衡量一个酒店员工是否.docx

衡量一个酒店员工是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微 笑友好的服务态度两项 “硬指标 ”外，还要看在下面 10 个方面是否具有多种服务技能体现；也就是说，一个优秀的酒店服务员，除具备专业化、流程 化、个性化服务品质外，下面 10 项服务体现更是一种超越自我、追求卓越的表现。 真情服务：在对客服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。所谓真情服务，就是要求每一个员工把客人当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他（她）服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。 随时服务：也叫随机服务。酒店在对客服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会大打折扣。例如：客人问正进行餐饮服务的员工，酒店医务室如何去？员工借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事，客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是员工随时服务意识不强的表现，因此，可以说，随时（机）服务又是一种主动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式的服务。 超值服务：每一个客人进入酒店消费前，心中都装着一个期待值，例如期待饭菜可口，物美价廉；住的卫生、舒适安全；娱乐项目齐全，富有特色等等，如果这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果在次期间或第二次光顾的时候，我们能 做到出品更好、服 更周全、服 目更精彩，甚至包括能 住客人的名字和固定消 偏好等。客人就更会有物超所 的感 ，久而久之， 客人必定会成 酒店的固定而忠 的客 。 精 服 ： 画 “ 微之 精神 ”，酒店服 无大事，多是一些 微 碎小事，小事做 做精才能达到做好，做不 做不精就可能做不好。因此在 微之 精下功夫，是每一个 秀 工必 的一 功 。广 洲国 大酒店的客房服 在碰到外地客人 “XX地方如何去 ”，不是 地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市内地 ， 介 其方 位、坐 路 、里程数、可能碰到的相同地名或相似建筑物名称等，令客人一目了然，倍感 微和精确之至。 距离服 ：酒店服 不 要 情，而且要得体，要能 把握服 的分寸和距离， 到位 要在位到位， 保持一定距离 持做到距离服 ，既不太近也不太 。例如：两情 在西餐 行 光晚餐，两个 工一左一右站在 上 “殷勤 ” 至，一会儿加水，一会儿 碟，弄的两情 趣索然、 而 ； 有 生 的 工，目不 睛地站在客人旁 住客人， 情 了 ， 人无所适从 ?? 距离 生美，太近或太 都是不适宜的，掌握得好与不好是衡量 工是否灵活与 秀的 准之一。 形服 ：在服 程中，我 既要提供有形的服 ，又要提供无形服 或 形服 ，也就是 ，在一些特定的服 程中， 形服 更能 足和照 客人的潜在需求，比有形服 更能体 中客人 私、 酒店品 的作用。例如上面所 的 生 服 ； 有例如利用客人去吃晚 之机开夜床，就比客人在 开夜床效果要好得多；如此 再 送一支玫瑰放 在床头，效果就更好，比当面送一大束花的效果还要好，浪漫与温馨在不 经意间表露无遗，怎不令人难忘呢？ 心服 ：服 有距离、 隔、 率、 准之分，但有一点不能因 服 形式与内容不同而疏忽 的，那就是 心服 。无 客人老幼、男女、国籍不同，但都有一个共同的愿望：渴望与盼得到酒 店 工的 心服 ，尤其是心灵的融通与慰，一解离 之愁和离 之苦。广 洲国 大酒店有个 工 一位年 女客人情 低落，按正 服 程序来 ，服 可以不予 ，但 服 ，一 拉家常、套近乎，最后得知 客人因失恋而 了很多安眠 企 在酒店殉情 ?? 心 来的是一 片真情，可敬可 ！ 婉拒服 ：世界上任何再大知名的酒店，在 足客人的需求方面，不是无限度的，而是有限度 的。那么 于提供不了的服 需求或是非理的性的要， 秀的 工会使用委婉的拒 ，而不是 而生硬的告之： “没 法做到 ”、“酒店没有 服 ”、 “不可能提供 ”等。例如，笔者就曾目睹 的 面：某外国客人要求楼 女服 帮找一个小姐， 工 然感到 ，但并没有 的回 答 ： “不行 ”，而是婉言道： “先生， 不起！在中国提供 的服 法律是不允 的，也是不道德 的， 自重吧！ ”理性的 束，温馨的拒 ，外国客人并没有因 足要求而 怪 工，反而 起大 拇指， 工不辱国格和人格的高尚情操。可 ，婉拒服 也是 秀 工一 重要修 。 程服 ：不要以 酒店所提供的服 都是即 服 、 当面服 ， 殊不知，在当今信息化 代， 酒店也有