xx年俱乐部员工培训计划.docx

xx 年俱乐部员工培训计划 一、前台员工基本素质要求 、具有良好的语言表达能力 （普通话和一种外语 ）。 、具有较好的仪容、仪表、内在气质和文化修养。 、具有全新服务意识和专业技能。 、具有勤奋好学、积极向上的进取精神。 、具有健康的身体及良好的精神面貌。 、具有精诚合作的团队精神。 二、仪容仪表要求 、要符合自然大方的要求。 、发型要规整、梳理要整齐，不得湿发上岗，不得戴假发。 、上岗时需化淡妆，不得浓妆艳抹。 、工作时需要统一着工装，要求干净、整洁，按规定佩戴好工 作牌。 、接待顾客时面部保持自然微笑。 三、前台员工行为准则 、工作时禁止在前台做任何不文明举动，如剪指甲、剔牙、脱 鞋、吹口哨等。 、上岗后，无论坐、立或行，都应保持姿势端正。 、不准勾肩搭背、随意抛接东西，禁止扎堆聊天。 、严禁在工作区内吃东西。 、严禁和顾客吵架，不得与顾客发生争执。 、工作时间，严禁打私人电话。 、员工上班时间未到岗或未到下班时间提前离岗的视为迟到、 早退。 四、礼貌用语 、您好，欢迎光临某某健身 Good morning（afternoon 、evening） ， Welle to Elaine club 。 、我能为您做些什么吗 ? What can I do for you? 、欢迎您再来，再见 ! Let ' s meet again ,Good bye! 五、前台工作内容 、迎宾（您好，欢迎光临 Elaine 健身），主动询问进俱乐部的 非会员客人，迎宾、并请来客登记，然后将客人送到顾问身边，做简 单介绍（这是我们某某顾问，请她带您参观一下 ） 。不允许闲杂人入内。 、送宾（欢迎您再来，再见 ）。 、接听电话（您好， Elaine 健身。） 、接待客人主动，热情、庄重、微笑，对客人使用礼貌用语， 不得冷落客人，使客人有宾至如归的感觉。 、收银开单据，并管理会员档案，发放会籍卡，落实业务员， 接待员及登记，分发课程表。 、前台台面及接待桌面保持干净，清洁卫生，主动看事做事， 资料保密 、现金收取及支出，作好帐本及凭证等。在结帐时做到迅速、 准确、不出差错。每晚收班，现金全交入出纳李少丹手中，并点清数 额。 、着装（工作服） ，要求干净、整洁、淡妆，注重礼貌用语，坚 守岗位，服从上级指挥。 、按时到岗，做好开档前的清洁卫生，摆台等各项准备工作。 交接班工作，认真仔细。 、处理顾客一般性投诉，不得与客人发生争执，讲究语言艺 术。迅速有效地处理各类突发事件， 处理不了的事直接通知大堂经理。 、尊重、维护他人的利益与权益，能设身处地理解别人。精 诚合作，帮人即是助已，发扬团队精神。 咨询工作流程 、电梯门一开，前台接待一起说欢迎词： “欢迎光临，——— ———健身。”来宾做登记 （ 姓名、性别、联系方式、知道方式、接 待员） ，然后带领到健身顾问的位置，介绍说：“这是我们的健身顾 问，她会带您咨询、参观。” 、健身顾问带领来宾参观器械区――操厅 -- 更衣室――介绍 课程及其它情况，然后带到电脑测试员的位置做体质和体形测试。 、电脑测试员必须为每一位来宾做体质和体形测试， 做完测试 并核对无误后把会员登记表和测试表一起送到健身顾问手上。 、健身顾问先讲解客人的测试结果，然后介绍价格情况，如果 对价格有问题或专业问题， 马上请示经理或请教练帮助， 对没有办卡 的客人可送健身卡 （说明时间、注意事项 ） 。 、最后健身顾问好宣传单、课程表、名片及客人的测试表用夹 子装好一起送给客人，并陪同送客人到电梯门口。 、健身顾问把每一位客户的资料 （ 会员登记表 ） 保存好， 做好跟 踪服务。 员工培训计划 俱乐部的每一个员工都是营销员、员工的外表、举止、工作态 度以及服务的效果都是一种对俱乐部的展示市与推销。 员工的举止和言谈 △走姿：挺胸、直腰、收腹，走一条直线 ; 在会员活动区，任何 情况下不要跑 ; 在活动区碰到会员以及来访的客人是要避开与他们行 走路线，并向会员 （客人） 点头致意。行走方向原则上右边。 △站姿：目光自然、平视，显出灵活 ; 挺胸、昂首，采用正确的 姿势;休息时可把重心放在一只脚上， 另一只脚稍稍前伸 ; 不要倒背双 手（ 有要求时例外 ）; 不要靠在桌、椅、墙、柱子上。 △坐姿：端庄、大方、自然 ;椅子轻拿轻放 ;不许趴在桌上，以 及看一些与工作无关的书籍、 报纸等; 站起走开时椅子要及时还原位。 △手势：不要用食指指示 ; 介绍情况，指示方向时要用整个手 ; 手不要握拳，五指自然闭拢 △目光：说话时要看对方的眼睛或眼与鼻之间的三角区 ; 不要死 盯着客人或用白眼、斜眼看客人 ;不要东张西望 ;对客人的动作要留心。 △交谈：用适量的音量、音质，缓慢而清楚地说话 ; 努力用普通 话 ; 不要大声说话。 △鞠躬：有节度、正确、大