- 1、本文档共4页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
业户服务质量投诉处理规程
1.0 目的
确保业户的投诉能及时、准确、合理的得到解决,以纠正过去的错误
和重新为业户建立信心及为公司挽回失去的声望。
2.0 范畴
适用于物业公司各治理处对业户服务质量方面投诉的处理。
3.0 职责
3.1 治理处设置业户来人、来函、来电接待处并公布服务电话,客户服
务中心负责业户投诉接收、登记、记录、转发、跟进、回访及和谐处理工
作。
3.2治理处经理负责对投诉处理的成效进行检查并亲自参与重大投诉咨
询题的和谐处理工作。
3.3 客户服务中心负责正常白班对业户投诉的记录和和谐处理工作。
3.4 消防监控治理中心负责下班时刻业户投诉接待。对业户夜间电话投
诉进行记录并给予及时处理(包括必要调度) 。
3.5 被投诉责任部门负责及时有效地具体解决有关咨询题,并对投诉处
理过程情形进行汇报和信息反馈。
3.6 其他治理服务人员对业户的投诉都应接待、记录、转达及和谐处理
等工作。
4.0 程序要点
4.1 接待、记录、处理业户投诉
4.1.1 凡业户对治理处物业治理服务方面的投诉,不论采取何种方式,
如电话、信函或来人面谈,在正常白班时刻统一由客户服务中心集中登记,组织处理,及时向业户反馈处理结果。在非正常班时刻内,由消防监控治理中心登记并负责通知有关部门处理,涉及治安、修理服务的投诉,并及时反馈给客户服务中心。
4.1.2 治理处客户服务中心职员、消防监控治理中心值班员在接到业户电话投诉、网上投诉、信函投诉或在业户亲自前来投诉时,应礼貌接待、
耐心倾听,第一向业户表示歉意、道谢,并将投诉内容等事项详尽记录于
《业户投诉记录表》上,并将投诉函件储存于本部门;
4.1.3 治理处其它职能部门人员同意到业户的任何投诉时,不管投诉内
容是否与自身有关,都应在第一时刻内将业户的投诉内容记录清晰准确,
并及时通知或传达给当事责任部门 /责任人员进行妥当处理,同时对投诉处
理过程与结果进行跟踪落实,不得推诿、拒绝或置之不理。 (各岗位工作人
员应严格遵守“首咨询责任制”的原则)
4.1.4 如果投诉是由上级转来的,治理处职员应将投诉内容和上级的处
理意见或建议一并记录于《业户投诉记录表》上之后,给予落实,并对投
诉全过程与处理情形进行跟进监察。同时在处理完投诉后赶忙报告上级。
4.1.5 治理处、消防监控治理中心承担全天值班职责 ,24 小时接听服务电
(包括投诉 报修 服务需求 求助 报警等 ).其中 ,关于业户的投诉 ,监控中心值班人员应认真倾听并如实记录 .能即时解决处理的当即落实安排人员解
决.如投诉事项并不紧急的 ,或者无法自行处理的 ,应委婉向业户讲明并致歉 ,
在征得业户同意的前提下 ,能够留待正常上班期间再处理 .
4.2 分析投诉内容,提出处理方法
4.2.1 治理处责任部门工作人员认真分析投诉内容,在通过核实明确后
之后 ,认为通过自己的口头讲明和赔礼道歉就能够解决的,应耐心向业户道
歉、讲明或主动上门路歉、讲明 ,并了解业户的意见或建议 ,提出相应的改进
措施 ,予以服务完善 .。
4.2.2 责任部门自己无法处理的或投诉内容涉及有关其它部门的,应赶
忙报告部门主管。部门主管应及时向治理处经理汇报 .经理负责召集有关部
门负责人,分析投诉内容及产生投诉的具体缘故,提出妥善处理投诉的方
法,由治理处经理审批《不合格品 /服务记录处理单》,交责任人执行“纠正
措施”。
4.2.3 责任部门人员按照经核实无误的投诉内容填写 《不合格品 /服务记录处理单》之“不合格内容”栏,必要时由治理处经理负责召集有关部门
主管共同商量处理措施,由经理审批后交由责任人具体执行“纠正措施” 。
4.2.4 如果投诉的内容本治理处自行无法解决的,治理处经理应及时上
报。并由公司总经理召集公司各职能部门及治理处经理,分析投诉内容及
产生投诉的具体缘故,提出妥善处理投诉的方法。并由公司治理者代表填
写《不合格品 /服务记录处理单》,交责任人具体执行;
4.2.5 如果造成业户经济缺失在 500 元以上的,治理处经理应及时召集
有关部门负责人分析缘故,提出纠正措施并填写《不合格品 /服务记录处理
单》。《不合格品 /服务记录处理单》报物业公司治理者代表审批后,交责任人执行“纠正措施” 。
4.3 投诉处理
治理处各有关责任部门按照 《不合格品 /服务记录处理单》,在限定的时
刻内抓紧处理,处理工作按以下几种情形进行:
4.3.1 因职员的过失造成服务质量偏离标准的,应向业户讲明缘故,并
赔礼道歉,再次向业户提供合格的服务;
4.3.2 因职员过失造成业户经济缺失的, 应按照实际情形决定处理方式,
如赔偿缺失或给予修复等;
4.3.3 属于其他业户的过失而引起的投诉咨询题, 要分两方面进行处理,
第一、治理处能解决的要
您可能关注的文档
- 信息化思维的内涵与运用(doc6页).docx
- 会计从业资格考试核算应注意事项(doc7页).docx
- 信息技术在语文教学中的作用.docx
- 信息技术操作题资料.docx
- 1月高中入团志愿书怎么写.docx
- 关于2015大地书香读书征文大赛启事.docx
- 从“经济承包”走向“政治承包”.docx
- 《山行》课堂教学实录设计.docx
- 业务员生存法则(doc8).docx
- 中远集团(物流)人力资源操作手册.docx
- 8《匆匆 》(教案)六年级下册语文部编版.docx
- GB_T 42684-2023 集装箱电子箱封技术规范.docx
- 一年级下册美术教学设计-第10课 染张花花纸|辽海版 .docx
- 五年级下册数学教案-复式折线统计图 北师大版.docx
- GB_T 42684-2023 正式版 集装箱电子箱封技术规范.docx
- 四年级美术上册教案-第20课 剪纸中的阳刻和阴刻2-人美版.docx
- GB_T 42725-2023 国际贸易业务流程规范 经核实的载货集装箱总质量.docx
- 六年级上册数学教案-1.4 圆的周长|北师大版.docx
- 五年级上册数学教案-小数乘整数-人教版 (2).docx
- GB_T 42725-2023 正式版 国际贸易业务流程规范 经核实的载货集装箱总质量.docx
- 软件下载与安装、电脑疑难问题解决、office软件处理 + 关注
-
实名认证服务提供商
专注于电脑软件的下载与安装,各种疑难问题的解决,office办公软件的咨询,文档格式转换,音视频下载等等,欢迎各位咨询!
文档评论(0)