酒店前厅与客房管理 第五章 接待服务 教案.doc

《酒店前厅与客房管理》教案 第五章 接待服务 教学目的与要求： 要求掌握散客入住的准备工作和服务程序；熟悉团队客人办理入住手续的程序；会填写住客入住登记表；熟悉商务楼层的接待服务程序。 教学重点： 散客入住办理的程序；信息储存的程序；团队客人办理入住手续的程序；商务楼层的接待服务程序。 教学难点： 不同的报价方式。 授课主要内容及学时分配：6 第一节 散客的入住办理 一、服务准备 （一）仪容仪态要规范，要求服务热情，微笑服务。 （二）设施设备要处于正常工作状态。 （三）用具用品提前准备好，要齐全。 （四）服务预案提前做好，做到心中有数。 （五）饭店内外相关信息要熟知，准备好相关资料，随时准备满足客人需求。 二、问候识别 1.向客人问好，热情表示欢迎。 2.准确识别，确认客人有无预定。 三、入住办理 （一）填表登记 客人入住都必须登记，要求客人填写入住登记表，散客一人一表。 （二）核实证件 和对客人相关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：身份证，身份证回执，临时身份证，军官证等；境外旅客持用证：护照，港澳同胞回乡证，中华人民共和国入出境通行证等。 （三）房间的分配 1.把握客人的特点 2.熟悉客房 3.选择不同的报价方式 （1）夹心式报价——适用于中、高档客房 （2）鱼尾式报价——适用于中档客房 （3）冲击式报价——适合推销价格比较低的客房 4.注意使用适当的推销语言 5.客人犹豫不决的时候，多提建议 6.适时展示客房 7.达成交易，这是销售客房的关键 （四）押金的收取 1.客人用信用卡结账，则要准确验卡 2.客人现金结账，则视信用情况决定押金数额 3.支票支付，则要查验有效期及身份证，并核对 （五）复述确认 （六）完成登记 （七）信息存储 四、续住 按照以下步骤进行： 询问放号——核对预订情况——重新制作钥匙卡——加收订金——向客人道别 第二节 团队客人的入住 一、热情问候 团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。 二、预定核对 根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。 三、证件核对 认真核对客人有关证件的真实性和有效性。 四、分配房间 确定房号，尽量使团队客人住在同一楼层或相近楼层，确认房价和离店日期，经确认无误后，诚恳征询客人需求，做到妥善解决，团队领队及接待人员要在“团队人员入住登记表”上签字认可。 五、收取押金 确认付款方式，按规定收取押金，并开收据。 六、住店登记 团队名称、客人姓名、身份证号码或者护照号码、抵离店日期、客房数量、客房类型、房价、最后付款方式、住店押金等相关信息录入管理系统中，形成入住登记表。 七、复述确认 依据登记表复述客人的主要入住需求，听取客人意见，直到客人满意，提示客人登记表中的“注意事项”，再打印入住登记表和客房分配表，请客人确认签字。 八、完成登记 把制作好的装有房卡、钥匙、早餐券的钥匙信封，连同客人的证件、押金收据一同交给客人，并提醒客人妥善保管，告知客人饭店提供贵重物品免费寄存服务，最后通知行李员，引客入房，道别时给客人良好的祝愿。 第三节 商务楼层服务 一、酒店商务楼层的定义 在大型高级酒店（宾馆），利用客房楼层某层的全部或一部分集中设置面向高消费客人的豪华客房群。这种客房的家具、日用品等非常高档，室内装饰也极其豪华。 入住客人：一般是级别高的行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流。 二、商务楼层的服务准备 仪容仪态 设施设备 用具用品 服务预案 三、商务楼层日常工作流程 四、商务楼层客人入住服务程序 五、酒店发展商务楼层的意义 （一）给酒店带来高效益 （二）满足客人对此类客房日益增长的需要 （三）给酒店引入极至服务 （四）提高酒店智能化程度 六、商务楼层发展存在的问题 1. 商务客人现在更少人需要打印资料，人手一部电脑，可以解决很多文件问题。 2. 楼层提供的商务服务设施不够先进，先进的设备需要的资金过大，酒店承受不了 3. 商务楼层所耗用的能量过大，如电费，这样会减少酒店的收入。 4. 现在企业更重视节约资金，对价格越来越敏感 5. 对商务客人所投入的服务要比入住酒店的客人要更多，如接送服务等，需要更多的人力物力 七、商务楼层的发展趋势 1.服务更加全面，更加周到，更加细致 2.增强商务楼层客房内商务设备设施的自助化程度 3.增设女子商务楼层 4.客房商务化（ROOM－AS－OFFICE） 本章思考题： 1.在酒店接待服务中如何做好客房分配工作？ 2.散客入住办理的时候有什么需要注意的事项？