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前台客服环境标准与行为规范
一、前台(窗口)服务标准
、前台(窗口)服务物品标准、环境管理 1
)前台接待区物品摆放: 1
办公室门前物品摆放:保持办公室门前物品的清洁,
办公室门铺置红地毯、盆景长势良好、
无虫害。
前台接待台台面允许摆放物品名细:办公电脑、打印
机、服务热线前台接待台面摆放标准:
,其他物品,不得摆放在台面上。如在接待台摆放接
待《工作台帐》机、 POS 电话、验钞机、
厘米,座椅与座椅之间的 40 坐椅,摆放要求如下:
座椅摆放在一条直线上,座椅离接待台
(下图供参考)厘米。 60 距离
《邮件代如,第一个屉摆放前台日常接待的所用的登记
表格:(如有抽屉)抽屉物品摆放标准
/ 《钥匙借用、收记录表》《物品借用登记表》等表
格;第二个抽屉作为收款员、归还登记表》
专用抽屉,放置收款员收款所需的物品,如:发票、
计算机、收款专用章、印泥、找零现金
、剪刀等《入住证明》、等物品;第三个抽屉摆放前
台常用的表格、物品:如《物品放行条》
(下图供参考)物品。
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接待座椅摆放标准为:前台接待桌颜色样式需与前台
接待台颜色一致,前台接待桌摆放标准:
度,客人使用离开后,一分 120 座椅三张、环绕接待
桌摆放,每二个座椅摆放之间的角度为
(下图供参考)钟将物品恢复原位,摆放时,轻拿轻
放,禁止拖拉。
便民雨伞的摆放标准:
,要求:雨伞摆放整齐有序,按编排序便民雨伞架统
一摆放在入户门的左边(或指定位置)
号对外借用;
为捆绑带,将伞叶顺时针整理,如图箭头所 2 为伞
叶、 1 雨伞整理标准:将伞叶展开,如图
(下图供参考)。示。将捆绑带顺时针捆好,
3 图 2 图 1 图
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(当日报抵放在报架最上方一按时间排序报架上的报
纸按日期统一摆放,报架的摆放标准:
,底层的阅览资料摆放整齐,一次交摆放物品不可超
过层,依次类推,共摆放五天的报纸)
(下图供参考)二十份,客户取阅后,少于十份时,
及时补充。
盆栽底部花盆需摆放要求:盆栽的摆放位置根据前
台区域实际情况摆放,盆栽的摆放标准:
保持统一,外表现无明显灰尘、水迹;底盘无积水、
无污渍;盆栽长势良好,无病虫害、修
(下图供参考)剪适当。
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环境管理标准 2)
保持前台区域的环境秩序,接待流程顺畅、环境现场
无刺耳噪音,如拖前台环境管理标准:
拉桌椅所发出的噪音;
将对讲机音量调到合适音量或配带耳机。
避免污染办保持办公区域的空气质量,办公区域蚊虫
消杀时间安排在晚上下班后进行消杀,
公环境。
窗口服务仪容仪表标准与禁忌: 、2
仪容、仪表标准: )1
整齐清洁。充满活力,精神奕奕,符合工作需要及安
全规则。自然大方得体,整体:
头发:头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,
不得染黑色以外颜色,禁止标新立异的
发型。
发型:男员工头无头屑、不油腻,发齐耳、不烫发,
前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后
衣领,无烫发,女员工发长不过肩,如留长发须束起
并使用公司统一发髻;
眉、唇)脸、颈及耳朵绝对干净,上班要化淡妆,但
不得浓妆艳抹 (妆容:女员工须着淡妆
和在办公室内化妆;男员工保持面部清洁、不露鼻
毛、不留胡须脸、颈及耳朵保持干净,每
日剃刮胡须。
勤洗澡,手部保持清洁。面部、身体、注意个人卫
生,身体: 上班前不吃异味食物,无体味。
保持口腔清洁
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