顾问组礼仪规范课件 .pptx

顾问组礼仪规范;;△树立和塑造良好的个人形象。 △化解矛盾，调适人际关系。 △增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。 △广结人缘，广交朋友。 △知书达礼，做一个受欢迎的人。 △营造和谐气氛，构建和谐社会。; “每个人都有一座魅力形象的宝库、等待开发释放。” ——司马怡然《形象魅力学》;第一节 仪表 第二节 仪态 第三节 电话接听礼仪 第四节 来访接待礼仪 第五节 投诉处理 第六节 日常前台工作规范 ;第一节 仪表;化妆的原则： 1.美化的原则 2.自然的原则 3.协调的原则 ①妆面协调 ②全身协调 ③身份协调 ④场合协调;前台工作人员妆容要求： 化淡妆，面部保持清洁； 头发梳理整齐， 长发应将头发扎起 ； 淡妆上岗； 保持身体清洁卫生； 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油， 只擦淡色的指甲油； 宜用较清新、淡雅的香水； 只要在岗时间必须工装。上班前应将工作服换好，制服应干净整洁，做到大方端庄、得体； 工作鞋应选用深色高跟鞋，并且穿着舒适，不影响工作。;第二节 仪态;应避免的站姿 1、两脚分叉分得太开；交叉两腿而站； 2、一个肩高一个肩低，歪脖，耸肩驼背，东倒西歪； 3、松腹含胸；挺肚后仰；一支脚在地下不停地划弧线； 4、两腿交叉站立，斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。 5、在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人； 6、与他人勾肩搭背地站着；膝盖伸不直、曲腿； 7、在正式场合站立时，将手插入裤袋，双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动， 8、下意识的做小动作，如摆弄衣角、咬手指甲等，这样做不仅显得拘谨，而且给任意中缺乏自信、缺乏经验的感觉。一个人如果站立时含胸、挺腹、头下垂，那么他的身高至少要比实际高度矮三厘米，腰身也胖出3～5厘米。有些人由于缺乏正确的站???姿势，天长日久还会使自己的体型发生畸形等变化。;二、坐姿 正确而优雅的坐姿是一种文明行为，它既能体现一个人的形态美，又能体现行为美。正确的坐姿要求是“坐如钟”，即坐相要像钟一样端正 。;基本坐姿： １.入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。 ２.面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 ３.双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。 ４.立腰、挺胸、上体自然挺直。 ５.双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 ６.至少坐满椅子的２／３，脊背轻靠椅背。 ７.起立时，右脚向后收半步而后起立。 ８.谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。 ;坐姿禁忌： 1.女士坐姿不可将双膝分开，或大腿并拢而小腿分开。 2.坐在松软的沙发中，不可将整个人堆入沙发里。 3.不要为了表现谦虚，故意坐在椅子边上，身体前倾似给人阿谀之感 ;三、行走 　　 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，不可以吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。 多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。 ;四、蹲姿 在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观 ;基本蹲姿要求： 1．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 3．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 4．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 需要我们注意以下几个方面： （1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。 （2）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。 保持正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。 ;蹲姿注意事项： 1．不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时，要特别注意这一点。 2．不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。 3．不要方位失当。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。正面他人，或者背对他人下蹲，通常都是不礼貌的。 4．不要毫无遮掩