客户服务礼仪-言谈及常用语言.pdfVIP

客户服务礼仪 ——— 言谈及常用语言 一、言谈的基本要求 、声音要自然、清晰、柔和、亲切，不 要装腔作势。 1 、声调要有高有低，适合交谈内容的需 要，不得让人 2 感受到冷漠和不在意。 、声量不要过高或过低，以参与交谈的人 都能听得清 3 楚为准。 、交谈时，如有三人或三人以上对话， 要使用普通话。 4 、不准讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的 言语，不得模仿 5 他人的语言声调和谈话。 、不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶 撞、讽刺和挖 6 苦客人。 二、常用对客服务语言 、遇到客户要面带微笑，站立服务。服务 中心人员应 1 先开口，主动打招呼，称呼要得当，问侯 语要简单、亲切、 热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓 氏。 米左右的距离，要注意使用 1、与客户对 话时宜保持 2 礼貌用语。 、对客户的话要全神贯注、用心倾听，眼 睛要平视客 3 户的面部，要等客户把话说完，不要打断 客户的谈话，不要 有任何不耐烦的表示，要停下手中的工 作，眼望着对方，面 带微笑。对没听清楚的地方要礼貌地请 客户重复一遍。 、说话时，特别是客户要求服务时，从言 语中要体现 4 出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷 漠、无关痛痒的神 “好的，我马上来办 ”或马上安排人员来 办。态，应说： 客服中心员工应掌握以下文明用语，并切 实在工作中运 用。 ）（您好！）你好！ 1 （ / ）上午好 2 （晚上好！我姓 ×，请问有什 么可 /下午好 以帮助您的？ ）谢谢！对不起！不客气！再见！请稍 等！ 3 （ 小姐； / ）是的，先生 4 （ ）请问您找谁？请问有什么可以帮助您 的吗？ 5 （ 6 （ ）请您不要着急！ 小姐联系后答复您。 / ）我马上与 ××部 门 ××先生 7 （ ）请留下您的电话号码和姓名，好吗？ 8 （ ）我们会为您提供帮助！ 9 （ ！）请您填好《投诉单》 10 （ ）谢谢您的批评指下！ 11 （ ）这是我们应该做的！ 12 （ ）感谢您的来电！ 13 （ ）对不起，打扰了！ 14 （ ）对于您反映的问题我们会马上处理，并 尽快给您 15 （ 回复，好吗？ 三、不同情况下的礼貌用语 以下为不同情况下的常用礼貌用语。 “您好，设备公司，这里是客服中心， 、 接听电话时 1 “请问有什么可以帮您的 “请问您贵 姓？ ” 我姓” ××。 吗？ ” 当听不清楚对方说的话时 ——“对不起， 先生，您刚才