客服培训内容,什么是客服.pdfVIP

香衣丽橱旗舰店 客服培训内容 第一部分：客服的形象定位与工作意义。 、代表公司和店铺的形象； 1 、是店铺的产品专家与形象专家； 2 、了解顾客需求，引导话题，诱导成交； 3 、通过客户服务，让顾客记住店铺等。 4 【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到 产品的本身，也看不到商家 本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离 感。这个时候，客服就显得尤 为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的 服务态度以及其它。客服的 都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。一个旺旺表 情笑脸或者一个亲切的问候， 这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立 起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询 问优惠政策等等。客服 如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内 容，从而立即达成交易。 这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：客服需要不一样沟通 方式，针对不一样的客户。 及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为 进，促成交易；及时核实，买 家确认；热情道谢，欢迎再来。 当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到 卖家的服务态度，也对 卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的 时候，就会倾向与选择他所 】熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 第二部分：客服心态。 、高度的责任心和耐心； 1 、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想； 2 、任何错误都是我们的，客户没有错误； 3 、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户； 4 、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。 5 第三部分：具备能力。 、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快； 1 、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清 楚； 2 、熟悉顾客的心理状态：大多数客户关心的是产品质量和 价格； 3 、熟悉售后服务知识； 4 、较强的应急能力，遇到纠纷，及时上报，结果及时处理； 5 、具备一定的客户心理分析能力，注意察言观气（语气）等。 6 【服务基本要求】 （关键字：反应快、训练有素）、反应及时 1 分钟，且 /字 50 秒。打字速度要快，至少要达到 15 顾客首次到访 打招呼的时间不能超过 秒。如回答太长，宜分次回 20 不能有错别字；每次回答顾客问 题，顾客等待时间不能超过 答； （赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）、热情亲切 2 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语， 做到亲昵称呼， （细心、耐心、有问必答、准确、找话题）、自然亲切，了解 需求 3 对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意 的答复，需求不明确时 做到引导顾客产生需求。 4 （自信，随需应变、舒服）、专业销售 以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾 客感觉我们是专家并感 受上帝般的舒服。 、主动推荐和关联销售