《用户体验设计导论》-第14章 用户体验质量的测试与评价.pptx

用户体验设计导论 Introduction to User Experience Design 第十四章 用户体验质量的测试与评价 王晨升，陈亮 编著. 用户体验设计导论[M]，机械工业出版社，2020.09. 内容 CONTENTS 01 用户体验质量的概念 02 常用用户体验测试方法 03 用户体验质量的评价方法 用户体验质量的概念 The Concept of Quality of Experience 用户体验质量评判的要素 用户体验质量评价的意义 用户体验质量评判的要素 用户体验质量评判的要素，是指在用户体验评价中起到显著影响的因素的集合。 由于人类的感觉的复杂性和产品的多样性，体验要素并没有确切的标准可资借鉴，它随产品或服务而异，也与用户对象及其属性（文化背景、生理特征等）密切相关，同时还受到社会与自然环境的制约；产品或服务的可用性是影响用户体验质量的关键要素之一。 图14-1 用户体验质量评判的要素 用户体验质量评判的要素 从宏观上看，美国学者杰西•詹姆斯•加瑞特（Jesse James Garrett）将用户体验要素划分成了战略层、范围层、结构层、框架层和表现层；罗伯特•鲁宾诺夫（Robert Rubinoff）于2004年发表的论文中，提出了网站的用户体验四要素（图14-2），即品牌、可用性、功能性和内容，认为只有这四方面共同作用才能产生一个积极的用户体验。 有学者按体验的类型划分成感官体验，即呈现给用户视听上的体验，强调舒适性；交互体验，即用户操作上的体验，强调易用/可用性；情感体验，即用户心理感受，强调友好性；浏览体验，即用户浏览时的感受，强调吸引性；信任体验，即给用户的信任度，强调可靠性。 也有学者按需求层次理论将用户体验定义为五个要素（图14-3），即漂亮----对应于感觉需求；合用----交互需求；高兴----情感需求；尊重----社会需求；自信----自我需求等。 图14-2 网站用户体验宏观四要素 图14-3基于需求层次的宏观用户体验要素 用户体验质量评判的要素 微观方面的用户体验要素，主要指能创建积极体验的关键组成部分，如对网站来说包括信息构建、信息设计、工作流程、资源转换、界面设计和跨平台的兼容等，其中信息构建是网站体验的核心。 也有人将前述类型细化成数十个子项来构成体验评估的微观要素。 用户体验调查表（User Experience Questionnaire，UEQ）是美国SAP公司开发的一套定量分析微观用户体验的工具，它让用户对一系列细化指标在问卷上表达出在使用产品或服务中的感受、印象和态度，系统会自动生成覆盖体验多个方面的量化表，如在易用性方面，包括高效（Efficiency）、易懂（Perspicuity）和可信任（Dependability）等三个指标；在感官方面，包括吸引度（Attractiveness）、激励性（Stimulation）和新鲜度（Novelty）等指标（图14-4） 图14-4 微观用户体验调查表示例 用户体验质量评判的要素 用户在使用产品时的心理负荷（Mental Workload）水平，也直接影响着主观满意度。心理负荷是和体力负荷相对应的概念，即在进行一项操作或完成一个任务时所要花费的心思和承受的心理压力。 在心理学上，耶基斯-多德森（Yerkes-Dodson）定律描述了心理唤醒水平（Arousal）和操作绩效（Performance）之间倒U字型的关系，而心理负荷和唤醒水平又正向相关（图14-5）。 美国航空航天局（NASA）基于此定律开发了认知负荷量表（NASA-TLX）来测量用户完成一项任务时的心理负荷水平，这是目前适用范围最广、效度最好的心理负荷量表之一，它从微观上将影响用户心理负荷的因素细分为六个维度，包括心理需求（Mental Demand）、体力需要（Physical Demand）、时间需要（Temporal Demand）、绩效（Performance）、努力程度（Effort）和挫败感（Frustration）。通常被试者在这六个维度上对自己的行为进行打分，再根据对应各维度不同的权重计算出最终的心理负荷指数。 图14-5 耶基斯-多德森定律曲线 图14-6 NASA-TLX量表 用户体验质量评价的意义 通过对各个开发阶段的用户体验质量的评价，及时发现存在的问题，可使产品的迭代开发目标更明确、过程更高效。 开展用户体验质量评价，首先需要认识用户体验的价值、理解其意义所在，这里存在两个误区，一是试图把用户体验工作的贡献从全部工作的贡献中分离出来；二是把“用户体验的价值”等同于“用户体验人员的价值”。 事实上，在产品开发前、中、后期，都需要体验研究员、设计师和产品经理等一起合作来改进产品体验质量。其中在产品开发前期和中期的用户体验工作最为