淘宝客服工作学习心得体会.docx

淘宝客服工作心得体会 在大多数淘宝客服的印象中， “苦”“累”是人们对于淘 宝客服这个岗位的看法。淘宝客服在工作时需要用自己的耐 心还有良好的态度对待我们的客户。下面让我们通过以下的 心得体会来了解淘宝客服岗位。 入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝 客服工作职责及内容有了较 好了解和基本掌握，并已开始 正式上岗。 现就工作学习心得， 工作的内容要点及工作中 出 现的问题作一个阶段性的，以为日子不断对自己工作进行完 善做参考和准备。 淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。 其重要性不可忽视。 第一次做客服，一个字就是累，两个字就是很累，三个 字就是特别累，虽然只是兼职做客服，以前总是觉得客服很 简单的，等到自己真的站在一个客服的角度时，我发现，客 服们真的很伟大。 每一句话都要加上一个“亲”字，我们老是听到“亲亲 亲的”还老是用来开玩笑，其实我们根本就没想到，如果不 是为了赢取客源，赢得好品，赢得回头客的话，一个正常的 人怎么会每一句都加 上“亲” 呢。 虽然只是短短的做四天的客服，没来之前我还以为就简单的和客人聊天的，但是来到之后才知道，做个一个客服是需要那么多的预备工作的，用了两天来培训，就是为了重要 的一天不要出现不应该的错误，因为小小的一个错误随时都会导致店铺声誉受损。有些在给差评的时候会受到店家的追问，为什么呢，其实就是因为一个差评会影响到店铺的发展的，我清楚的知道大家对这些很反感，其实既然都买了，就不要计较那么多了，退一步，对大家都好，买到不好，只能是自己没有挑好咯，就算怪店家也于事无补的，只要你多多 了解一下淘宝的漏洞， 知道一些常识， 知道一些潜在的规则，很少会出现购买不到好东西的现象的。有些人总是抱怨买到 的不合穿，其实自己有没想到，自己没有按照店家给的尺寸来大概估计码数，没有咨询客服们，请求帮助呢，很多都是秉着喜欢，但是不知道合不合穿，适不适合自己穿呢。这些都是很普遍的。 对于此类事情的发生，偶认为要从以下几点入手： 1、端正态度：既然问题已经发生了，我们要积极的去 面对，认真弄清楚问题出现在哪个环节上，为处理问题做好 准备工作。 2、及时：第一时间去处理，哪怕你现在有 10 个人正在 和你咨询购买的事项，你也得放下手中的事情，第一时间去 处理这个客人的问题，因为客人一定是有不满在心中，及时 的去处理，可以消除客人的不满情绪。因为问题是不能躲过 去的，而中差评是可以更改的 . 3、不计较得失 : 在处理问题时 , 不要算计着宝贝的成本 及利润 , 毕竟生意不是看一单的 , 是看长远的 , 而信用是用钱 换不来的呢。 4、换位思考：当你真的遇到脾气暴躁的客人的时候， 不要让他影响你的情绪，请你换位思考一下，那么你就可以 理解客人并做出令他满意的处理结果了 . 将心比心，我相信他可以感受到来自于你的真诚。 只要你是真心的想解决问题，一切奇迹都有可能发生的。我就曾试过有个客人给了中评，后来解决好问题后，他不但把评价更改了，而且又在我的小店里买了差不多十种喜羊羊的产品，那种被人重新认可的感觉可真好啊。 永远不要怕问题的发生，问题的处理是体现个人魅力的 最好机会，如果你遇到了，那么好好利用吧 . 在此感谢那些 为我小店做出好评的所有可爱的买家朋友们 , 有你们的支持 , 我会快乐的成长着 , 谢谢了 ! 在此也好想真诚的呼吁一下我们可爱的买家们 , 发生问 题后请与卖家沟通过再做出你们的选择 , 毕竟有些问题的发生不是卖家可以控制的 , 比如快递等 . 可能正因为有了宝贵的沟通 , 使您的损失减少了 , 怨气排除了 , 反而您认识了解了一个好卖家 , 获得了一次真友谊 ! 对于即将毕业的我来说，实习是势在必行的一件事情了。我所学的专业是市场销售，这个专业是我比较感兴趣的。我是一个标准的电脑控，生活很难离开电脑，所以我选择的实 习工作也没有离开电脑，那就是淘宝的客服工作。 一、了解顾客 在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思 想，当然我也会。顾客来买你东西的时候一般有这么三种情 况。 首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可 不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜 的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节 日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍 之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优 惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实， 这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格 也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比 还价 还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不 能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留 个纪念啊 ! 这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的， 送小礼物顾客心里也高兴。人