《在线智能客服系统》详细需求文档.pptx

《在线智能客服系统》需求文档;1;1;1;1;智能平台可以通过数据库匹对对用户提问语进行关键字处理，并反馈给用户相应 的答复。在智能平台无法处理用户需求时，智能平台将会将信息交给网站客服进 行解决。这样一来，该系统就大大减轻了网站客服的压力，让他们有更多的时间 处理其他事物。 具体处理流程如图 2.2-1;1;1;2.5 系统总体用例分析 系统总体用例可分为四大类，其分别为：一般用户用例、后台客服管理员 用例、系统管理员用例以及智能平台用例。各用例大致功能划分如下： ① 一般用户：???户注册、用户登录、用户信息管理、留言管理。 ② 后台客服：登录、信息回复、用户信息查看、关键字添加、回复语添加。 ③ 系统管理员：登录、用户信息管理、客服信息管理、留言板管理。 ④ 智能平台：信息自动回复、会话交付。 一般用户用例图如下图：2.4.5-1;;智能平台用例图如下：2.4.5-4;;;图 3.3.1-1 后台客服实体信息:后台客服信息包括用户名，密码，以及客服状态。 后台客服信息E-R 图如图 3.3.1-2;图 3.3.1-3;图 3.3.1-5 会话表信息：会话表中包含的主要字段就是对话信息，其中还包括用户名字段和 客服名称字段。 会话信息实体E-R 图如图 3.3.1-6;图 3.3.1-7;118;119;220;221;222;223;224;225;226;227;228; 第五章 功能详细设计 系统详细设计概述 根据上述需求描述，本系统可分为四个功能模块，四个模块分别为：用户功 能模块，后台客服功能模块，系统管理员模块以及智能平台模块。此四个模块分 别处理不同的系统信息，完成相应权限的操作。其详细设计如下： 系统详细功能设计 用户模块 用户模块的使用者就是一般用户，一般用户可以通过注册登录进入该系统， 在系统中使用其相应的功能。一般用户的操作主要有在线提问功能、留言板功能、 用户信息管理功能。用户信息管理又分为用户信息查看、用户信息添加以及用户 信息修改功能。留言板功能又分为用户留言功能以及用户查看留言信息。针对整 个用户模块，其整体用例图如下图 5.2.1-1 所示：;330;331;332;333;334;335;336;337;5.2.2 后台客服模块 后台客服的设计主要是因为智能客服平台无法完全的解决客户所提出的问 题，这个时候就需要只能客服平台在无法解决用户问题的时候自动将问题交付给 客服，让客户来为用户解决问题。 后台客服主要分为五个小模块，分别是：登陆、信息回复、用户信息查看、 关键字添加、回复语添加。 后台客服模块用例图---如下图 5.2.2-1 所示：;339;440;441;442;443;5.2.3 系统管理员模块 系统管理员模块的使用者是此系统的管理者，系统管理者根据已有的 登录名、密码进行登录到该系统的后台管理页面。在系统管理页面，管理 员可以查看到用户的基本信息和客服的账号信息，对信息进行进一步的管 理操作。另外，管理员可以对留言信息进行操作，可以查看到所用用户的 发布留言，并对留言信息进行管理。 针对系统管理员的用例图所下图所示：图 5.2.3-1;445;446;447;448;449;图 5.2.3-6.2 为客服信息修改的序列图：;扩展;552;图 5.2.3-8.2 为客服删除序列图;554;5.2.4 智能平台模块 智能回复平台是使用用户提问中所涉及到的关键字进行回答，所以并不是所 有的问题都够得到解决。 智能回复平台的两个大模块包括：信息管理，它又包含了两个子模块是用户 信息分析、用户信息回复。 另一个大模块是会话交付，他也包含了两个子模块是 客服状态查询、提示信 息发送。 图 5.2.4-1 为智能平台用例图;556;557;558;559;660