上课课件 《管理学原理（第2版）》曾旗.ppt

公司于1982年5月成立了一个委员会——雀巢育婴处方审计委员会，由前任国务卿、副总理候选人、缅因州民主党参议员埃德蒙马斯担任主席，井博得了公众的信任和认可。这个委员会为雀巢公司解决了不少棘手的问题。经过七年联合抵制后，1984年多数抵制组织同意停止抵制活动。然而有些顽固者拒绝接受公司的调解努力。还有一些大的组织如美国教授联合会、美国卫生护理行动、美国基督联合会等，既没有公开表示抵制，也没有决定继续进行抵制。 据雀巢公司估计，这次受到的直接损失达4000万美元，间接损失可能达10亿美元。 众所周知，雀巢在世界范围内的总销售额中，婴儿食品的销售额只占3％，但由于这很少一部分销售业务，给公司的公共形象造成很大伤害，其他的产品也蒙受了不白之冤，无人问津。公司差一点遭受灭顶之灾。 公司在数年内与公众处于对立状态，落了个批评之声不绝于耳，抵制活动步步升级的下场，而且，由于它的市场营销活动和质量问题，造成数百万计的第三世界国家的婴儿死亡。 对立结束后，情况才有了好转。“我们受了一次深刻的教育”，公司营养协调中心主任小拉菲尔·帕钢说，“公司必须敏感并且能仔细倾听消费者和一般公众在议论什么。当问题出现时，公司必须与有关领导对话，同心协力解决问题”。 此外，雀巢公司还总结出以下教训： 1.公共形象的脆弱性。一个值得尊敬的形象，或者至少是一个不坏的形象，倏忽之间就可能被破坏。公司不应低估社会意识和活动家的力量。 2.新闻机构的力量。一篇不利的报道既能炮制反面观点，又能加强这种反面观点的宣传。 3.公共关系的误区。当公司多方面的活动成为指责的焦点时，公关部门的任务不是回答批评家们的问题，而是必须明确自己的职责。尽管雇用了世界上最大、要价最昂贵的两家公关公司，雀巢的公关措施仍是极不得力。 案例思考题： 1.雀巢在事发前的大规模宣传与推销活动是否实现了与消费者成功的沟通？ 2.雀巢对付联合抵制的努力为什么没成功? 3.如果你是雀巢领导人，你打算怎样与公众及消费者沟通以化解僵局? 第十二章 控 制 控制概述 控制的原则和过程 控制的技术和方法 第一节 控制概述 一 、控制与管理控制 1.含义 控制(controlling)，是指施控主体对施控对象施加的一种能动影响或作用，以保持或改变对象的某种状态，使其达到施控主体预期目标的活动。 管理控制，是组织为了实现其各种目标而制定了相应的计划，但由于内外环境发生的变化，使活动往往会偏离原来的计划标准，这就需要采取相应的技术和措施，纠正偏差以保证原始计划的顺利实施或者修改原始计划标准，使计划更加符合实际情况来消除偏差，从而达到组织的经营目标。 （2）非正式沟通及其特点 非正式沟通指的是正式沟通渠道以外的信息传递和交流，这类沟通主要是通过个人之间的接触来进行的，它不受组织监督，自由选择沟通渠道，比较灵活方便。 与正式沟通相比，非正式沟通有以下特点： —信息传递速度较快。 —信息比较准确。 —能够缓解工作压力。 —沟通效率较高。 —非正式沟通有一定的片面性。 非正式沟通的优点是，沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础，是团体中良好的人际关系。 非正式沟通的缺点表现在，非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。 2、组织中信息流的沟通方式 （1）向上沟通(upward communication ) 向上沟通主要是指组织员工和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的沟通交流，在这个过程中，信息是由下属人员向上层管理者传递。如下级向上级反映意见、汇报工作情况、提出意见和要求、解决与客户或同事发生的纠纷等。上行沟通是管理者了解下属和一般员工对于工作、同事及整个组织的意见及想法的重要途径。 向上沟有两种表达形式：一是层层传递，即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映，即下属和自己的直接上级领导进行沟通。 二是越级反映，是指组织员工向比自己的职位高两级或以上的领导反映 。 向上沟通的优点是：员工可以直接把自己的意见向领导反映，获得一定程度的心理满足，并且使问题得到实际的帮助和解决；管理者也可以利用这种方式了解企业的经营状况，与下属形成良好的关系，改进自己的工作，提高管理的水平。 向上沟通的缺点是：在沟通过程中，下属因级别不同