3.2服务要求的评审和确定.docx

服务要求的评审和确定 文件编号： XJ-TM-24 中国南方航空新疆公司 修订状态： A/0 管理手册 1 本章目的 规定航空运输服务要求的评审和确定原则及方法。 2 管理纲要 管理要求 措施要点 程 序 本公司应确 定航空运 公司将根据国家有关航 输服务有关的要求： 空运输管理部门规定的 a) 顾客规定的要求， 航空运输管理要求，向客 《管理程序 / 管理流程》 包括对航空运输服 户提供优质的航空运输 《市场营销工作手册》 务提供及服务提供 服务。 《客运服务工作手册》 后活动的要求 ; 与本公司提供的航空运 《货运服务工作手册》 b) 顾 客 虽 然 没 有 明 输服务有关的要求包括 : 《客舱服务工作手册》 示，但规定的用途 a) 法律、法规的规定要 《安全运行工作手册》 或已知的预期用途 求{CAAR121 ，145} ； 《工程维修工作手册》 所必需的要求； b) 本公司对外公开的服 《航空安全与 技术管 理 c) 与航空运输服务有 务承诺； 手册》 关的法律法规要 c) 规定的航线网络用途 《综合管理工作手册》 求； 或已知和预期的确保 d) 公司确定的任何附 航线网络正常运行所 加要求。 必需的要求； 生效日期 :2003 年 2 月 25 日 第1页 共5页 中国南方航空新疆公司 管理手册  服务要求的评审和确定  文件编号： XJ-TM-24 修订状态： A/0 管理要求 措施要点 公司 应评审 与航空运 d) 顾客的附加要求。 输服务有关的要求。评 航空运输服务要求的形 审应 在向顾 客提供航 式及评审： 空运 输服务 的承诺之 1) 航空运输服务要求的 前进行，并应确保： 形式有： a) 服 务 要 求 得 到 规 a) 书面的正式要求（如 定； 客票、货单、常留客 b) 与以前表述不一致 服务协议及其他服务 的合同或订单的要 协议等）； 求已予解决； b) 服务承诺（如业务介 绍、航空运输服务质 c) 公司有能力满足规 量标准、违诺赔偿 定的要求。 等）； 评审结果及评审所引起 c) 广告发布内容和业务 的措施的记录应予保 宣传内容等。 持。 各类形式的要求都必须 若顾客提供的要求没有 在承诺履行前按规定进 形成文件，公司在接收 行评审，评审的内容包 顾客要求前应对顾客要 括：  程 序 生效日期 :2003 年 2 月 25 日 第2页 共5页 中国南方航空新疆公司 管理手册 管理要求 求进行确认。 若服务要求发生变更， 公司应确保相关文件得 到修改，并确保相关人 员知道已变更的要求。  服务要求的评审和确定 措施要点 航空运输服务的要求已得到清楚的规定； 必要时，顾客已确认其要求； 与顾客要求不一致的方面已得到解决； 有能力满足顾客的要求。 各航空运输服务要求发 生变更时，应重新评审或 确认，并应确保相关的文 件得到适时更改，相应的 部门 / 人员应知道变更的 信息。 ——航空运输服务要求的履 行： 航空运输服务要求将通过公司制定并实施相应的管理流程规定  文件编号： XJ-TM-24 修订状态： A/0 程 序 生效日期 :2003 年 2 月 25 日 第3页 共5页 中国南方航空新疆公司 管理手册 管理要求  服务要求的评审和确定 措施要点 并予以落实； 公司将跟踪航空运输服务要求的履行情况，当出现不能满足要求的情况时，将采 取措施进行改进。 与客户沟通 : 本公司将把与客户沟通作为了解客户要求（包括潜在的要求）及了解客户满意程度的主要方式； 与客户沟通的内容主要包括： 航线 / 航班信息； 咨询、查询、回访、 业务受理或服务协议 的处理，包括对其修 改；  文件编号： XJ-TM-24 修订状态： A/0 程 序 生效日期 :2003 年 2 月 25 日 第4页 共5页 中国南方航空新疆公司 管理手册 管理要求  服务要求的评审和确定 措施要点 顾客反馈，包括顾客 投诉。 沟通方式：服务热线； 媒体广告/业务宣 传； 来访；回访；走访； 信函； 社会义务监督； 网络沟通； 新闻发布会等。 与客户沟通渠道、沟通方式、方法及要求将通过制定并实施相应的管理流程 / 工 作规范的规定予以落实。  文件编号： XJ-TM-24 修订状态： A/0 程 序 生效日期 :2003 年 2 月 25 日 第5页 共5页