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拉近客户的距离 销售工作一展开，我们首先就要和客 户打成一片，先做朋友再做生意，通 俗地说就是跟他们聊天，了解他们的 需求，投其所好。 进行接触：所为的第一印象就是在这 个时候，能否销售成功第一印象决定 着一半以上因素。“第一句话，第一 次见面，第一次通话”构成了客户心 目中本项目的形象，我们称之为第一 次接触。 基本判断：这个过程可能很短暂。销 售员在同客户聊天接触的短时间内 对客户情况有一个大概判定，包括了 解客户年龄、文化、品味、衣着、谈 吐，为以下的销售做好准备。这个过 程也许只有三、五分钟，也许要长一 些，因此“善于倾听”将是最有益 的。 聆听的三大原则和十大技巧 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”， 所以他用于听和说的比例是2 : 1。 一名优秀的一线销售人员，更要善于 聆听。他要倾听客户的要求、需要、 渴望和理想，他还要倾听客户的异 议、抱怨和投诉，他还要善于听出客 户没有表达的意思 没说出来的 需求、秘密需求。 耐心 不要打断客户的话头。 ——记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢 谈他们自己。他们谈的越多，越感到 愉快，就越会感到满意。人人都喜欢 好听众，所以，要耐心地听。 ——学会克制自己，特别是当你想发 表高见的时候。多让客户说话。 关心 带着真正的兴趣听客户在说什 么，客户的话是一张藏宝图，顺着它 可以找到宝藏。 ——不要漫不经心地听（左耳进，右 耳出）。要理解客户说的话，这是你 能让客户满意的唯一方式。 ——让客户在你脑子里占据最重要 的位置。 ——始终与客户保持目光接触，观察 他的面部表情，注意他的声调变化。 一线销售人员应当学会用眼睛去 听。 如果你能用笔记本记录客户说的有 关词语，它会帮助你更认真地听，并 能记住对方的话。 ——不要以为客户说的都是真的。对 他们说的话打个问号，有助你认真地 听。 别一开始就假设明白他的问题 ——永远不要假设你知道客户要说 什么，因为这样的话，你会以为你知 道客户的需求， 而不会认真地去听。 - 在听完之后，问一句：“您的意思是 ————”“我没有理解错的话，您 需要 ”等等，以印证你所听 到的。 有一种方法可以让烦躁的顾客 慢慢平静下来，那就是聆听。当很多 销售人员在听顾客诉说的时候，是一 边听，一边紧张地在想对策：我要证 明他是错的、我要为我或我的公司进 行辩解、我要澄清问题的症结所在。 甚至不等顾客说完就急急忙忙地打 断顾客的话。其实，这只能令顾客的 怒火越来越大。 如何了解客户更多信息一一问的技 “问”与“看、听”是相辅相成的， 没有“看”和“听”的准备就不能 提出一针见血的问题，就会拉长销售 时间、甚至延误销售！ 我们冋的目的在于引导 引导客 户按照我们的思路去思考问题，只有 这样，销售人员才能掌握和控制销售 节奏，才能在最短的时间内判别客户 能否成交！ 问问题的方式主要有三种： 开放式：比如“你对时事的看法如 何？ ”这类问题是没有标准答案的， 可变性太大，所以是不提倡让新业务 员去用的，因为一个没有太多销售经 验的人是很难把散掉的话题在引回 来的！ 封闭式：这类问题会限定答案的范 围。比较显而易见的是“是非式冋 题”。 选择式：这是销售中比较常用也比较 适合初入行者用的，但如果太频繁使 用是会让人反感的。 如何提供微笑服务一一笑的技巧 微笑，销售的魅力 安装过滤器 安装一个情绪过滤器，把生活中、工 作中不愉快的事情过滤掉。 有一位优秀的销售人员，面对顾客时 总冃总真诚地微笑。同事冋她：你一* 天到晚地微笑，难道就没有不顺心的 事吗？ ”她说：“世上谁没有烦恼？ 关键是不要烦恼所支配。到单位上 班，我将烦恼留在家里；回到家里， 我就把烦恼留在单位，这样，我就总 能保持轻松愉快的心情。” 运用幽默 遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一 默，往往可以化解你的情绪，甚至使 事情出现转机。而且幽默感不是天生 就有的，而是可以通过练习，每个人 都可以获得的。 直接面对 这可能意味着你要做一个不想做的 道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿 忘掉的某个关系，或者要压抑一下自 尊心。但是，可以帮助你迅速解决问 题，使你恢复轻松。 微笑服务的魅力 ――微笑可以感染客户 客户花钱消费的时候，可不想看到你 愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的 来投诉的时候，你这样只会火上加 油。相反，如果你真诚地对客户微笑, 你就可能感染他，使他调整态度，或 者使他感到愉悦。 ——微笑激发热情 微笑传递这样的信息：“见到你我很 咼兴，我愿意为你服务。”所以，微 笑可以激发你的服务热情，使你为客 户提供周到的服务。 ――微笑可以增加创造力 当你微笑着的时候，你就处于一种轻 松愉悦的状态，有助于思维活跃，从 而创造性地解决客户的问题。相反， 如果你的神经紧紧绷着，只会越来越 紧张，创造力就会被扼杀。 练习：像空姐一样