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2． 机构扁平化 平时那种遇事层层请示的规矩，在应对危机时就不适用了。非常时期应当用非常规矩，这就是上通下达的扁平化，通过扁平化使与危机有关的信息以最快的速度传到决策层。 危机公关对内管理 危机态度方面 3．重视危机 战略上藐视危机，战术上重视危机。 企业领导人必须从思想上认识到危机是企业经营管理中存在的正常现象，不应有不必要的紧张和惊慌失措，绝大多数的企业危机只要采取常规的处理手法一段时间就会过去。但决不能不重视。 危机公关对内管理 4．大局原则 危机出现后，要千方百计地去化解危机，扫清企业发展的障碍，不要斤斤计较对此的投入成本。危机管理应该有相应的预算，否则省钱的结果很可能是付出更大的代价。 5． 统一出口，声音一致 处理危机时要研究统一规范的说法，要精确到每一个词，用哪种语气，并要确定第一、第二对外发言人，做到统一消息通道，尽量减少非官方披露消息的通道。 危机公关对内管理 危机处理对外策略 一、控制事态方面 适时发布信息，向利益相关者告知真相。 1、具体方法：对外公告、投放新闻稿件、新闻发布会、座谈会、开通网站和热线电话等。 　 ? 2、把握三个关键问题 一是迅速告知：不逃避、不造成被动，已知则迅速告知真相，不知则告知我将全力查证。 二是实事求是：千万别说谎，否则自食其果。 三是权衡取舍：要告知真相并不等于全盘托出真相把握真相取舍的“度”（节奏、时间和信息），兼顾组织自身与利益相关者。 危机处理策略 (三)、及时有效沟通，对利益相关者答疑解惑 1、集中力量重点应对危机中的核心问题，不要四面出击，试图回应所有问题。 例一 宝洁虽然事发两天内，刘嘉玲作为形象代言人即展开声援，但宝洁公司四天后才草草发布声明。显然错过了最佳灭火时机。 例二 高露洁有致癌嫌疑危机。 高露洁除了第5天一个声明外，十天后才召开新闻发布会，错过了灭火的最佳时机。直到十天后，高露洁才正式面对媒体和公众，但这时候人们的恐慌早已达到顶峰。 危机处理策略 英国专家迈克尔·里斯在他的著作《危机管理》中，提出了处理危机的方法和思路，迄今为止仍堪称是危机公关的“金科玉律”。 其中很重要的就是使企业的行为与公众的期望保持一致，简单的说就是让消费者尽量满意。 ? 危机处理策略 （四）实施改变策略，扭转事态发展走向。 这是危机处理策略的最高层次。也是最艰难、最复杂的策略体系。 1、排除策略：排除危机诱因，在危机诱因可控的情况下使用。 如蒙牛牛奶2003年遭遇危机，由政府动用警力排除诱因。 危机处理策略 2、缓解策略：将危机诱因控制在一定的时限和范围内（如美的内部员工网上发布不满言论，后公司及时处理控制在内部而未蔓延开来，否则影响到外界，影响品牌声誉和形象），无法排除危机要素的情况下用，为制定实施合理的应对策略争取时间和空间。 危机处理策略 3、转移策略 把无法排除或难以化解的危机要素分解开来，转移给更多的利益相关者承担，如多部门、多系统合作，以减轻单一组织承受的压力。 4、隔离策略 将尚未冲击到的人、财、物资源隔离起来，以免受到危机侵袭。（如创维始终强调黄宏生不等于创维，黄氏家族全部辞去公司职务，隔离危机，保护创维。） 危机处理策略 危机中的二个判断： 事实判断：事件的状态 价值判断：对事件的态度 倾向 价值观 情绪 所有危机都是-----事实的冲突 价值的异化 危机处理策略 两种 导向 事实导向 （还原真相） 价值导向 （重建信任） 告知 疏导 转换 迎合 引导 重建 二、思想态度方面 危机管理中，负责人的思想态度是危机处理效果的前提和关键，与危机处理过程中的所呈现的态度、行为方式、策略的制定等互相影响、互为因果。 正确的思想态度应该体现在如下几方面—— （一）迎合、倾听而非对抗 迎合倾听意味着尊重。在必要的情况下还要做出妥协。 危机中组织首先采取合作的态度，并力求赢得利益相关者的理解、同情和支持。 危机处理策略 (二)引导、沟通而非一味迎合 1、迎合是为了表现某种姿态和对利益相关者的关心与尊重而非无原则的迁就和妥协。 2、防止利益相关者的欲望膨胀。 3、在组织自身利益和利益相关者利益之间寻求平衡点。 危机处理策略 中山大学南方学