度 (M3) 交货时间和数量准确 交货时间和数量基本 准确 交货时间和数量有时 不准 交货时间和数量经常 性不准 4 顾客对反馈/投诉处 理及服务质量的满 意程度 (M4) 服务质量优，服务措 施得当有效 服务质量较好，服务 不足是极个别时候， 服务措施有效 服务质量一般、服务 措施有效性一般。在 某一方面岀现问题， 但可以接受 服务质量差，服务措 施不当，导致不能接 受 D书面顾客满意度评价 对反馈回来的“顾客满意度调查表” ，采用加权平均法分项统计: D1加权计算方法： A级为3分；B级为2分；C级为1分；D级为0分 D2书面顾客满意度计算方法： M1、M2 M3 M4分别表示第1、2、3、4项满意度调查的满意率； MC表示总的书面顾客满意率； N表示被调查顾客的数量。 M1= (32 A1+2S B1+S C1+0S D1) / 3N M2= ( 32 A1+2S B1+S C1+0S D1) / 3N M3= (32 A1+22 B1+2 C1+02 D1) / 3N M4= ( 32 A1+22 B1+2 C1+02 D1) / 3N MO= {(M1+M2+M3+M4/4 } X 100% 5.1.2内部绩效监控：由销售部负责，每个月 1次，通过公司内部产品实现过程的业绩对顾客满意度进行监 视，包括如下内容: 序号 内部过程业绩监视项目 总分 评价方法 A 准时交付率 10% 每岀现一次延期交付，当月评分扣 2%，直至零分为止。 B 附加运费 15% 每岀现一次附加运费，当月评分扣 3%，直至零分为止。 C 顾客生产中断次数 20% 岀现一次，则当月评分记为零分。 D 最终顾客外部退货的次数 20% 每岀现一次，当月评分扣 3%，直至零分为止。 E 顾客抱怨次数 5% 岀现一次，则当月评分记为零分。 F 顾客投诉率（PPM） 10% 月末统计，超出500PPM （公司目标），则当月评分记为零分。 G 质量或交付问题的顾客通知 20% 岀现一次，则当月评分记为零分。 5.1.3顾客满意度（外部）的综合评价 每个月1次，销售部负责，通过公司内部产品实现过程的业绩对顾客满意度进行监视和评价: 序号 内部产品实现过程的业绩对顾客满意度进行监视和评价项目 分项评分（Ml） A 准时交付率 总评分10% MA B 附加运费 总评分15% MB C 顾客生产中断次数 总评分20% MC D 最终顾客外部退货的次数 总评分20% MD E 顾客抱怨次数 总评分5% ME F 顾客投诉率（PPM ） 总评分10% MF G 质量或交付问题的顾客通知 总评分20% MG 综合评分 MI=MA+MB+MC+MD+ME+MF+MG 每个月一次，由销售部负责，结合公司对顾客的书面满意度调查结论，计算平均得分，即得出顾客的综 合满意率（M）: M =（ MO + Ml）/ 2 注：当月（每年一次）未实施书面顾客满意度调查时，书面顾客满意率采取上一次的调查所得的数据值。 每个月一次，由销售部负责，对顾客的综合满意做一趋势说明，并与设定目标比较。 5.2员工满意度调查、评价 5.2.1经理办通过每年末（12月）发放、回收“员工满意度调查表” （以问卷的形式）来实施调查。 5.2.2员工满意度评价 经理办对员工满意度调查问卷的各项内容，参照 5.1.1的方式进行统计分析；对统计分析结果作趋势说 明，并与设定目标（或上一次调查的结果）进行比较。 5.3顾客/员工满意度调查的评审 销售部/经理办应将汇总