做好接待工作展示单位形象.ppt

1  ;知识目标：;能力目标：;金城专卖店的接待 长春金成集团有限责任公司是生产“金成”牌防盗门的专业集团公司。2006年，集团在上海星海大商场内以店中店的形式，开了 “金成”防盗门专卖店。专卖店共有50名员工，其中主管、秘书各一名，专卖分店店长两名，销售员、营业人员、技术维修人员若干；设销售部、技术部、会计室等部门。所有员工的平均年龄在35岁左右，具备相应的专业技术知识。这些人员大多有较丰富的营业经验与良好的人际沟通能力，工作认真、仔细，珍惜岗位，奉行金成“诚实守信”的宗旨。;“金成”防盗门上海专卖2001年度的经营颇有成效，因此2002年3月2日至3月4日，集团公司将派专门人员一行3人来检查工作、交流经验。星海专卖店王飞主管的秘书陈丽小姐在接到接待任务后，到王主管办公室请示工作，王主管告诉她，检查人员中有一位是沈阳分公司总经理李明，上海人，是他的老同学，另两位分别是李明的副总项阳和李明的秘书宋词，他们是沈阳人。他们受集团公司任命为检查小组，专程来上海检查三家专卖店的工作情况，3月2日他们会检查店堂布置、促销、服务等工作；3月3日，他们会代表集团公司对三家店的销售成绩作表彰。王主管很重视这次接待工作，要求陈秘书认真拟定接待工作方案。 ;探究;2.1 接待工作理论概要;2.1.2接待工作的一般程序;（2）如何确定接待规格;2.一般接待流程 （1）发出邀请 邀请可以分为口头邀请、电话邀请、书面邀请、登门邀请及邮信邀请等。 另一种情况是对方主动提出或是来函来电通知来访的，有时是上级来检查的，就没有以上环节。;①平时的准备工作 首先做好思想心理的准备工作。 团结合作的工作精神。 ②做好业务知识和能力的准备。 ③做好物质与环境的准备。 ;（3）普通接待环节;②非预约来访者的接待。;3.重要情境的接待流程;（2）安排来访团体的食宿、交通、行程 ①了解情况 ②确定餐饮、住宿、用车标准 ③预定餐厅、住宿房间 ④根据对方要求调整方案 （3）送别来访团体;2.2 接待工作任务及操作要点2.2.1 接待工作任务;情景一 有一个外地公司的客户，慕名???到长江公司，但因为事先无约，显得有些不好意思，请演示秘书接待的情景。;情景二 吴总经理与洪达公司王经理是大学时的同窗好友，有着十几年的友情，关系非常亲密，经常在一起打球，在生意上也有合作的时候。王经理经常到长江公司来找吴经理聊天，吴经理也经常到洪达公司看望王经理。今天，王经理又来找吴经理，正好吴经理不在公司，他陪同台商汪先生打保龄球去了，这时秘书应如何接待，请演示。;情景三 一位和公司有多年交情的王经理，约好了今天十点钟来公司，现在他提前十分钟来到了公司，秘书却告知他，要推迟约见，请演示秘书接待的情景。;情景四 一位记者来访，要见公司的吴总经理，说是要采访有关公司未来发展方向的问题，而吴总经理正好出去办事，请演示秘书此时接待的情景。;情景五 有一位推销员，事先没有约定，一来就声称是经理的朋友，坚持要见经理，秘书请教他的大名，却又不愿通报姓名，不愿说出求见理由，到现在还赖着不肯离去。演示秘书应对的情景。;情景六 一天，两位预约的客人刚到，另一位客人却由于急事来到公司，要求马上见到吴总。演示秘书接待的情景。;情景七 一天，公司正在召开一个重要的会议，但公司的一个重要合作伙伴突然从外地来公司要求见总经理。演示秘书接待处理得情景。;情景八 今天有4位重要客人来访。秘书要在办公室迎接客人并进行自我介绍，然后引导他们上楼，进入经理办公室。演示整个过程。;2.3 实训项目及练习2.3.1 案例讨论 ;案例一;案例二;请对小丽提出的问题列出一个提纲——如何应付困难尴尬的场面。主要针对下面两个方面进行准备： 1、如何接待未预约的来访者？ 2、如何接待电话？ ;2.3.2情景模拟 ;场景二 秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这个时候近来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意？请学生演示一下秘书张艳。 请四位同学一起演示打电话的客户、两位来访者和秘书张艳。其他同学对张艳的演示者进行评价并说明理由。 说明和要求： 1.个人思考（10分钟）；2、小组讨论（10分钟）；3、班级同学演示（25分钟）；4、教师总结（5分钟）。 ;练习题 1.假如你公司新来了一位接待员，上司要求你给她一份她接待时所需的简要指南。那么，这份指南应具体包括哪些内容？ 2.为什么在客人被引进会客室或上司的办公室之前，要派秘书与客人交谈？ 3.你单位要求你开列一份新的接待中心所必需的设备用具的清单，并说明你选用这些设备用具的理由（包括你认为有用的参考资料和记录）。 4.有甲、乙两家公司都是你公司的合作单位。一次甲公司的副总经理到你公