危机公关案例如何面对危机处理.doc

在这个寒冬中， 2009 已成为过去。在世界范围内的金融危机形势下，众多企业有关机构经历了各自 “意外 ”的危机考验， 从而使 “危机公关 ”成为回顾、 解读  ( 尤其是行业领导品牌 )与 2009 年业界事件的关键词之 一。 在这岁末年初之际，我们依据关注度、代表性与影响力，对发生于 2009 年的众多危机公关事件进 行了分类与整理，从中筛选出了以下十大典型危机公关案例，并加以深入解读分析，希望对您能够有所 帮助与启发。 1、 蒙牛 OMP 风波 2009 年 2 月 2 日，国家质检总局指出蒙牛特仑苏牛奶违法添加了安全性尚不明确的 OMP ，并责令 蒙牛禁止这一添加行为。  国家主管部门叫停知名乳企热卖的高端牛奶产品，  特仑苏  OMP  安全风波骤起。 此前，  OMP  是蒙牛特仑苏高端牛奶的主打卖点，现在却被主管部门叫停，蒙牛该如何应对  ? 2 月  11 日，当事件被媒体曝光后，蒙牛方面坚持  “速度第一 ”原则，借助媒体发布《蒙牛关于  OMP 牛奶的回应》，坚持 “OMP安全 ”观点，称其安全性受到了 FDA 等国际权威机构的认可。但蒙牛的单方 回应并没有扭转被动局面，而自特仑苏上市以来对于 OMP 安全性的质疑声，在事件的助推下成为了舆 论的主流，尚未完全走出 “三聚氰胺 ”行业阴影的蒙牛面临很大的舆论压力。此时，家乐福、沃尔玛超市 等各地终端卖场对特仑苏采取了下架、退货等应对措施，特仑苏销售受阻。 作为知名企业，蒙牛在进行危机应对时坚持系统运行原则，在迅速回应的同时，也与有关上级主管 部门进行积极沟通，以期获得第三方的权威证实。经过一系列努力， 2 月 14 日，卫生部就该事件回应， 称经六部委专家联合认定 OMP 并不会危害健康，从而为特仑苏牛奶平反。与此同时，蒙牛方面也得到 了多个有关国际组织的声援与支持， 特仑苏 OMP 的安全性得到了多方的权威证实， 至此事件得到平息， 产品销售得到恢复。 事件点评：蒙牛特仑苏 OMP 风波是一起典型的食品安全危机事件，主打高端产品被国家主管部门 叫停， 这对于任何一家企业来说都是致命的。 蒙牛对于事件的应对策略可圈可点， 抓住了 “OMP安全性 ” 的关键点，坚持系统运行原则，在做好媒体沟通的同时，积极与有关主管部门沟通，最终得到了权威证 实，事件得以圆满解决。 2、 云南 “躲猫猫 ”事件 2 月 12 日，被拘押的昆明市晋宁县李某在看守所死亡。就其死因，警方称因与狱友玩 “躲猫猫 ”游戏 不小心撞墙而致。这一难经推敲的死因回应引来了媒体及广大网友的强烈质疑，舆论认为当地政府没有 承担事件责任，给出的回应缺乏可信度。 透过轻浮的死因回应，公众认为有关部门显然是在推卸事件责任，陷于被动之中是难免的。如何以 有效方式揭开事件真相，给广大公众一个满意的答复，是摆在有关政府领导面前的最大难题。 2 月 19 日，云南省委宣传部高调介入此事， 借助网络手段， 征集网民和社会各界人士代表作为调查 委员会成员参与事件调查，得到了网友的称赞，社会各界报名异常踊跃。 2 月 20 日，当地公安部门依然擅自发布通报， 称李某系游戏意外受伤致死， 媒体与广大网友开始质 疑报告，舆论压力再次形成。 2 月 27 日，云南省检察、公安两部门联合召开新闻发布会，公布了事件调查结论，认定李某系因同 监室在押人员殴打、拳击头部后撞击墙面，导致受伤死亡，还原了事实真相。公众普遍接受检察机关调 查结论，有关责任人也被追究了事件责任，至此事件结束。 事件点评： “躲猫猫 ”是一起典型的政府危机事件，前期地方公安部门推卸事件责任，给出了缺乏可 信度的回应而陷于被动之中 ;后期云南省有关政府部门借助网络手段， 创新性的采取了公众参与的调查委员会形式来还原事实真相，借助媒体与公众进行真诚沟通，最终获得到了广大 3、王老吉夏枯草风波 4 月 14 日，消费者叶征潮在个人博客中称，王老吉没有就《食品卫生法》尚未允许添加的夏枯草成 份注明 “不适宜人群 ”，声称要向法院起诉。在新《食品安全法》颁布实施前夕，王老吉陷于 “夏枯草风 波 ”。 5 月 11 日，卫生部有关领导就该事件做出回应，称王老吉中所含部分中药成分确实不在允许食用范围内，这一回应无疑使王老吉处于更大的被动之中。 5 月 12 日，作为上级主管部门、行业协会，广东省质监局与广东省食品行业协会双双力挺王老吉， 称其凉茶饮料严格按照国家有关规定生产销售，不存在添加物违规问题，王老吉产品符合国家标准。 5 月 13 日，加宝多公司首次就事件发表官方声明，称王老吉根本不存在违法添加非食用物质问题。 5 月 14 日，卫生部特地就事件发布声明， 称王老吉饮料中所加的中药成分已得到国家卫生部门批准， 至此事件趋于平息。 事