第三部分导游服务程序和内容 .pptx

第三部分 导游工作程序与内容;;;导游工作集体; 地方导游，简称地陪，是受当地接待社委派或聘用，代表当地接待旅行社执行组团社接待计划，提供当地导游服务的人员。 全程导游是整个导游工作集体的中心。作为组团社的代表，全陪在领队和地陪的配合下，为旅游团（者）提供全旅程陪同服务，自始至终参与旅游团全程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等各方面接待人员的关系，在保证旅游团的各项旅游活动按计划顺利、安全实施方面发挥着重要作用。 ; 海外领队是经国家旅游行政管理部门批准的国际旅行社委派的出国旅游团队的专职服务人员，代表该旅行社，全权负责旅游团在境外的旅游活动。在旅游过程中，领队主要起沟通的作用，同时还负责监督接待方旅游计划的实施情况。 景区（点）导游是导游服务的一个组成部分，包括旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居等地的导游服务。导游员应通过其讲解，使旅游者对该景区（点）或参观地的全貌和主要特色有较为全面的了解，并增进旅游者对保护文物或环境、生态系统的认识。 ;一、为什么要规范？ 1、消除导游工作的随意性，保证接待质量 2、指导导游活动的正常进行 3、规避风险的必要手段 二、如何规范？ 1、制定导游服务国家标准 2、完善四级监督管理体系 3、建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度 4、实施导游培训和年审制度 三、具体到人怎么做？;国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员； 国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。 ;团队旅游接待的成败关键在于导游服务？;【案例】 ??? 导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游???要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!” ???;?? ? 地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。 领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说：“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。”说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。;;分析： 　 全陪、地陪和领队各有各的工作任务，但只有“协作共事”，才能摆脱困难，完成共同的任务。 　　正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。;因为：合作共事是有客观基础的 共同的工作对象——同一团队的旅游者； 共同的工作任务——执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务； 共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。 ;合作共事还有注意方式方法 1、主动争取各方的配合 2、尊重各方的权限和利益 3、建立友情关系 4、彼此尊重、相互学习、勇担责任 忍耐是一种美德！;例如：如何搞好跟领队的关系？ 1、尊重领队 2、关心领队、支持领队的工作 3、坚持原则、避免正面冲突; 对少数非常挑剔，不合作的领队或全陪，地陪可以采取以下方式处理？;首先地陪不能被其牵着鼻子走，以免被动。 其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取大多数客人的同情和谅解，或向其提出警告。 再次，对其苛求进行有理、有利、有节的斗争。 最后地陪要以理服人，不与之公然冲突，更不能当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他，继续合作。 ;【案例】 某年8月，导游员董先生接待了一个外国旅游团，团中的领队是一位40多岁的妇女。在旅游活动中，她总是紧板面孔，怨天怨地，百般挑剔。在车上，董先生的讲解刚一停顿，她就责问他为什么不继续讲解，可等董先生接