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客服计划书范文 _商业计划书范文 _创业计
划书范文
2015 年售后客服工作计划怎么写
一、指导思想
1、作为和客户后续沟通的主要渠道 ,客服部扮演着重要
的角色 .,包括客户数据收集 ,服务产品监查 ,客户关系的维系都
是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨,以“客户满
意度”为目标,努力做好客户服务的工作 ;树立精品服务形象,
提高售后服务管理水平,建立专业化队伍,将售后服务提高
到一个新的高度和水平。
2、围绕公司年产销 15 万台目标需要很好的服务支持,
需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化
团队,需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核
制度,要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势,收集行
业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息,要及时反馈外
部质量信息和多提合理化建议, 要塑造良好的 “窗口”形象,
要牢固树立“服务营销”的理念。
二、部门总体工作思路
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按照工作目标的要求及最优化、 可量化、 可考核的原则:
1、延伸服务功能,做到售前、售中、售后、信息反馈
的全方位服务。
2、缩短服务流程,避免多头服务,实现“来电一拨就
通,一通就服务到底”的一站式服务。
3、加强团队建设,提高服务人员整体素质,全面改善
服务形象。
4、根据产品销量及分布区域,逐步增加巡回服务人员
数量,缩短服务到场时间。
5、加强客户档案管理和利用,提高回访频率,坚定用
户再次购买信心。
6、认真贯彻执行公司方针,是售后工作的必须,对以
往的成果要加以保持,
在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。
7、服务体系素质建设,坚决推行服务有关管理制度,
为内外部服务人员的工作建立细化的指标,除现有考核内容
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外,增补月度工作总结、服务过程记录等,实施内部培训。
三、工作目标
1、保修期内客户回访率为 100%。
2、服务满意率 98%以上。
3、配件出货正确率为 98%以上。
四、人员要求
1、人员编制的完善 ;随着客服工作的开展,部门人员配
备需要完善。
2、完善客服内部流程,管理培训,及相关管理制度 ;包
括客服部主要内容的描述 ;客服中心员工守则 ;客服岗位职责 ;
回访制度 ;客户抱怨 / 投诉制度的制定与实施。
五、客户信息管理
1、客户资料的管理:客户资料要求按地区详细登记每
个客户的完整资料,并做好日常维护工作,与销售部保持良
好沟通,对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改 ;
2016 全新精品
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