客服部门业务话术.pdf

客服部门接电话术 为更好为驾驶员服务， 客服部制定以下话术， 客服专员需按以下内容回答驾 驶员所提相关问题。 电子信息卡基本情况： 问题一：什么是电子信息卡？ 客服： 电子信息卡 就是您的电子驾照，是用来记录驾照的基本信息、管理 12 记 分、方便您查询和缴纳交通违法罚款的 复合型智能卡 。您处理违章年审换证时需 要用到的 。 电子信息卡的功能： 1、记录每个驾驶员的基本信息 2、保存驾驶员所有历史的违章记录 3、可凭卡接受交警的现场处罚 4 、可以使用电子信息卡到中行指定网点接受现金罚款（ 15 家中国银行） 5、驾驶员可以在大队的自助查询缴款机上自助处理罚款单笔在 3 分及以下、 200 元及以下的电子眼违章处罚和缴纳违章罚款。 （更多金融功能请致电中国银行客服： 40066 95566） 有关临时卡的功能： 1 / 16 客户：临时卡和正式卡有什么区别？ 客服：持电子信息卡临时卡也可以在武汉市现有的 91 个交通违法自助处理便民 网点处理您的违章。 现有的部分中石化加油站易捷便民超市、 人保财险武 汉各分公司、汽车 4S 店、万科、百步亭等大型社区便民中心等都可以用 临时卡或者电子信息卡处理违章。 您以后就可以不用再去交管大队和银行 处理了。而正式卡是除了有交管信息外， 还可以享受中国银行的金融信息 服务，它可以在各交管大队的 “交通违法自助查询缴款机” 进行缴款处理 违章，还可以享受中国银行和很多特约商户签订打折优惠活动。 问题二 : 电子信息卡掉了、磁条消磁等特殊原因。 1、客户：我的电子信息卡掉了，怎么办？ 客服：您好！请您尽快拨打 40066-95566 ，进行电子信息卡挂失补卡。 2、客户：我的电子信息卡磁条消磁或者卡断裂了，怎么办？ 客服：您好！请您尽快拨打 40066-95566 ，进行电子信息卡破损补卡。 3、客户：我的驾驶证遗失了，可以凭电子信息卡补办吗 ? 客服：您好！不可以！按照相关规定您必须持本人身份证去车管所办理。 4 、客户：电子信息卡可以在全国使用吗？ 客服：您好！ 电子信息卡的交管功能只限武汉市使用， 金融功能可以全国范围内 使用的。 5、客户：我的驾驶证注销了，电子信息卡是不是也注销了？ 2 / 16 客服：不是的，驾驶证被注销，电子信息卡的交管功能也被封锁，但此卡中的金 融功能是可以继续使用的。 6、客户：我的电子信息卡金融功能已经注销掉，这张卡还可以使用吗？ 客服：您好！您的交管功能是可以正常使用的，为了不影响您缴纳罚金，您的卡 可以在交通违法自助服务窗口处理您的违章。 注：金融功能注销后， 中国银行柜台不再接收处罚驾驶员的罚金， 电子信息卡的 作用是一张临时卡。 7、客户：我的驾驶证是外地转入武汉的，我想办理一张电子信息卡，可以吗？ 客服：您好！您可以直接带身份证、驾驶证到办卡点办理相关手续。 8、客户：我的电子信息卡前期因各种错误，怎么还没有做好啊？ 客服： （有错卡重置单）直接到办卡点办理相关手续。 （没有办理错卡重置手续），请驾驶员致电 4006695566，如果没有中国银行金融 信息，则直接到卡点办理相关手续；如果有中国银行金融账户，则致电 40066 95566 销户， 45 个工作日到卡点办理预约制卡手续。 9、你们这里是一个什么单位？ 客服：我们这里是电子信息卡客服中心， 是交管局的制