创新服但务创意营销.ppt

６、服务战略的核心 *微笑服务（做到并不代表有用） *让客户满意 *文化建立（海底捞火锅） *执行团队（公司服务）;７、服务创新模型 服务业是有技术含量的 知识型的服务创新模式;８、服务的四大层次 *职业基本服务－大众认知 *令客户满意的服务－－印象中的满意 *令客户再来的超值服务－－会推荐他人 *超过预期的卓越服务－－会做品牌服务。;９、企业服务理念 *别将过去的服务模式视为理所当然（以前他们都是这样做的） *以１００％客户满意做好（不能有差不多） *客户的看法是客观事实，尽管带有偏见 *服务的过失是一定要去做改进的检讨 *让客户感到自己很重要 *善于提出问题是服务营销高手的能力之一 *先聆听，三思而言行;10、服务的态度建立 *顾客是我们的收入 *态度是影响顾客对我的评价标准 *顾客需要我的协助才会完美 *老顾客具有开发新顾客的20倍经济效应 *持续和你交易的顾客是你最大优势 *顾客满意过后才有真诚的顾客 *聆听、友善、顾客协助是服务营销成功关键（很会说会销售吗？你是商品解说员吗？ *顾客口卑比ＴＶ媒体强50倍 *强化全员职业素养满足顾客需求;１１、ＮＬＰ三大需求生产法 产品及服务的描述法： 显性利益：产品　价格　质量 隐性利益：关系　维护　交往 深层利益：情感　感受　信任（先处理心情再处理事情）;二、顾问式服务;２、服务前场 顾客可见部分 ＥＸ：使用设备、环境、人力等 服务前场是公司与顾客互动的结果 检视您的前场：ＶＩ、ＢＩ、ＭＩ ;３、服务后场 *支持前场的体系 *核心价值－－定位清楚　ＥＸ：亲切服务 *服务理念－－掌握趋势　ＥＸ：顾客是上帝还是朋友？ *组织：ＥＸ：各部门一致性 *管理：各主管负责执行的状态 *培训：每月分阶层培训 *持续改善（复制了吗？）;４、营销服务特性 *无形性 *异质性 *不可储存性 *不可分割性;５、做好顾问式服务 　　　人们在交往中，为了互相尊重，在仪表、仪态、仪容、言谈举止等方面约定的、共同认可的规范和程序 　　　第一印象 ;5-1顾客对企业的第一印象;5-2建立最佳的第一印象;6 、如何与顾客建立良好关系;7、顾客范围;三、顾客的期望;三、顾客的期望;三、顾客的期望;三、顾客的期望;四、服务与营销的同步性;企业阻碍同步化的因素： ·核心价值 ·执行力不佳（强化） ·组织态度不一（每个环节态度弱化） ·培训不足 ·沟通不足;四、服务与营销的同步性;四、服务与营销的同步性;四、服务与营销的同步性;四、服务与营销的同步性;四、服务与营销的同步性;四、服务与营销的同步性;四、服务与营销的同步性;四、服务与营销的同步性;四、服务与营销的同步性;四、服务与营销的同步性;五、创新服务 创意营销;五、创新服务 创意营销;五、创新服务 创意营销;五、创新服务 创意营销;五、创新服务 创意营销;五、创新服务 创意营销;六、打造千店俱乐部;七、顾客抱怨处理;六、打造千店俱乐部;七、顾客抱怨处理;七、顾客抱怨处理;七、顾客抱怨处理;七、顾客抱怨处理;七、顾客抱怨处理;七、顾客抱怨处理;七、顾客抱怨处理;七、顾客抱怨处理;迈向目标 达成绩效 超越颠峰 专业与质量 没有打折的空间 通往山顶的路 是一步步走出来的 用心经营 用爱耕耘 终会开花结果;