第六章旅游业中的鸿其他信息系统.ppt

一、旅游业客户关系管理的概念 旅游业CRM 指旅游企业借助于各种信息技术有利于促成客户关系管理。旅游企业通过履行承诺、建立、保持、加强客户关系并使其商品化的做法。它是一种旨在改善旅游业和客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型机制。 一、旅游业客户关系管理的概念 (一)加强客户关系管理，能真正把旅游市场进行有层次的细分，为游客提供优质服务 (二)加强客户关系管理，真正做到营销组织的扁平化，具有全员营销的功能 二、旅游业客户关系管理的作用 旅游业CRM系统 的主要功能模块 （一）客户信息管理 （二）客户销售管理 （三）服务反馈 三、旅游业客户关系管理系统 旅游业CRM系统功能模块结构 三、旅游业客户关系管理系统 客户管理模块 服务反馈模块 销售管理模块 客 户 管 理 客户信息添加 客户信息修改 客户信息查询 两者 报表 联系人信息添加 联系人信息修改 销售信息添加 销售信息修改 联系人信息查询 销售信息查询 销售信息报表 反馈信息添加 反馈信息修改 反馈信息查询 反馈信息报表 客户管理模块 服务反馈模块 销售管理模块 客 户 管 理 客户信息添加 客户信息修改 客户信息查询 两者 报表 联系人信息添加 联系人信息修改 销售信息添加 销售信息修改 联系人信息查询 销售信息查询 销售信息报表 反馈信息添加 反馈信息修改 反馈信息查询 反馈信息报表 旅游业CRM系统流程 三、旅游业客户关系管理系统 客户信息管理 联系人信息管理 销售信息管理 服务反馈 信息管理 客户记录 联系人信息录入 联系人信息查询 销售信息录入 销售信息查询 服务反馈信息查询 服务反馈信息查询 系统管理员 客户信息查询 客户信息录入 1.旅游电子商务概念及功能 2.旅游电子商务的商务模式 3.旅游电子商务应用 4.旅游电子商务网站 第三节 旅游电子商务 旅游电子商务的概念 旅游电子商务是指通过现代网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化，包括通过网络发布、交流旅游基本信息和旅游商务信息，以电子手段进行旅游宣传促销、开展旅游售前售后服务；进行电子旅游交易；也包括旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等。 一、旅游电子商务的概念及功能 旅游电子商务的四大功能 1.旅游信息查询服务 2.在线预订服务 3.客户服务 4.代理人服务 一、旅游电子商务的概念及功能 旅游电子商务模式的概念 旅游电子商务模式是旅游企业和机构利用互联网，持续获取利润的方式。即：构成电子商务的诸多要素，各种不同的组合形式及电子商务运营管理的方式与方法。 二、旅游电子商务的商务模式 旅游电子商务模式的分类（按交易对象划分） 1.企业与消费者之间的电子商务(Business to Customer 即B2C)模式。 2.企业与企业之间的电子商务(Business to Business 即B2B)模式。 3.消费者之间与消费者之间的电子商务(Consumer to Consumer 即C2C)模式。 二、旅游电子商务的商务模式 (一)旅游网上商厦(B2C) 指提供给旅游企业一个平台，让旅游企业在该平台和旅游者进行旅游服务或旅游商品交易。该平台由第二方经营者经营。旅游网上商厦收益来源主要是交易提成、广告收入和其它服务收费。旅游网上商厦按照交易内容又可以分为综合模式和专业模式。 二、旅游电子商务的商务模式 (二)旅游网上商店 指旅游企业或个人在互联网上独立注册网站、开设网上虚拟旅游商店，提供旅游服务或旅游商品给旅游者的旅游电子商务平台。旅游网上商店按照交易旅游产品种类又可以分为：旅行社电子商务、酒店电子商务、景区电子商务、信息服务电子商务及旅游商品电子商务。 二、旅游电子商务的商务模式 （三）旅游网上交易市场（B2B) 指提供给旅游企业间在网上进行旅游服务或旅游商品交易的，由第三方经营的旅游电子商务平台。按照交易对象不同，又可以将旅游网上交易市场分为旅游系统内部网上交易市场和旅游企业同旅游系统外部企业或机构网上交易市场。有些专家为了区分二者，将旅游系统内部电子商务称为B2B电子商务，而将旅游企业和旅游系统外部或机构之间电子商务称为B2E(Business to Enterprise)。 二、旅游电子商务的商务模式 (四)旅游网上商务(B2B) 指旅游企业在互联网上注册网站，向其他企业提供旅游服务或旅游商品的旅游电子商务平台。一般旅游企业的电子商务网站，不仅能够实现B2C的功能，而且可以实现旅游企业之间的交易，如：旅行社和旅行社之间、旅行社和酒店之间、旅行社和景区之间交易，也可实现